2008年2月3日 星期日

待客如賓

中國生產力中心/提

當你邀請客人到家中聚聚,相信必然會全力招待,以最好的態度招呼他們,準備好吃的、好看的、好聽的、好玩的,讓他們盡情享受,期望他們能盡興而歸。成功企業也是用類似的方法來對待他們的顧客,把顧客當成貴賓接待,給予充分的關注與重視。

顧客就是企業的貴客,他們期望能得到下面的對待:

1.他們期望乾淨、舒適的環境,能引起他們的興趣,有賓至如歸的感受。

2.他們期望所碰到的人都是一副笑臉。很遺憾的是,笑臉並非處處存在。

3.他們期望所面對的人具有專業知識,並且受過充分的訓練。

4.他們期望能馬上受到注意。有客人光臨家中,你必然會在大門口迎接,讓客人有倍受歡迎的感受,同樣地,也要給顧客這樣的感覺。

5.他們期望你能正眼看著他們。在我們的社會中,正眼看人代表對他的尊重,同時也表示看重對方。

6.他們期望你能正確地叫出他們的名字。顧客希望別人能叫出他的名字,這表示有人關懷、注意他。

7.他們期待遇到問題時,有人可以立即回應,並積極解決問題,而非一問三不知,沒有一件事做得了主。

8.他們期望你能為他們保守秘密。和朋友私下的談話,一般人都會不想被其他人知道,同理,顧客也希望你能為他的交易保守秘密。

9.他們期待的不只是口頭上的保證,還要有實際的行動。

10.他們期望你能維持好脾氣,即使他們講話很不客氣,也希望你能和顏悅色,保持最大的耐心。

11.他們期望你能「多走一哩路」,盡全力滿足他們的需求,能夠今天做的絕不拖到明天,能夠當下改進的,絕不拖到下一刻。

12.他們期望你犯了錯能夠立刻改正,不要找藉口,要勇於承認錯誤,及時改正。

13.他們期望你定的制度是用來幫助他們的,而不是給他們添麻煩。制度存在是為了服務顧客,而不是為存在而存在,當一個制度硬逼著顧客去遵循或學習,就不算是恰當的制度。

顧客掏錢之前,都希望得到令他滿意的服務,當你能夠滿足顧客的要求與期望,他們便會持續上門,也會向親朋好友推薦你的產品或服務。真正滿足了顧客,你的收銀機鈴聲將會叮咚響個不停。

【2008/02/03 經濟日報】

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