2005年9月23日 星期五

管理省思》顧客抱怨 給服務最後一次機會

■ 吳鴻麟 (第一保代總經理)
在F公司稽核室任職時,免付費客服專線的客戶滿意度滑落到46%,客戶因為得不到滿意的服務,紛紛向銷售人員抱怨,於是業務單位強力要求總公司改善此一問題。在無人願意接掌的情形下,我奉命兼任客服部門主管。接任新工作第一周,我先聽取業務員的意見,所到之處一片撻伐之聲,甚至有營業單位主管當場「嗆聲」,告誡我三個月內無法改善現況,要下台負責。單位的不滿及反彈情況,比想像中還嚴重。
經過幾天的觀察和瞭解之後,我發現幾個關鍵因素導致客戶滿意度無法提升:
客服人員流動率偏高:客服部門屢遭客戶及營業單位責難,因此客服人員「陣亡率」很高。公司人員視調任客服單位為畏途,只好對外招募新血,但新人不熟悉業務,易遭客戶及業務員數落,往往到任沒多久就離職。如此惡性循環,當然無法提供好的服務品質。
委外接聽不當:公司為了省錢,在下班及假日時間,客服專線委由民間電話服務公司接聽。檢視接聽紀錄,逾半電話,接聽人員不是無法及時處理,就是答非所問,公司人員上班後須再回覆或更正。因此,委外接聽不但無法發揮24小時服務功能,也未能真正降低費用。
人員排班未考慮需求:所有客服人員依照公司營業時間上下班,中午只有一兩位輪值,未考慮客戶方便來電時間,造成客戶久候無人接聽,進而影響詢問的情緒及口氣,引起不必要的衝突。
客服人員題庫不切實際:各部門提供自己的模擬問答書面題庫,日積月累下來,版本不下十種,不但翻閱不易,題庫內容與客戶實際詢問項目出入甚大,造成客服人員回覆時間冗長,不但無法給客戶滿意解答,相對影響工作效能,造成公司資源的浪費。
會辦作業流程無效率:無法及時線上回覆,必須會辦相關部門處理的案件,作業流程經常曠日廢時,且未落實追蹤,導致客戶更加不滿。
此外,客服人員的專業、服務態度、回答口氣,都為客戶和業務人員所詬病。
為了解決上述問題,除了加強對客服人員的專業訓練,我成功說服幾位資深人員來當客服Team Leader;停止委外、改聘專職夜間值班人員;採彈性上班制,錯開離、尖峰時間人力;重新整理實際客戶詢問題目,請相關單位回覆標準答案後,鍵入電腦系統方便查詢;建制自動化會辦作業系統,追蹤管控會辦時效及品質;每日電腦抽樣進行滿意度調查,確保調查的客觀性、即時性及正確性,並對不滿意的客戶採取補救措施。
最重要的是,我要求客服人員從心態上改革,以主動積極的精神解決客戶問題,而不是消極應付、敷衍了事;我一再強調「大家的職責重大,因為顧客的抱怨,是給我們最後一次服務的機會!」要讓客戶滿意,提供的服務必須比他們期待的更高。
由於客服團隊的整體努力,及公司相關部門的大力支援,客戶滿意度逐月提升,八個月之後高達96%。
這個案例讓我深深體會:正確的工作心態遠比專業來的重要。因為專業可以透過學習累積獲得;如果心態不對,一旦養成不好的工作習慣,再好的專業只會讓自己更加傲慢,無法對公司有所助益。
【2005/09/23 經濟日報】

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