2008年10月27日 星期一

管理課題》可預見的危機 你防範了嗎?

生產力中心/提供

任何重大危機發生後,總有許多人放馬後炮說,主事者原本應能料到災難可能發生。過去30年來,心理學家已經歸納出一種「事後諸葛效 應」(hindsight effect),他們提出有系統的證據,顯示人們在事後回顧時,會相信某一事件比實際上來得更容易預料。那些可用來避免911事件以及恩龍垮台的資料,事 前都拿得到,令人震撼的是,主事的領導者原本應該是可以針對這些資訊採取因應行動的。

當然,真正的意外事故確實存在,這種事故的發生不能怪罪任何人。鮮少發生森林火災的地方,這種天然災害還是會發生;100年才可能發生一次的大洪水,有時可能百年內不只發生一回。

某些意外儘管是有責任感的領袖早已料到,但要做好因應準備卻不太可能、代價也太高。當領導者發現潛在威脅,並徹底分析利弊得失,而後才決定毋須採取行動,一般人就比較不會在事後批評他們當初的決定。

不過,根據研究以及許多仔細探究的個案,我們獲致一個基本論述:「負責任的領導者應該預期到突發事件的發生,並且努力防範,因為相關的資訊並不是無法取得的。」因此,既有無法逆料的意外,也就有可預期的危機。

如果領導者確實具有分辨危機可能發生、甚至必然發生的全部資訊與見解,卻沒能採取有效的防範措施,而導致事故發生,這就是可預期的危機。

可預期的危機有六大特徵,包括911事件、恩龍案以及大部分可預期的危機,都可發現這些特徵。

第一項特徵

領導者事前就知道某個問題的存在,也知道這回可不是船到橋頭就能自然直。通常,這麼嚴重的問題早就在董事會、主管會議、國會或白宮的辦公室裡討論過,報章雜誌也一再報導探討。領導者對這個問題的急迫性可能意見不一,但是,眼前的如山鐵證已顯示必須採取行動。

第二項特徵

組織成員發現某個問題日益嚴重,就可預見會發生危機。有些問題會迎刃而解,但若科學證據顯示某個問題本身無解,而且可能惡化,那麼就可能發生可預期的危機。

雖然報告一再指出,在美國飛安體系問題日益嚴重的同時,敵人趁機利用這個弱點的能力卻日益增強,然而,美國領導者並沒有做些什麼來因應。同樣的,美國證管會2000年提出的證據,也足以顯示稽核業務不獨立所形成的問題可能導致嚴重後果,證管會卻沒採取改革措施。

可預期危機並不是毫無預兆,讓人覺得像是青天霹靂;它也不像一些無可避免的意外事故,是因為無從得知而導致意外發生。可預期危機是因為沒能做出因應,才會發生的。

第三項特徵

要解決發現的問題,現在得付出許多代價,但是採取行動的收穫卻不會馬上看到,而是延遲出現。個人、機構、政府常常對未來不夠重視。這也難怪,要把有限的資源花在預防未來才會發生、而且不是鐵定會發生的損失上,這有違人類本能。

第四項特徵

要因應可預期的危機,通常得付出一筆代價,能夠得到的回饋,僅僅是避免付出另一筆並不確定、但可能更龐大的代價。因此,領導者知道,採取預防措施,並不會 得到多少讚譽。為避免發生可預期危機而採取的措施,勢必要花上一筆成本,而這個數字之龐大,可能引起選民的注意,但是,政客心裡明白他們不會因為協助避免 災難發生,而得到民眾的肯定與嘉獎。於是,他們就缺乏採取行動的動力,以避免可預期危機的發生,反而希望老天保佑不要出事。

以電力供應系統來說,民眾並不會因為電力公司每天都確保電燈能亮起,而對電力公司心存感謝,可是,一旦停電,就算是因為修繕而停電,也會招來極大的反彈。

同理,如果911事件前就開始修正飛航安全的漏洞,預料將會造成旅行時間的些許延誤,並增加飛行成本,也正因為美國大眾未能預見到恐怖攻擊事件的發生,因 此,飛航安全在政壇上就一直不被當成一回事。即使多年來,早已有可靠消息來源警告政治人物,可能發生像911這樣的大規模災難。

同樣的,在恩龍案爆發之前,就注意到稽核獨立這個議題的美國民眾也不多。因為大多數民眾甚至都沒發現問題的存在,以致解決最迫切的社會、經濟問題,往往是 最吃力不討好的工作。像這種棘手的問題,就是可預期危機所具備的特色之一,明智的領導者應能體認到這點,並設法使選民認知到有必要立即採取重大行動。

第五項特徵

人類天性比較喜歡維持現狀,使得決策者、企業組織、國家時常無法做好準備,以因應可預期危機。除了執行變革所需花費的成本與時間考量外,只要這個體系還能 運作下去、只要沒有非得立即採取行動不可的危機發生,人們就會繼續依循往例來行事。若要有所作為來避免可預期危機的發生,就得違背這種認知,做出採取行動 的決定,並且改變現狀。

相較之下,大部分組織多傾向採取積極、短期治標的變革手法,來取代緩不濟急的長期治本方案。要避免可預期危機的發生,領導者必須讓大家知道變革的必要性, 也要讓大家知道維持現狀並不可行。因此,儘管1990年代採取一些措施以改進飛航安全及會計稽核利益衝突,可惜這些象徵性的做法並不足以因應這些挑戰。

第六個特徵

有些利益團體基於一己之私,對變革無動於衷,或蓄意杯葛領導者的行動。也就是說,這個社會雖然非常渴望領導者採取果決行動解決問題,然而,在現狀下受益的特殊利益團體將會阻撓改革。

例如,航空公司為了不讓一些改善安全的措施付諸實行,也不管這些措施是迫切需要且對症下藥的,就積極從事遊說、贊助競選活動,藉此操弄政府決策。航空公司 的一些政治動作,顯示他們真正關心的不是乘客的安危,而是如何減少眼前的開支。尤其,在911恐怖攻擊事件發生後,航空公司是政府最先伸援的協助對象。

同樣的,2000年,會計師事務所不費吹灰之力就讓國會及證管會相信,事務所能夠在透過諮詢顧問服務協助客戶獲利的同時,也能提供公正的會計稽核資料。因 此包括安達信在內的五大會計師事務所,掌握過多的權力,扭曲政府政策,因而掀起恩龍風暴,造成華爾街有史以來最大的商業醜聞。

本書列出這些特徵,不只是要正確描述或分析而已,事實上,可預期危機的這六大特徵,是一套有效辨識危機來臨的訊號系統,如果忽視這些特徵,將導致悲劇發生。

(本文摘自生產力中心出版《透視危機——有效辨識及處理危機的實務指南》)

【2008/10/27 經濟日報】

沒有留言: