■ 黃福瑞
近年來，產品品質不良事件層出不窮，最近發生的蠻牛及保力達B下毒事件更震驚社會。台灣版「千面人下毒事件」不僅造成無辜民眾傷亡以及相關業者商機、商譽損失，也凸顯零售業者全面服務品質管理（TSQM）的重要性 。
近年來談到服務業的品質管理， 大多數人都把焦點放在第一線服務人員的服務品質，以及由資訊系統為技術核心的客戶關係管理(CRM)上面。零售通路業者長期忽略進貨品管工作，不經任何評鑑及篩選，即全面開放供應商商品免驗入庫的草率行為，造成過期及含異物食品、黑心家電、含黴菌礦泉水等重大品質瑕疪事件頻傳。
通路業者必須了解，任何一件重大品質不良事件，都可能讓大筆行銷預算所包裝建立的產品及品牌形象，毀於一旦。再高超的公關技巧、再良好的媒體關係，都不能掩飾業者未能替消費者把關商品品質的失責事實。
零售賣場推動「全面服務品質管理」，至少須涵蓋以下範疇：
悆公司內部正式的品質保證組織、編制、流程及文件
悆客戶導向的產品設計（包含實體產品與收費服務）
悆服務流程設計與管理（含售前服務、 賣場服務、安裝服務、售後服務）
悆供應鏈品質管理 (含供應商評鑑、 進貨品管、退貨及回收品管)
悆服務品質的稽核與追蹤
悆客戶關係管理
全面服務品質管理是一項全員運動，也是一個精益求精、持續改善的循環流程。企業內部上至最高主管，下至基層的每一位員工，都必須具備正確的品質責任及意識，不可再認為，商品品質只是製造商的責任，並且透過正式及非正式的組織、作業活動與內部提案改善，不斷提升全公司的品質水準。
也就是說，從「品質是供應商責任」的層次，提升到「品質是每一員工責任」；從「品質是檢查出來的」，提升到「品質是製造及採購出來的」，再提升到「品質是設計出來的」、「品質是管理出來的」，最後達到最高層次「品質是習慣出來的」。
任職於上新聯晴總經理期間，我發現國內3C業者長期缺乏品質意識，不僅門市人員服務水準參差不齊；對於攸關消費者安全的3C商品進貨，更是採取完全放任的態度，只注重商品能否順利銷售，並有足夠利潤，不願投資任何人力及成本進行商品抽樣檢驗及其他進貨品管活動。
審閱各大3C賣場合約有關進貨品質的相關條文，只見責任的歸屬與賠償的規定，對於如何共同提升產品品質，幾乎隻字不提。
事實上，3C通路業者大都沒有正式的品質保證、品質管理專責單位以及作業流程規範。一些業者寧願花費上億元的年度電視廣告預算，而不願投資人力於進貨檢驗，給消費者較佳的安全保障。
為了導正這股歪風以及建構公司永續經營的穩固基石，上新聯晴2004年開始推動「全面服務品質管理」，正式成立推動委員會，除了進行品質意識全員教育，並且賦予該組織獨立預算與正式權限。
該委員會有權禁止商品採購部門採購任何品質有疑慮的商品，並降低品管水準未達要求供應商的採購金額。同時，每一季對所有供應商進行品質評鑑，並將評鑑結果及建議事項直接寄達供應商最高主管。
這在國內3C業界尚屬少見，但推動半年多以來，已經引起國際級品牌供應商的高度重視，並贏得他們理念上的認同與行動上的支持，也讓上新聯晴和上游大廠在提升品質的高度共識基礎上，建立更緊密的合作關係。
因此，品質是所有行銷活動的基石，沒有良好的商品品質做後盾的廣告宣傳，猶如沙灘上的堡壘，華而不實。
（作者是企業轉型顧問，曾任上新聯晴、華研唱片等多家公司總經理，著有「從矽谷到好萊塢」e-mail:huangfred@gmail.com）
【2005/06/10 經濟日報】
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