2006年10月27日 星期五

跨國服務 因地制宜

【經濟日報/林婉如】
世足賽期間,你會和法國客戶聊義大利隊的戰績,使得當場氣氛尷尬嗎?與外國客戶互動時,千萬別「那壺不開偏提那壺」,以避免誤解,甚至誤事。
許多企業將客服部門或電話客服移到大陸或印度,人力成本固然節省許多,實質成效卻有待觀察。文化、價值觀的不同,以及對語言實質領悟的落差,都可能產生不少的問題。例如,顧客的問題表達不是那麼直接時,外地的客服人員是否能真正了解,進一步適時且適當地解決顧客的疑惑。
因此,除了加強客服人員對語言的正確使用與理解,更要加強對當地文化及價值觀的了解,包括:
1.提升國際商務禮儀的素養。特別是有機會接觸國外客戶的窗口,都要熟稔國際商務禮儀,以不卑不亢的態度、合「禮」的方式接待外賓,避免貽笑大方,損及企業形象。連基本的餐桌、行進、會議禮儀,以及近來受重視的e-mail禮儀,都不得忽視。
2.了解各國禁忌話題。例,對英國客戶不可批評英國皇室。
3.了解各國之間的歷史互動關係。例如,日爾曼民族和法蘭西民族、日本和中共有歷史情結;法國人與美國人互相「看不慣」,而有這則笑話:法國人認為美國沒有文化,於是取笑美國人︰「你們美國人只能想爸爸是誰、祖父是誰、曾祖父是誰,接下來呢?」美國人則反諷法國人「亂」浪漫:「你門法國人成天想的是『我的爸爸是誰?』」,由此可見美法民族性有別。
4.懂得婉轉拒絕或技巧性轉移話題。遇到不知要如何回答的話題,或不想回答的問題時,要懂得婉拒或轉移話題。例如,中國大陸客戶問到對台灣政治的看法時,要懂得技巧性迴避。平時應多蒐集話題,才能主導場面。
5.了解客戶的民族性與特質。例如,義大利人的家庭觀念與台灣人較接近、日本客戶個性一板一眼、德國人重品質且個性較嚴肅。
(作者是我思形象教室總經理、生命動能協會輔導諮商師,e-mailphoebe3302000@yahoo.com.tw )
【2006/10/26 經濟日報】

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