2004年12月16日 星期四

推銷高手》客戶接觸點 充滿交易機會

■ 洪良浩
經濟景氣不是很好,市場買氣遲鈍,推銷工作倍感吃力,加上廠商削價競爭,銷售毛利愈殺愈低,如何利用獎勵帶動業務人員的高業績,關係企業未來發展。
但只靠業務人員的努力,不足以創造高業績,現代企業必須講究整合行銷,換句話說,創造業績不只是推銷人員的責任,還必須納入行銷企劃人員的努力,如開發新通路,建構e-Business,透過網站提供足夠的資訊,讓潛在客戶比價下訂,或透過網上競價,以低價獲取訂單,都是當今e世代的新銷售方法。
此外,很多企業設有電話中心(Call Center),隨時接受客戶詢問,甚至在電話上就接受訂單;行銷部門更透過直效行銷的方式,爭取訂單,開闢新的銷售途徑。
業務人員因為銷售成績獲得佣金或獎金,好像是天經地義的事,但行銷後勤人員如電話中心、直效行銷企劃人員、網路服務人員或維修服務中心人員,也都對創造業績有直接貢獻,為了維繫這部分業績不斷成長,也必須針對後勤人員制定業績獎勵辦法。
員工與客戶的接觸點充滿交易機會,這些接觸點有:
一、服務接觸點:展示間服務人員是接觸客戶的第一線,也是創造業績的最前線。另外,接電話的內勤人員,如業務助理、服務中心的服務人員、客訴中心服務人員也是創造業績的關鍵人物。
二、維修接觸點:售後服務中心人員對於產品的使用及功能瞭若指掌,他們技術能力好,對於商品的解說最具說服力,若賦予銷售功能,再輔以獎勵制度,可有立竿見影的銷售成績。
三、電話服務中心接觸點:不論是受話中心(Inbound Call)或發話中心(Outbound Call)都與客戶直接接觸,不但了解客戶的需求與目的,又了解商品實質利益,若賦予銷售功能,再配合獎勵制度,成績不會比業務人員差。
四、總機、助理接觸點:業務是企業生存的關鍵,任何可能與客戶接觸的人員,都該施予銷售訓練,加上獎金的激勵,自然會有成績顯現。
五、網路接觸點:企業網站可用來宣傳產品,也可用於蒐集客戶資料,如免費登記會員,以獲得詳細個人資料,建立顧客資料庫,推動目標顧客行銷(Target Marketing)新手法。
(作者是哈佛企管顧問公司董事長,本文與「管理精華錄」同步刊登)
【2004/12/16 經濟日報】

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