2005年9月18日 星期日

CPC紙上健診》服務品質提升 顧客更滿意

■ 中國生產力中心服務品質組經理范振豐
Q我在一家連鎖美容院擔任主管,雖然公司有所謂的標準服務流程,但設計師與助理每個人有每個人的習慣,因此在服務品質的統一上,還是需要花費很大的心力,很希望來店消費的顧客都能得到滿意的服務,請問服務品質該如何加強?(台北讀者 王曉蓮)
A筆者深感服務業服務品質的一致與提升,確實不易,因為在在都與人有關,常言道:「一樣米養百樣人」,因為每個人的成長環境、生活習慣、價值觀等等都不一樣,因此服務品質的標準化非常不容易達到,即使達到了,要長久維持,也是很大的挑戰。近年來筆者投入服務業服務品質提升的輔導,對象包括餐聽、食品業、美容美髮業等等,深入了解企業面對的問題,體會到服務人員的培訓,確實是多數服務業老闆最頭痛的問題。
以下和大家分享我輔導一家知名美髮業者的經驗。就美髮業者來說,顧客一進門,第一線服務人員的一舉一動,在在牽動他的「奇蒙子」,服務的重心不只在頭髮上作文章,頭皮下的思維與感受,更需細心去關注。
來函中提及貴公司目前有一套標準服務流程,在此要特別提醒,如果有顧客對於服務流程中的任何一個環節有所建議或抱怨,工作人員不能依照顧客的反應擅自修改服務流程,務必將意見彙整公司,由公司統一評估、檢討、修正,如此,標準服務流程的存在才有意義,也才能發揮最大的效益。
個人習慣不自覺地影響服務品質的問題,也屢見不鮮,如講話音量太大,讓整體環境變得很吵,但說話太大聲又不屬工作規則管轄的範圍。筆者曾經輔導過喜歡穿「男子漢」木屐的設計師,行走時讓環境更顯吵雜。諸如此類的例子,建議要改掉服務人員的習慣,不妨以非正式的提醒方式,例如,每隔一段時間將每一位人員的不良習慣列表,但不列入獎懲,藉此慢慢糾正個人一些不自覺的習慣。
此外,針對顧客滿意度調查,一般商家都會將所有注意力放在顧客勾選的不滿意之處,想盡辦法要贏回這些顧客的心,卻忽略顧客勾選的滿意部分。但筆者在此提出一種逆向思考,因為有些顧客是永遠的「奧客」,他們對任何服務都會不滿意,如果太專注於少部分不滿意的顧客身上,會忽略了自己做好哪些服務讓顧客滿意。
跳脫問題的盲點來思考,也不失為另一種解答。如果在那些顧客都勾選滿意的項目上,更加精益求精,讓滿意的顧客能夠更滿意,或許可以吸引那些原本不滿意的顧客。當然,這不是指顧客不滿意之處可以置之不管,還是必須加以改進,只是提醒在資源配置上,在力求改善不足之處,也不要忽視原本已經做好的地方,精益求精是絕對必要的。
【2005/09/18 經濟日報】

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