2006年10月26日 星期四

人資管理》員工關係部門的行銷思維

【經濟日報/林行宜】
盧林布魯在《顧客第二》書中,闡述一套「員工至上」的經營哲學。若企業遵循以員工為先的原則,將擁有滿意的員工,進而促使顧客滿意、公司獲利。不論你是否同意「員工第一」,重視員工的概念已普獲企業認同,並透過各種方式,表達對員工的善意。
「員工關係部門」服務的就是這群重要的企業內部顧客。為能有效做好內部的客戶關係管理,「行銷管理」是這個部門的必修學分。且從行銷理論最基本的4P,來檢視員工關係部門應具備的行銷思維。
產品(product):員工關係部門提供員工溝通、激勵與協助等方面的服務,在提供產品之前,得先瞭解內部顧客的組成與特質。透過員工資料庫分析,可取得相關資訊,進行內部顧客的消費行為分析。也可透過問卷、訪談等方式,直接了解內部顧客的需求,即時有效地掌握顧客及市場資訊,以便提供多元化、獨特性且符合內部客戶需要的產品與服務。
價格(price):通常,內部顧客參與員工關係活動或服務不需額外付費,對員工而言,價格構面的考量在於參與活動所需投入的時間成本,以及可獲致的相對效益。因此,員工關係部門應設法簡化活動參與流程,或設定自動化操作介面,以提升活動流程的效率性與便利性,降低員工參與的時間成本。
此外,可透過結合外部社區、組織所處的區域公共資源,與社團組織、醫院、公共服務單位、政府機構等策略結盟,以提升產品的質量,讓同仁有物超所值之感。
促銷(promotion):員工關係部門應依內部顧客的不同屬性,設計差異化的行銷方式,以傳遞不同層次的行銷訊息。為避免員工對促銷活動產生疲乏,可交替運用主動式或被動式、靜態或動態的行銷活動,以推陳出新的行銷手法,達成促銷員工關係活動的目的。
通路(place):員工關係部門應開發與管理內部行銷通路,除了企業的實體布告欄與虛擬e化通路外,亦應建立非正式的人脈通路。若能掌握與內部顧客互動的有效管道,不僅能傳遞活動訊息,還能透過通路蒐集、分析內部顧客的回應,建立完整而豐富的資料庫,再據以迅速做出回應與改變。
基於專業分工,勞資關係溝通、員工共識建立、企業再造等內部溝通議題,已成為專業公關公司的服務範疇,顯見員工關係的重要性與日俱增。企業內的員工關係部門當自許為專業的內部公關單位,以行銷的策略、顧客服務的理念、公共關係的專業手法、效率化解決方案,提升員工關係服務品質,做好員工關係管理。
無論企業是否遵循「員工第一、顧客第二」的經營哲學,只要能維繫良好的員工關係,就能凝聚員工的向心力,競爭力也將因此大幅提升。
(作者是群創光電台灣人資處經理)
【2006/10/25 經濟日報】

沒有留言: