2009年5月13日 星期三

人兼道》領導者與企業文化

【經濟日報╱丁菱娟】

領導者的價值觀與企業文化總是息息相關。施振榮人性本善的價值觀,造就了當年宏碁王國的人性管理。張忠謀的正直透明與國際觀,成就世界一流、受人尊敬的台積電。許文龍的人文觀念,塑造了奇美的幸福企業。雖然不景氣衝擊著這些企業,但我相信好的企業文化將會引領著這些企業走出困局。

領導者的理念跟價值觀,最後會形成這家公司企業文化的種子。我經常花很多時間跟員工溝通,了解他為什麼要進入這個產業?這個產業能帶給他什麼?我一直深信,服務業是人的產業,人對了,事業就成功一半了。企業文化會吸引一群價值觀一致的人留下,理念相同的人在一起工作才會有創造性。

在所有價值觀中,我最重視的是正直與誠信。從事服務業,對於客戶的承諾一定要做到,超過自己能力範圍的部分,要誠實地對客戶說明。與廠商往來之間,謹守一定的份際,切勿輕易跨越灰色地帶,之後才能有所依循。誠信的重要不僅在於誠實地告知客戶真相,包括可能不利於己或公司利益的訊息,縱使因為這樣失去客戶,也將會得到客戶的尊重。

在我們這一行最大的罩門便是衝突性客戶的問題,譬如接了A客戶,就不能接A客戶競爭廠牌的生意。然而這又是公關公司的利基,累積愈多同質性的客戶,經驗就愈多,獲利模式就愈容易,因此拒絕競爭廠牌的生意變成我們最大的痛,誠實與獲利之間成了道德的選擇題。

幸好由於公司這一條價值觀,已經清楚地點出了答案,員工們可以毫不遲疑地知道公司的立場。所以價值觀不是說一套做一套,而是要在日常生活中就要身體力行。

事實上,的確有些客戶在了解狀況後,言明「謝謝,下次再連絡」,但我的經驗法則告訴我,誠實面對是解決問題的不二法門,雖然失去了客戶,但是贏得了信任。

有好幾次我們因為誠實暫時丟了客戶,但是輾轉幾年後,客戶換了東家後還是找上門來。留些美好的印象,總是可以等待再次相逢的機會。

我有一位離職多年的員工,在一次場合碰到面,她對我說,她非常幸運第一份工作,就碰到這樣的老闆教導她正直誠信的價值觀,一直到現在,這份價值觀像一輪明月般,指引她走過無數職涯的紛亂,並幫助她分辨是非、渡過徬徨的抉擇。我聽了這話無比的高興與欣慰,覺得比中了樂透還高興呢!

(作者是世紀奧美公關董事長,olive.ting@eraogilvy.com)

【2009/05/12 經濟日報】

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