【經濟日報╱林婉翎】
經營企業除了要不斷提升財務報表上有形的業績數字，也須逐步建構、累積顧客關係與人力資源兩大智慧資本，才能站穩市場地位。
事事以客戶為核心
全國電子總經理蔡振豪認為，這兩大資本雖無法在帳面上數字化具體表現，卻關係企業存亡，尤其這是個強烈供過於求的時代，要創造好業績，企業凡事須以客戶為核心，推出貼近需求的商品。
這更是個感動行銷的時代，若要創造差異化，在大舉釋放優惠利多外，還須仰賴大量人力資源作好服務，用真心誠意，維繫顧客關係。
就如選舉的道理，多人參選，但最終只有少數人能當選；若想勝出，就要做好選民服務。
他說：「雖做好服務，不一定有票；但不做選民經營，一定沒有票。」
蔡振豪說，不管是政治與商品行銷，若要成功，都要先用心捕捉到目標消費群的心靈密碼。而全國電子就如在激烈的3C通路戰中的候選人，提出「足感心A」的服務，經營顧客關係，與顧客建立良好互動，而每位門市員工都是最佳助選員，協助品牌贏取「消費選民」的心。
建立感心服務價值
比起單純銀貨兩訖的銷售關係，蔡振豪要員工把顧客當家人與親人，當他們一進門市，即用熱情、溫暖招待，就如喜鵲報喜，告知當日好康，即使最後顧客沒有光顧任何產品，仍喜悅相待，期待下次相逢。
「人客來，服務人員要能盡心、起乩（台語），等人走了才能退駕。」他認為，即便是客人沒有購買任何東西，但消費者只要進到全國便能有所收穫，感受到服務人員積極、熱心，努力傳達「足感心A」的服務價值。
入冬時，蔡振豪也要求門市員工，打開一台電暖器，讓客人經過時，感覺到一股暖意，同時要求服務人員，要打開內心的電暖器，用溫暖服務每位顧客。
「消費是個過程與體驗，最後在顧客心中留下難忘懷的回憶。」他相信，只要用心創造獨特消費體驗，貼心網羅顧客的心，顧客有需求就會產生聯想，把全國視為第一消費選擇，創造源源回客率。
蔡振豪也把智慧資本概念傳達員工，告訴他們，當順利銷售商品、在收銀台結帳時，每個人心中都有一本累積人與人關係資產的無形存摺。
創造獨特消費體驗
他認為，內部行銷做得好，外部行銷才能成功。如舉辦服務比賽，獲獎同仁可發獎金、批彩帶；儘量減少門市人員調動，讓他們在當地區域落地生根，用心服務區域顧客，「讓每位員工自己種樹、自己乘涼」。
蔡振豪投入許多力氣於員工經營，讓他們發自內心、用心於服務，帶領全國電子累積、連結「顧客關係」與「人力資源」兩大智慧資本，從裡到外成功鞏固品牌的雄厚資產。
【2009/05/03 經濟日報】
華 倫．巴菲特（Warren Buffett）有句名言：「退潮的時候，才知道誰在裸泳。」對照當今的經營情境亦然。景氣好時，錢潮洶湧，企業延用老方法、舊模式也賺得到錢，忙於消化 滿載的訂單，無暇進行流程及營運模式創新；一旦景氣如溜滑梯般陷入谷底，錢潮迅速退去，無法及時推陳出新的企業，難有生存的空間。
金融海嘯後，全球經濟進入急凍期，降低成本成為經營的王道；然而，企業在樽節成本之外，更應思考如何增加有效產出。「節流」固然重要，「開源」更是關鍵。
治本之道是積極進行企業總體檢，針對資源、人才、流程等進行全面盤點，調整營運策略及關鍵人才布局。首要之務是將「精實」（Lean）的思維與做法貫穿全組織與全流程，強調價值創造體系中有限資源的效率化配適，杜絕浪費。
其次是運用限制理論（Theory of Constraints,TOC）的管理模式，快速找出營運中各項限制因素與瓶頸問題，將資源投入最關鍵的環節上，運用正確的手法加以改善，協助企業跳耀性成長。
TOC管理思維強調，在塑造企業願景、設定營運目標、形成經營策略、研擬企業政策、實施作業流程及評估經營績效時，不斷以系統思考的程序探尋經營的關鍵瓶 頸，將資源聚焦在瓶頸上，杜絕劣質慣性，避免重蹈覆轍，透過持續改善去除瓶頸與限制，讓企業在短時間及無需大量額外投資下，獲致運作及營利上的顯著改善。
TOC的強項是協助找出瓶頸限制所在，但缺點是未能提供有效手法。建議企業可以TOC思維為主，經營績效整合管理（TPIM）為輔，找出各類限制的瓶頸 點，運用適合的手法、工具及技術加以改善，透過平衡計分卡 (BSC)的策略地圖，展開一系列價值創造策略、方案與績效評估制度，搭配關鍵績效指標（KPI）的設定，有效監控改善過程及成效，確保改善方向與方式無 誤，追求效率提升，增強競爭力。
愈是不景氣，資源的運用與整合愈要集中化與創價化，將有限的資源投注於最能提升顧客價值的流程與活動上，聚焦於關鍵的改善活動中，維持價值創造體系中的核心優勢，方能因應未來多元的變化。
（作者是中國生產力中心總經理）