標竿學習 好處多多

■ 吳麗真、廖志德 標竿學習的管理概念，在美國國家品質獎評審準則裡出現最為頻繁的，其目的就是希望藉此促進企業作業流程的價值，協助創造組織整體的品質文化。在全球競逐顧客及利潤的市場裡，具有學習文化的組織，具備快速、彈性反應變化的能力，才能更有效率地發展出贏的策略。 美國的標竿學習運動以APQC（American Productivity and Quality Center）為核心，積極邀請企業參與標竿合作研究計畫（OSBC，Open Standards Benchmarking Collaboratives），APQC的目標是建構一個標準公共資料庫，以協助企業進行快速的標竿學習，藉以衡量、評估及提升企業的績效。 此一資料庫提供超過1,200項共用及個別的標竿衡量指標，組織可以藉此追蹤核心作業功能的績效，當企業將自己的績效資料上傳至這個資料庫後，就可以得出組織績效和標竿企業及其他同業比較的結果。 在APQC全體研究諮詢委員的領導之下，定義出關鍵事業、政府、健康、教育等領域的績效水準，衡量的基礎包括成本、時間、周轉時間及生產力，主要研究的關鍵領域包括下列幾項： 1.遞交產品及服務（供應鏈）。 2.管理財務資源。 3.發展與管理人力資源。 4.管理資訊及知識（IT）。 5.管理顧客服務。 6.行銷及銷售產品及服務。 7.設計及發展產品及服務。 企業在參與OSBC標竿學習活動之後，組織通常會遭受相當強力的衝擊，對於促成舊有典範的移轉，蓄積改變的動能，以及建立學習標竿有很大的助益，最後，則為參與企業帶來不錯的財務表現，根據APQC許多會員的報告顯示，標竿學習為他們帶來上百萬美元的節省。進行標竿學習的好處多多，諸如： 1.改善利潤與效率。 2.加速與管理變革。 3.設定挑戰性目標。 4.促成突破與創新。 5.創造出急迫感。 6.克服自滿與傲慢。 7.了解世界級的績效。 8.做出較佳的決策。 參與OSBC的好處是，APQC能夠提供集體標竿學習的機會，讓不同規模大小的企業於相互合作的環境中，以較少的時間及金錢投資分享經驗，每年APQC都會針對不同產業、主題及功能進行集體標竿學習活動，善用APQC所提供的方法、步驟、學習會議及現場考察，可以協助企業產生具體的成效，並且減少他們進行耗費耗時的標竿研究。目前APQC所進行的標竿研究主題包括了： 1.專案組合管理。 2.運用實務社群驅動組織績效與創新。 3.下世代人力資源管理：驅動卓越組織。 4.全方位管理顧客經驗。 5.實現變革：最佳實務組織如何從成功變革中獲利。 6.業務流程管理：最佳實務的浮現。 7.知識管理與組織學習的整合。 8.超越規劃：建構出協調、敏捷、負責的策略。 9.研究與發展生產力的衡量。 （作者是中國生產力中心顧問師） 【2004/12/26 經濟日報】