經濟書枋》客戶策略完全成功手冊

【經濟日報╱本報訊】

作者：萊奧‧艾魯西（Lior Arussy） 出版：臉譜 臉譜／提供 ──不能不知的十大致命迷思與十大關鍵抉擇 沒有一家公司不強調自己以客為尊、客戶第一，有些企業甚至砸錢做公關，全力維持與客戶的關係，但是在開發新客戶及維繫舊客戶上，仍然成效不彰。作者研究發現，大部分企業的客戶策略犯了十大致命錯誤： 錯誤一：求新的文化。開發新客戶永遠重於關懷、維護現有客戶。 錯誤二：擦了口紅的豬。只做表面功夫，寧願相信豬擦了口紅就可以被人誤認為是天鵝。 錯誤三：熱情流失。失去經營企業的核心要素，沉溺數字中。 錯誤四：降低成本的真正成本。降低成本的代價相當高昂，首當其衝的常常是客戶。 錯誤五：無法運作。缺乏一套關乎企業整體且完整落實營運計畫的客戶策略。 錯誤六：種什麼瓜得什麼果。事情要是沒大到會影響薪水，肯定對公司而言沒那麼重要。 錯誤七：變革管理。員工因為害怕改變而以行動導致客戶策略失敗的例子屢見不鮮。 錯誤八：缺乏領導者。企業領導人是效率與數字專家，在人的方面不怎麼在行。 錯誤九：關係管理缺乏規畫。陷入不斷追尋新客戶、建立無數超短期關係的惡性循環。 錯誤十：科技捷徑。還沒規劃好需求之前就把工具買回來，是蠢事一件。 作者也從美國運通、維珍航空、通用汽車、Aveda、迪士尼等企業的成功案例，歸納出十個關鍵要領： 1.取悅客戶而不是追逐效率。 2.客戶至上而不是效率至上。 3.權力下放給員工以及客戶。 4.篩選適合的客戶、捨棄不適合的。 5.仔細選擇關係、灌溉關係。 6.避開密室客戶陷阱，成為客戶至上型組織。 7.雇用熱情的傳道者，而不是功能性機器人。 8.讓售後對話與服務，成為下一次銷售的推手。 9.純粹從客戶的角度做自我評量。 10.不斷的灌溉、成長、再造客戶經驗。 成功的客戶策略不但能讓你獲利，更能創造出獨一無二、難以匹敵的市場地位。 【2008/10/05 經濟日報】