行銷教室》個人化服務 客戶獨享

【經濟日報╱林婉翎】 如何活用公司最大的資產———客戶資料庫，是網站經營的一大挑戰。 日本日經新聞網藉由導入會員登入制度，累積強大的客戶資料庫，不只開創新的網路服務，並從中扒梳到可延伸發展的商機，在重視口碑傳播的網路社會，作為提升網站內容與服務的機制，提升企業在使用者心中的價值。 其實，對網站經營者而言，藉由推動會員登入制，累積強大的客戶資料庫，並非創新的經營手法，但關鍵在於，「企業要透過data insight（資料洞悉），讓提供的服務更符合消費者習慣，而不是讓消費者來適應服務。」Yahoo!奇摩行銷暨媒體廣告企畫部資深經理陳思芬說。 再體貼都不為過 日經新聞網就是一個成功的例子。透過提升網站技術，記錄每位會員的「足跡」，提供讀者「個人化」的新聞內容、廣告主「客製化」的廣告服務，更精準的打中目標消費者，也順勢提升廣告價格，營收蒸蒸日上。 但追求獲利之餘，不可忘記「提供網友有用資訊」的初衷。日經新聞社網路事業發展中心總監渡邊洋之，在第四屆台北國際雜誌研討會演講時強調，「網站提供的每一頁新聞內容，都不宜過多，以免造成讀者的閱讀負荷，穿插在頁面橫幅廣告的設計，也以不影響讀者閱讀動線為主。」 不過，透過提供網站使用者「客製化」的服務，可能還不足以創造的差異化。 陳思芬在中華企業研究院主辦的「品牌與行銷總監培訓班」授課時指出，「網路無國界，但閱讀的人潮有國界，」企業想攻占跨國客群，提供更細緻的服務，網站除了要提供不同語言的服務，「站內的每種服務也都要落實『本土化』。」 創新不只是口號 台灣Yahoo!奇摩注意到，不同時期，台灣民眾關注的議題不同，因而改變搜尋引擎的搜尋排序，讓搜尋服務更貼近台灣網友的心。 例如，前陣子南韓明星Rain訪台，網友透過雅虎的關鍵字搜尋服務查詢「Rain」，就會跑出與他相關的訊息，而不是一串關於「下雨」的網站連結。 網路世界，每天有上萬人潮來往，企業網站導入「會員制」，固然能累積人潮基礎，和資料分析的素材，但更重要的是，要不斷的創新服務，提供會員最好的使用品質，才能維繫會員持續到訪率，甚至吸引更多人加入，累積網站價值。 【2007/12/04 經濟日報】