2006年3月7日 星期二

沃爾瑪成功法則》實踐社會責任 甜頭不絕

■ 唐‧索德奎斯
你必須有願景,才能看見未來更大、更好、更強的自己。不會迷失自己,同時也知道今天要做的是什麼。
任何偉大努力的起點都是願景。哥倫布看見在西方地平線那端有塊大陸,而別人看到的是世界的邊緣。願景是想像我們明天看起來如何,換句話說,是我們期望明天自己看起來如何。
發揮觀察力
山姆有很強的觀察力,他要求沃爾瑪的團隊也要仔細觀察。
我個人向山姆學到這方面的能力,是在1981年8月。我剛到公司沒多久,我們在阿拉巴馬州漢斯維爾開了三家店,其中有兩家是從Big K連鎖店併購的。一家在城北,另一家在城南較遠處。我們不知道會收購這家公司,所以之前已在市中心買一塊地,破土興建第三家沃爾瑪商店。這計畫已經進行好幾年,現在準備在同一天三家店同時開幕。
當天一大早,山姆和我從班頓威爾飛到漢斯維爾。山姆到城北店剪綵,我到城南店剪綵,然後我們在城中店碰頭。我們歡迎顧客,巡視店面,跟同仁聊聊。商店看起來很好,我們和同仁握手,感謝他們的努力。
離開之前,山姆想要到附近一家競爭對手商店看看,這家店在該地區很有名氣。我看了一眼,就打算走人。坦白說,這家店很糟糕,好幾排貨架空盪盪的,走道上散落著盒子,地板髒兮兮的,有些商品缺貨,而且沒有人招呼我們。這絕對是看起來很糟糕的商店,但是山姆沒有打算要走。
通常他喜歡自己逛,所以他走他的,我走我的。最後我們回到停車場碰面,他說:「你有什麼想法?」(他總是問說:「你有什麼想法?」他想要知道我們的意見,而且我想他要我們真正去思考!)
我說:「山姆,這是我一生見過最糟糕的商店。」我告訴他,我看到好幾排貨架空盪盪的,走道上散落著盒子,地板髒兮兮的,有些商品缺貨,而且沒有人招呼顧客。我繼續說:「他們根本不是對手。」到今天我還是認為,這是我見過最糟糕的商店。但是,我也聰明地問山姆說:「你有什麼想法?」
學他人長處
山姆問說:「你有沒有看褲襪那排貨架?」
我承認說:「沒有,我可能沒有走到那一排。」
他興奮地說:「這是我見過最好的褲襪貨架,我們的看起來還沒有人家一半好。我把貨架配件拉出來看,後面有製造廠商的名字,我抄下他們的地址。回去後我要你打電話給我們的配件採購人員,然後我要你打電話給那家製造廠商,請他們到辦公室來。我們所有的商店都要用那種貨架,比我們現在的好太多了。」
我又問,這次有點勉強:「山姆,你還看到什麼?」
「你有沒有看化妝品?」
「沒有,那一定是在褲襪旁邊那一排,我沒去看。」
「他們的化妝品有12呎長,我們只有4呎。我抄了一些品牌的供應商,回去後我要你找化妝品採購人員跟他們連絡。我們必須增加這些商品,擴充化妝品的內容。他們做得比我們好多了。」
這就是山姆的思考方式,也是他教我的方式。我會一輩子感謝他所教的,這完全改變我對商店的看法。我再也不會找對手商店的錯誤,而是看看有什麼可以學習的,以及我們如何做得更好。這就是我們努力追求卓越的方法。(之二)
(作者是沃爾瑪前副董事長兼首席營運長,本文摘自智庫文化出版《 The Wal-Mart Way:全球最大零售企業成功十二法則》)
【2006/03/07 經濟日報】

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