服務真諦》保護網路社群

【經濟日報╱摘自商智文化出版】
愛諷刺的人可能會認為「連猴子都可以經營eBay」。不過這家公司的成功，並非如此輕而易舉。以下是可從eBay故事中學習到的社群建立經驗。
信賴的環境不會自行產生。數百萬名eBay會員可以自在地在此買賣、把珍貴的收藏品託付給陌生人，都是因為eBay的架構經過了精心設計，同時也嚴格維護。其中包含了大規模的網站結構，可以承載數百萬人的瀏覽而不會當機，以及可以追蹤個人買家或賣家可靠度的意見反應系統，此外，PayPal系統可讓網路財務交易更簡單、安全。信賴不會自然發生；信賴是思考、計畫和努力的副產品。
大部分人都循規蹈矩，應該保護他們免受惡劣行徑所害。可能行騙的eBay會員比例極低，但是即使是微小的數量，也足以摧毀網站的名聲，讓數百萬名使用者卻步不前。作為商人或是公司領導者，你可能不喜歡充當「警察」的角色，監督顧客的行為。但是如果你在建立或培養一個顧客社群，那就必須準備好制定和執行最低限度的規則，以保護所有人的利益，否則社群注定會失敗。
建立社群有時意味著放棄可輕鬆到手的利潤。有50萬家小型企業在eBay買賣商品，這些商家是eBay網站國際大街的核心，因此若要讓購物者上網瀏覽時感到有趣、有吸引力，這些商家也扮演了重要的角色。eBay受到很大的壓力，要求賦予大型賣家數量折扣，讓小型賣家蒙受損失，這麼做可能會吸引到更大的公司進入eBay，大舉提高eBay的整體收益。但是eBay一直拒絕這個誘惑，反而選擇保護網路社群的長期健全。這不是容易的選擇，不過是明智的決定。
傾聽社群成員的心聲，然後採取正確的行動。所有擁有多樣化成員的顧客社群中，都會有相互衝突的意見和不協調的聲音，通常這並不代表多數人的意見。身為組織領導者，必須傾聽所有的聲音，就算這些聲音和你的想法嚴重牴觸。但是，接下來必須為了社群整體的利益，採取自己深信正確的決定，雖然這麼做可能會讓你受到更多抨擊。因為這也是領導者的重任之一。
（本文摘自商智文化出版《只有服務是不夠的：讓顧客主動找上門的頂級體驗》）
【2007/10/16 經濟日報】