提供不間斷的產品與服務

■ 資誠智識服務中心
不同的企業選擇不同的方法傳遞產品或服務，但共同目標都是為了持續滿足客戶的需求。企業若無法確保產品與服務供應不絕，不僅將對商譽造成傷害，更可能因而流失客戶。如今，企業可以選擇的銷售管道很多，但最佳實務企業只選擇有能力管理的管道，以維持適當的庫存滿足客戶。
一、在最短的時間區段內追蹤產品需求
缺貨會直接影響銷售及客戶滿意度。最佳實務企業會與合作夥伴訂定共同目標、瞭解客戶，發展有效的商業計畫。利用條碼等技術即時追蹤產品銷售，並在最短的時間區段內鋪貨。也會與合作廠商一同進行市場研究，以了解忠誠客戶的特質。
二、運用「品類領袖」增加銷售
在品類管理中，企業會從某產品品類中選出一家供應商，稱之為「品類領袖」，由其獨家供應某類產品。透過品類領袖，企業可以取得許多自己無法獲得的行銷資訊，包括競爭者交易資料、其他零售店成功的產品組合。最佳實務企業會和品類領袖密切合作，但也小心維持本身特色。
三、妥善設計店面陳列，讓客戶容易找到所需產品
不間斷的供貨能力不僅包括即時補貨，還包括協助店內顧客更輕易地找到所需產品。頂尖企業相當重視店內陳設，因為這會影響顧客的購物經驗及本身的獲利力。分析店面陳設時，業者首先會考量主要動線能否導引顧客繞著產品展示架瀏覽，其次則是招牌能否提供清楚的視覺指引。
四、展店前穩固當地客戶基礎
企業往往難以抵擋拓展新市場的誘惑，不過拓展範疇過廣，導致難以管理或支援，將使企業面臨難以收拾的危機。最佳實務企業展店前，會先建立穩固的運作基礎，以確保產品供貨能力穩定、且擁有穩固的基本客層。
【最佳實務】
美國知名書店Borders集團指定20家不同的品類供應商，由藍燈書屋負責童書、培生負責電腦書、Sony負責輕音樂CD、Harper Collins負責食譜書等。
以食譜書為例，HarperCollins在訪談客戶並分析銷售資料後，會告知Borders這類書籍耶誕節期間需求將大增。兩家公司於是共同擬定目標，計劃在耶誕銷售季大舉提升銷售及市場占有率。
促銷活動以節慶禮物作為訴求，吸引Bor-ders的熟客，為求凸顯主打的知名主廚食譜，除了將這些書籍陳列在顯眼處，甚至刻意減少架上的同類書籍。
辦公用品零售商Staples為了建立提供折扣優惠、商品多樣化的形象，將各分店設計成倉庫的形式，並利用高層貨架堆放大量批發包裝的產品。此類店面設計使得補貨成本及經常費用得以降低。
不過，研究顯示，過高的貨架並不受顧客青睞，也不容易找到所需產品。Staples於是調整貨架高度，並加強標示，讓顧客更容易找到、取得產品，整體銷售因而增加9%～15%。
（本文取材自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC之「全球最佳實務」資料庫，資誠智識中心：http://www.pwc.com/tw）
【2005/06/23 經濟日報】