2009年3月4日 星期三

大師開講》積極導入外部資訊

升高急迫感的一個有效方式,就是拉近外部現實與內部人員看法思考的差距。為了達到這個目的,可以採取七種非常實際的做法。

聆聽客服人員的意見:有些全球一流的企業家就相當仰賴這種方法,而且成效非凡。他們視察辦公室、商店和工廠時,會與第 一線員工見面,探詢有關顧客的問題,以及顧客對產品或服務的反應。他們會仔細聆聽員工的報告,態度上也相當尊重這些員工。員工感受到他們的誠意,會更努力 服務顧客,並坦誠分享蒐集的資訊。這些成功的企業家會從中掌握特定趨勢,他們也會鼓勵其他主管,甚至規定第一線主管參與這類活動,化為例行工作的一部分。

利用影像的力量:影片力量大,特別是從人性與誠實的角度來處理個人或組織績效的重要議題。我們譏為「公關用途」的資 料,只會引發嘲弄懷疑,還可能強化自滿或憤懣。相形之下,誠實表露感情和說理的題材,只要時機適當、訴求對象正確,就能發揮出乎意料的影響力。這些影片不 只取代受限於某些因素無法到場的主角,由於拍攝、剪輯和題材表現的程序都可以控制,有時影片的力量可能超過真人。

不要隱瞞劣績:一般人不願意與經理或員工廣泛分享外部資料,因為他們認為大多數人不夠聰明,或經驗不足,無法瞭解這些 資料;如果這些資訊對他們不利,他們擔心受到不公平的責怪;他們擔心萬一分析師和股票經紀人聽到風聲,會影響公司股價;他們擔心這些資料會引起騷動,動搖 士氣、增加人事流動,而且原本內部的少數不滿,會轉變為破壞力更大的焦慮不安和憤怒。這些顧慮都可能阻礙實際行動,儘管有些主管可能明白自己需要更多外部 資訊,並且更為頻繁的提供員工資訊。

利用視覺資訊改變員工心態:設計活潑的視覺資訊,吸引閱讀興趣,但也讓人保持警覺,充分感受企業的速度和變化。

派人出去:要提高急迫感,可以精心選派相關員工,與客戶接觸,藉此瞭解外部看法。經由這種方式蒐集,並提供給內部人員的資訊,往往是未經過濾的事實,是生動的故事,傳達出興奮或沮喪,這種感情的衝擊遠大過說理的效果。

引進外部人士:引進外部顧問一段時間,並且賦予明確任務,請他們為公司引進外面的資訊、構想或智慧。一些案例顯示,如果沒有找外界顧問幫忙,內部人員的自滿心態根本不可能消減。

用正確方式引進「資料」:這些資料包括消費者何以購買或不買公司的產品,顧客如何使用公司提供的服務,他們碰到哪些問題、多常碰到,公司服務人員如何因應等。

(作者是哈佛商學院松下幸之助領導學講座榮譽教授,本文摘自天下文化26日出版《急迫感》)

【2009/02/25 經濟日報】

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