2008年9月8日 星期一

IBM創新平台》效能政府 以服務為導向

政府效能是影響國家競爭力消長的關鍵,政府必須與企業同步進行改造,從策略、組織、科技與政策四個面向著手,以滿足民眾與企業的需求為出發點,建立一個整合型服務導向的政府,才能提升行政效率與服務品質,達到發展國家品牌形象、協助產業升級、提升台灣國際地位的目標。

政府長期停留在「生產導向」的思維來提供服務機能,不但跟不上環境快速變遷的步伐、無法因應顧客(企業與民眾)與時俱進的需求,提供現代化的服務,在創新議題上亦喪失主導地位,未發揮應有的整合功能。

生產導向 趕不上時代需求

反觀具備競爭力的國家,政府組織莫不配合社會及產業創新的需求,轉型為「顧客導向」現代化組織。先進國家如美國與日本作法上各有不同,但成效頗豐,從美國企業的創新力或競爭力,常在全球評比中名列前茅,便可略知一二。其經驗值得借鏡。

分析美國的研發經費來源,逾70%來自民間;美國的國家創新委員會,也由企業負責推動。由「領導」、「策略」和「推動」等三個次委員會組成,成員來自產、 官、學、研各領域,從決策到執行都有明確的分工。IBM董事長、總裁暨執行長帕米沙諾(Samuel J. Palmisano)即擔任首屆主席之一,帶領IBM參與美國的經濟、產業創新與升級,貢獻一己之力。至於日本,則是由政府主導推動創新。

前文曾建議政府建置「國家級產業發展平台」,由政府成立專門的創新組織,推動經濟體系創新工程,以便創造優質且具備整合能力的產業發展環境。

創新導向 構建國家級整合平台

綜觀來說,以推動創新為導向的國家級組織,應包括下列四種整合平台:

概念育成平台:設立常態機構或定期舉辦公開論壇,並針對參與者的創新設計獎勵與報酬機制,以建立評估創新風險的公開機制,以政策來支援高風險創新的長期投資。

商機整合平台:建立市場面新商機的蒐集機制,鼓勵外資、企業參與商機整合平台,並給予實質獎勵或補助,以推動整合商機與研發的創新平台。

品牌行銷平台:建立國家、產業品牌價值的鑑價機制,並以推動企業品牌的獎勵措施及政策性支援,建立國家級行銷機制與溝通管道,並培育國際行銷人才。

產業發展平台:推動國際級、國家級產業標準與認證能力,鼓勵產業從事具國際競爭力的創新型研發工作,發揮產業及企業國際整合、服務能力,鬆綁相關政策法規,並強化補助措施及培育國際級專利人才。

改變體質 拋棄僵化思維

這些國家級創新平台要能確實發揮功能,政府勢須改變體質。從台灣不同族群的現況與發展可以看出,過去政府服務常有各自為政的現象,部門之間缺乏橫向整合,因缺乏單一部會統籌負責人民的需求,耗費人民冗長的等待時間。

政府應拋棄官僚組織的僵固思維,以顧客導向、顧客滿意度的思維,建立跨組織及功能的協同運作機制,在行政效率與服務品質方面才能有新作為。此外,在施政理 念上能放眼全球市場,加強積極興利的觀念,樹立政府與企業合作發展經濟的新典範,才能打造全民拚經濟、台灣走出去的新氣象。

建立服務導向政府,須從了解客戶的需求開始。政府的客戶包含社會大眾、企業及其他政府單位。如能清楚了解這些客戶的需求,並調整政府部門的策略、修改相關政策或流程、重新設計組織與文化、使用先進科技提升運作效能等,必能大幅改善政府的服務品質,提高客戶滿意程度。

組織溝通 建立服務文化

然而,某些調整可能牽動的層面極大。因此可考慮分階段實施,以漸進方式進行改造。例如,第一階段可設立「單一服務窗口」服務民眾。透過流程的設計來串聯相關部會,並建立追蹤機制,管理各項客戶申請的回應狀態及回應時間,以確保服務品質。

美國維吉尼亞州政府便運用整合型公眾服務資訊站(Kiosk),以單一窗口供多樣化的整合型服務。維州政府總共在22處設立25個Kiosk,提供多項便 民服務,包括繳稅、繳罰鍰、更新汽機車執照、申請當地工作、搜尋設施與交通運輸路線、得知即時路況、使用圖書館書目查詢系統等,每月使用人次逾100萬 人。台灣可參考類似經驗,以聯合服務窗口提供多樣化服務。

現代政府必須具有服務文化,但服務的本質在人,且服務文化的建立仰賴組織內部持續的溝通,以及攸關服務品質的績效考核機制。根據IBM轉型經驗,我們確信 台灣的美麗新世界就在眼前,唯一的關鍵在於政府帶領的決心。政府應放手去做,讓台灣儘快與世界接軌,並以更彈性、更靈活的整合策略突破經濟重圍,讓台灣的 社會力,產業的研發力、行銷力以及人民的創意與活力充分展現。

與世界接軌 提升國家競爭力

創新與服務科學是整體性的發展工作,發展過程必須有政府的政策作支撐,以政府的力量作號召,因此,建立整合型服務導向的政府,應從國家競爭力指標、產業政策、計畫方案與執行層面,全面規劃並總體動員,才能創造高品質且有競爭力的台灣。

台灣IBM公司投入心力,對政府提出「台灣經濟創新建議書」,希望未來此白皮書相關論述或觀點,都能經過審慎評估,藉由政府的整合能力化為實際行動。

台灣IBM也期望以全球資源和經驗,分享國外政府的創新政策發展與成功轉型典範,協助台灣政府掌握全球趨勢,打造兼具效率與效能、提供業務整合、資訊交換、多面向加值服務的整合型、服務導向政府。

(系列完,作者是台灣IBM公司全球企業諮詢服務事業群首席顧問)

【2008/09/08 經濟日報】

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