財務 決定勝負

■ 陳依蘋 前言 大多數的企業CEO都是業務行銷、或是技術研發出身，鮮有財務或會計背景的。也因此CEO常在抱怨財務的東西實在太詭譎多變，也常常害怕被所謂的財務或會計專家所矇騙。而偏偏在企業營運的過程當中，每一個投資、融資、績效考核、甚至是策略行動、企業價值，每一個都與財務脫不了關係，甚至到最終成果的揭露，都必須以共同的認知語言財務的形式呈現，所以，不深諳財務是不行的！非財務出身的經理人若無法完全了解數目字所代表的意思和分析背後的假設條件時，他們所做出來的決策極可能是不及格的，甚至是“毀損”價值的。 CEO大多非財務出身 舉例來說，有很大比率的併購案其實最終並未替股東創造價值———大半的原因是收購價格太高；也就是說，也許併購是的確有增加公司價值的潛力，但增值的潛能可能不如付出的金錢多，因此造成淨值上的損失，這種情況其實很容易避免，只要決策者能精確地評量併購案中未來的潛能，將可以避免付出太高的價錢，也就不會毀損公司的價值。 此外，另一個可能造成價值毀損的原因是對財務經理的監管不良所造成的。總經理常常因為財務知識有限或忽視其重要性，而造成財務主管披著為公司規避管理風險的外衣卻幹一些投機（非投資）行為，甚至是違法勾當。CEO應該了解一些風險管理的技巧以及它可能帶來的價值創造，以便為企業訂定風險管理政策並且有效地建立起制衡的機制。 股東價值與利害關係人價值 企業所有的決策都應該聚焦於股東價值極大話。股東價值極大化不應該只是“本週時尚”，而是企業存在的理由。或許有些人會說：股東只是企業的利害關係人之一（其餘的還有顧客、員工、供應商、貸款者、和社區），因此，企業絕不可以忽略其他利害關係人，只專注於股東價值。其實，股東價值與其他利害關係人的價值是不衝突的，如果不先創造出其他利害關係人的價值，根本無法創造出股東價值，舉例來說，假如我們不去照顧（或欺騙）顧客和員工，公司或許可以提升短期利潤，但絕對會傷害未來利潤，也因此毀損了股東價值，所以正確的說法應該是業主權益（也就是股東價值）應該給予極大化，而其他利害關係人的利益則給予最適化。 也因此，企業CEO必須將每次決策都與業主權益之評量掛勾起來。這項原則聽起來很正確，好像也很容易做，其實執行上會有一些困難，其中最明顯的是，CEO常常無法確定：手上的決策會對業主權益造成什麼影響，又應該拿什麼工具和標準來衡量此影響。縱然是股票上市櫃公司也很難拿股價變動來直接評量業主權益受此決策影響的程度，因為股價是決策加上市場對公司的未來展望之預期的綜合變數；這也就是說，CEO在做決策時，必須依靠企業內部資料來評量此決策對業主權益的影響，這兒的問題不是缺乏這類內部評量值，而是評量值的種類太多，必須從中選擇最相關、最貼近的。舉例來說，當CEO說要評量業主權益時，就會得到下屬所提供的稅後淨利或每股盈餘…等數字，這時，最重要的反而是，判斷那一種評量法與業主權益最相關。 財務學與決策間的關係 企業CEO通常是由現有的方案中來選擇價值創造的策略，這些策略可能包含營運決策（我們應將資源分配到什麼地方去？什麼事業應該撒資？…等）和財務決策（什麼是我們的資本結構？什麼風險需要控管？應如何控管？…等）。 在營運決策中，財務學的主要角色是評價和監控。財務數字協助經理人評量現有的幾項替代方案之利弊，並在決策執行期間協助他們做監控。這種監控對企業策略之演進很重要：它協助經理人根據前期策略的執行結果來改變或調整現在的策略。經過詳盡構思和仔細監控的策略，其執行結果常會產生較佳的預期現金流量；除了對預期現金流量產生衝擊之外，營運決策也常對財務決策造成影響。舉例來說，假如建有發電廠的電力公司決定加重能源買賣的比重，同時減少發電的比重，則其有形的資產將被減少，也因此降低公司的貸款能力，這時，公司將可能需要在風險管理技術方面多做一些投資並減少股利發放。 財務學在財務決策中的角色顯然是大了很多，財務學在構思財務策略、評量各種方案、和監控結果時扮演了重要的角色；財務策略的目的是以最低的成本來籌措資金，這樣的作法終將增加業主權益。初看財務策略，你或許會認為這些決策是財務長的職權，與其他人沒有關係，然而，正像營運決策會衝擊財務政策一樣，財務決策也會影響營運決策；先舉個負面的例子，「大量舉債」的公司可能早已喪失快速取得資金的彈性，也因此只有眼睜睜地看著剛出現的成長機會從眼前溜走；再舉個正面的例子，已做好風險管理的公司可能有辦法推出既可增強自身競爭優勢也可限制顧客風險的產品。因此，企業CEO若能擁有清楚財務政策觀念就更能善加應用財務政策來為業主權益創造價值。至於財務學在績效考核方面所扮演的角色則與它在營運決策中的角色完全相同，也是擔任評價和監控的功能。 CEO對企業績效進行考核 CEO有兩個理由必須定期對事業單位的績效進行考核。第一，是為確保早先的決策產生所預期的成果，或在未達成預期成果時，進行必要的計劃修改———譬如，增加投資於超績效表現的專案和減少低績效方案的投資；第二個理由則是，根據各個單位的績效表現來核發適當的獎勵給各事業部門經理。在這兒，我們所要強調的是，用來評量績效的標準必須與股東價值的評量標準相互一致或相互配合，假如績效考核標準偏離股東價值這個大方向，那麼，不管採取什麼樣的其他方法來控制決策程序，都可能無法創造出良好的股東價值，因為經理人必然是先照顧好自己受考核的評量標準，而不是先照顧股東價值。 結語 透過這樣的解析，應該很容易地了解，財務的問題並非僅僅是數字與計算而已，它牽涉到資源分配是否適當、資源運用是否有效、還有股東是否獲得超額的利潤等問題。財務數字背後，代表了決策的品質與營運的效能與效率，財務學並不神秘也不困難，只是它必須要能檢討過去、策勵將來，這才是精妙與價值的所在。 財務並不是鑽研於過去數字的解析與計算，它對企業更深一層的意義在於預測未來，並成為支援決策最有力工具。透過財務，企業經營者可以掌握企業未來可能的現金流入、監控企業營運是否與股東價值極大化的目標結合，是否將現有的資源做最適當與有效的配置，透過具備財務概念的績效衡量，使企業經理人清楚的回歸到，以追求企業長期的價值為目標，並顧及股東利益，讓企業累積競爭力以保永續經營。 （本文內容係改寫自會計研究月刊、梅霖出版社所出版之「財務決勝負—非財務背景經理人必備的財務決策知識」乙書，有興趣的讀者請電洽：（02）2549-0549轉分機308、309洽詢） 【2005/03/27 經濟日報】

新書介紹》財務決勝負

■ 台北訊 書名：《財務決勝負》 作者：納瑞雅南（M. P. Narayanan）、南達（Vikram. K. Nanda） 譯者：蔡宏明 ISBN：957-2 9837-8-4 定價：NT$350 內容：《財務決勝負》為非財務背景的經理人授業解惑，教你一些財務分析的基本觀念和技巧。這本書以實例來引導非財務背景的經理人如何制定重要的財務決策，因而強化自己企業的競爭能力、有效地回應競爭挑戰、裁決新專案、克服財務危機、和為股東創造出價值（這一點才是最重要的企業使命）。 《財務決勝負》： 闡釋了財務學在企業策略中的角色 提供資源分配決策的制定指南 解釋應如何平衡負債和權益的比重，以求企業市值極大化 教導你如何使用股利政策為策略工具 詳細說明收購、合併、或撒資是否符合股東和企業的最大利益 指引你走上風險管理的正途 揭露高階主管的績效考核辦法，以及如何評量他們所創造出來的價值貢獻 善用本書所提供的資源，企業經理人將學會回答下列根本的財務問題：此專案的價值驅動要素有那些？資金成本是多少？從此專案所得到的效益能否抵銷資金成本？如果這項專案是個好的投資選項，那麼，它可以為股東創造出多少價值或財富？ 【2005/03/27 經濟日報】

東方風情 挹注傳統銀樓新生命

■ 許清松 多數四五年級生對於銀樓的第一印象，泰半是座落於傳統市場旁，特別光鮮亮麗的店面。這些銀樓多半是父傳子、母傳女的經營形態，因有地利之便以及老鄰居之情，在人親土親的溫情攻勢下，通常不需要特別的行銷與宣傳，光靠口耳相傳，就能聚集一些固定的顧客。這些人一旦家中有兒女結婚、孫子滿月、過年祝壽等喜事，就會自然而然地上門光顧。 金飾、珠寶飾品是經濟高度發展社會的表徵之一，尤其對女性消費者而言，珠寶首飾象徵個人品味、身分及地位。由於擁有潛在的市場利基，國外珠寶品牌紛紛進軍國內市場，大張旗鼓地在大型百貨公司或精品店設立專櫃，在產品上著重時尚流行風的設計感，在店面陳設上注重精緻典雅，努力為消費者營造迥異於銀樓的時尚消費感受。國外業者更擅長以明星或名模擔任代言人的行銷手法，以增加媒體曝光度，提升品牌知名度。 這些做法，對於傳統銀樓經營形成嚴重的威脅。 眼見珠寶市場競爭加劇，有的銀樓業者只會感嘆經濟不景氣讓生意稀稀落落，有些業者卻能跳脫情緒落差，升起敏銳的市場天線，進行版圖保衛戰。QUEEN STONE正是後者的代表。 自創品牌 組織再造 傳統銀樓過去多單打獨鬥，各自劃地自限，很少能夠做到資源整合，一旦國外品牌挾著豐厚的集團資源搶占市場，傳統銀樓往往居於劣勢。QUEEN STONE總經理李帆純看到傳統銀樓經營上的盲點，亟思創新之道。 於是，她因地利之便，找來三家志同道合的台南地區銀樓業者，組成QUEEN STONE組織，透過聯合採購來降低成本。看到國外品牌注重珠寶金飾的開發設計，創造產品更高的附加價值，她也延攬設計團隊，並將產品策略由多且雜轉為共同開發量少精緻的商品。此一經營形態推動五年後，對於鞏固市場頗有建樹。 順利走出第一步的QUEEN STONE，體認到在珠寶市場顧客除了期盼購買具有獨特性、能展現個人風格的商品款式，更重要的是，還要能擁有水準以上的品質，而非魚目混珠的不良品，也就是要好看又保值。一旦某個品牌能滿足他們的消費需求，提供感動的購買經驗，就會對這品牌產生忠誠度。 於是，QUEEN STONE以原來的利基，2000年自創珠寶品牌QUEEN STONE JEWELRY。「自創品牌的意義不只局限於產品，還代表對消費者提供品質保證與獨特風格，這是QUEEN STONE JEWELRY持續努力的目標。」李帆純對於自創品牌如此期許。 QUEEN STONE持續以聯盟方式經營自我品牌，但未如預期般創造出爆發力。這是因為聯盟經營方式若成員不夠多，能夠與上游供應商的談判籌碼相對降低，成效便無法彰顯。 為扭轉劣勢，2004年QUEEN STONE經由中國生產力中心 (CPC)輔導，由結盟轉化為公司組織，並針對共識建立、品牌定位、銷售策略及營運計畫展開一連串的組織再造工程。 顧問群更與該公司成員多次腦力激盪，明確地界定品牌定位：具有東方思維的國際品牌。QUEEN STONE設計團隊認為，現有知名珠寶金飾的品牌設計理念幾乎都源自於西方文化，不然就是參考西方的文物來進行創作。創作出來的商品多少帶點西方味。QUEEN STONE JEWELRY要與其他品牌競爭，就必須做到差異化，所以在產品設計上，著重東方文化的呈現，大量使用東方的人文藝術、自然環境等元素作為創作主題。 流行時尚的部分，QUEEN STONE JEWELRY設計部門開發熱銷商品時，特別注重營造消費者「設計感動」的購買經驗。因此，產品行銷方式多採取限量發行手法，一來讓商品雷同的機會降至最低，二來讓消費者更能珍惜商品。 品質至上 創意相隨 QUEEN STONE強調，品牌價值在於讓顧客配戴產品時會有一種榮耀感。要達到此目標，除了在設計上以東方元素勾勒產品的差異化，以限量銷售強調產品的獨特性，更重要的是，提供顧客卓越的產品品質。 該公司定出品牌定位後，也在CPC顧問師進一步協助下，全面導入品質管理系統。在商品方面，從包商的選定評估、商品品質的鑑別、檢驗儀器的檢測記錄與校正標準，均訂有一套作業規範，其中貴金珠寶檢測儀器，定期委託合格的檢驗單位進行外部校驗，也導入ISO9001品質管理系統。 在服務方面，強調服務始於銷售之前，恆久於售後，有品質的服務在於態度，有品質的服務在於人性化的溝通。每季委由顧問群以神秘客戶方式針對各門市進行訪查，不合格的門市，強迫接受有關服務禮儀與商品知識的教育訓練。 經由CPC從共識建立、品牌定位、銷售策略及營運計畫輔導後，2005年績效已經展現，並密集展開營運計畫，目前加入的成員擴增至11家銀樓業者，擁有20個以上的銷售點，預定今年底通過ISO9001:2000國際認證。 展望未來，QUEEN STONE將持續以獨特的商品、時尚的創新、優良的品質，促使QUEEN STONE JEWELRY品牌能夠在競爭激烈的環境中，創造優勢，精益求精，成為業界經營的典範，為傳統銀樓挹注新生命。 （作者是中國生產力中心高雄企業輔導組顧問師） 【2005/03/27 經濟日報】

跨界合作 蔚然成風

■ 寶鼎出版提供 交大、交大思源基金會、日月文化集團寶鼎出版、John wiley出版社等合作出版管理大師彼得‧杜拉克的一系列鉅著，隨著中文版問世，陸續與經濟日報邀集產官學界展開「領導人世紀對話」系列研討會，壓軸的第六場邀請元智大學管理講座教授許士軍主持，由台北市長馬英九、杜拉克基金會董事長賀賽蘋跨界談領導，再請喜馬拉雅基金會執行長江顯新、交通大學科管所教授徐作聖與談。以下是研討會內容摘要： 指引願景 指點未來 對杜拉克的諸多著作，許士軍表示，其前瞻性內容固然令人尊崇，然而，最讓人感動的是，他演講時帶給企業界的願景指引，而不是枝微末節的管理技巧，甚至為全人類指點出未來的世界、未來的社會、未來的管理等宏觀方向，這是他在管理界屹立不搖的主因。如1990年代以後，杜拉克開始強調非營利組織將在人類社會扮演要角，美國的救世軍、女童軍、心臟協會，以及台灣的慈濟功德會等機構，憑靠著願景、使命感、理念，經營得非常出色，所以，近十幾年來，營利組織與非營利組織已展開互相學習，且有合流的趨勢。 接下來馬英九，以帶領台北市府團隊執政多年的經驗，分享幾個跨界合作實例。 他指出，常聽人說，一流的領袖靠組織、二流的靠幹部、三流的靠自己，然而，在今天的社會，不管是靠組織、幹部、自己，都不能侷限在組織本身，還必須延伸到其他領域，尤其是政府，因為中央政府總預算占GNP比例逐年降低，公共部門的角色逐漸萎縮，愈來愈需要依靠其他部門（領域）的協助。這方面，過去幾年，台北市政府就進行過幾件成功的跨界合作案例。 官民合作 不設限 其一是，與台北市環保義工大隊合作推動環保工作，尤其是垃圾費隨袋徵收與廚餘回收，對垃圾減量績效卓著。環保義工大隊是由民間熱心人士組成，從過去的8,000名增為1.5萬名，台北市政府找這個民間機構合作，是因為馬英九上任第一年為清除大街小巷的小廣告，除了施展公權力、與中華電信協商剪掉違規者電話線之外，也深獲環保義工大隊的配合。由於有過愉悅的合作經驗，實施垃圾分類、垃圾費隨袋徵收時，自然再找上他們來幫忙廣為宣導。這次合作的效果奇佳，據統計，台北市現在的垃圾量比實施前減少50%，資源回收已達到垃圾量的33%，比實施前的8%，成長四倍之多，足見環保義工大隊扮演關鍵性角色。 其二是，金鳳凰救難隊。以前救護車偏重在運輸，不具治療功能，因為消防員沒有使用插管、心臟電擊器的專業技能，馬英九上任後，成立金鳳凰救難隊，讓300多名消防隊員接受中級救護技術訓練，經費由松山慈祐宮捐助，如今60幾部救護車配置有懂得急救技巧的消防隊員、醫師、護士，並和幾家急救醫院合作，已從死門關救活158人，急救存活率達8.5%，比加拿大的2%高出許多。 其三是與內湖科技園區廠商建立互動的良好關係。這塊地是基隆河截彎取直後新增的，初期是為了安置違規的汽車修理業者，沒想到後來卻吸引科技業進駐。台北市政府四年前開始投入，先成立服務中心為常駐單位，經濟發展委員會執行長每周去一次、秘書長每個月去一次、馬英九則每三個月帶市府團隊去一次，幫廠商一一解決問題。經過三年努力後，輔導廠商成立聯誼會，透過政府與企業良好的互動方式，讓企業以自主管理方式解決各類問題。 四年來，內湖科技園區的企業，從700家增為1,800家，據市府統計，2003年該區廠商營業總額為1兆1,666億元，比前一年成長51%。 展現誠意善意 不要推諉 馬英九說，當初在摸索中幫助廠商解決問題，而沒有推諉給其他單位，是深受曾國藩治兵、治家、治學的影響，尤其對其「天下事，在局外吶喊議論總是無意，必須躬自入局，挺膺負責…」、「生平，好漢打脫牙合血吞…」等語銘記在心，所以，事情來了，該做，就不要推諉，想法子用最大的誠意、善意將事情做好。 既然跨界合作是趨勢，那麼社會需要什麼樣的領導者呢？已屆80歲的賀賽蘋以她長年領導各類組織的經驗指出，一個好的領導者除了要懂得展望未來、知道組織想要什麼、堅持自己的原則與價值觀外，還要跨越藩籬找出各個組織的共同概念、語言、立場，然後展開統合、整合工作，如此跨界的合作才能順暢進行。 每人都須發揮領導力 許士軍說，在傳統的管理觀念裡，領導的功能是被限制、僵化的，通常只能在現有的目標、策略、計畫、預算、組織架構下，做監督、考核工作；然而，隨著時代改變，領導不應只是在上述框架下執行工作，而是要給組織一個方向，靠願景、理念、溝通、說服等能力來創造組織或團隊，乃至形成策略。在組織中，不是擁有「長」字頭銜的才是領導者，每個人都可憑自己的能力在各團隊中當領導者，所以，任何一個人一進入組織都應想辦法發揮自己的領導能力。 離開外貿協會到喜馬拉雅基金會服務已14年的江顯新，有感而發地說，在杜拉克、賀賽蘋等大師的肯定與鼓舞下，使得投入非營利組織的義工，不僅做起來快樂，也覺得很有義意，尤其，台灣非營利組織即使沒有聯合國等機構的協助，近幾年仍然發展快速，且經營得有聲有色，讓亞太很多國家刮目相看。 以喜馬拉雅基金會來說，投身此行列的18位年輕人，各個都潛藏領導能力，每當有新工作出現時，就能產生一、二位領導者想出新的創意來帶領大家一起參與，如此一來，組織裡的領導者就不是只有執行長一人，而有無數個領導者，這正好呼應許士軍之前所說的，任何人都可憑自己的能力在團隊中當領導者。 交大科管所教授徐作聖覺得台灣不管政府還是企業領導者，非常需要強化的是展望未來、統合、建構原則與價值的能力。至於在知識經濟時代的領導者該具備什麼特質？他認為，以世界眼光看台灣的開闊胸襟，實踐文化、歷史等非經濟面以及專業的終身學習，來拉深、拉廣本身跨領域的知識，並在本土化與全球化經營中取得平衡，是今後台灣領導者必備的特質。 【2005/03/27 經濟日報】

身體律動 生活律動

■ 別蓮蒂 從雲門舞集舞蹈教室的教案研發過程，可以清楚看到一個無形產品的研發脈絡，也可以體會到，一個嚴謹的產品研發活動，並不會因為產品的有形或無形而有所不同，從新產品的概念發想、雛型的建立、市場測試、正式上市到產品改良，各步驟缺一不可。 研發教案 舞蹈結合生活 隸屬於雲門舞集的雲門舞集舞蹈教室，主要創意產品為「生活律動」課程及專業舞蹈課程，是雲門舞集累積30年的舞蹈藝術經驗，所開創的課程。其主要目的是協助每個人，直接從肢體的舞動中得到快樂，學習碰觸生命中最真的本質，讓身體變成一個豐富的宇宙。 其實雲門舞集在很久以前就希望成立舞蹈教室，實踐林懷民先生所關心的「藝術與生活結合」，但礙於人力、財力等問題，直至90年代中期才開始著手籌備。 1995年雲門舞集舞蹈教室的幼兒課程教案研發小組正式成立，成員包括舞蹈系老師、音樂老師、專業舞者及資深幼教老師。一開始，並沒有明確的產品概念，搜尋國外相關教學系統，參考其他藝術類教學的作法，始終沒有發現符合理想、能與現代生活結合的教學模式。 最後，團隊決定自行研發，開始發想如何讓每一個人從自己的身體內發展出原創的精神。經過多番討論，決定回到最單純的概念：讓每一個孩子作自己，從自己的身體創造無限可能。於是，課程的基本內容就定調為「開發孩子身體各部位的能力，幫助孩子認識自己的身體」。以這個概念為基礎，教案研發團隊融合了舞蹈、音樂、生活素材、身心靈、美術及戲劇等元素，研發出適合幼兒的「生活律動」課程。 無形產品 建構研發脈絡 教案草擬完畢、初版完成後，先與幼稚園合作，請舞蹈老師到幼稚園試教，之後老師向教案研發團隊報告試教的結果，研發團隊再進行評估修正或補強。經過反複不斷地修正，「生活律動」課程終於在1998年正式推出。 從第一階段的教案研發到今天，研發工作始終沒有停止，還加入家長、學員回饋機制、教師自評及輔師考核等步驟，使研發體系更趨完善。除了幼兒律動等及兒童律動課程之外，目前也發展出成人律動課程。 像「生活律動」這種無形教育產品，在研發完成後，生產過程與消費時間重疊，亦即產品的製程便是教師授課，而教師授課的同時，學生也正在學習，或可稱為消費。所以，學生、家長、教師的親身體驗，都可以立即再回饋至下一次的課程修訂。 「雲門舞集」作為國內舞蹈表演藝術的領導品牌，自然也為「生活律動」課程帶來許多優勢，包括提供家長一定程度的信心和品質保證，再加上家長自己成長時對於「雲門舞集」表演的美好回憶，也希望孩子能夠與雲門舞集產生共享的經驗。 強調活潑 另塑品牌形象 然而，過去「雲門舞集」表演作品多較嚴肅而深沈，舞蹈教室卻希望建立快樂活潑的形象，因此，決定放棄使用「雲門舞集」的四個草書標準字，重新設計屬於自己的標準字體，也刻意在文宣、廣告和教室空間的色調上選用輕快爽朗的綠色，配合一些明亮的色塊，讓家長感受到大方、開朗、活潑及輕快的品牌形象。拜訪雲門舞集舞蹈教室的網站，立即可以感受到舞蹈教室在承續使用「金字招牌」的同時，如何力圖創造出自己的特色。 品牌策略與品牌管理上有一個很重要的議題，就是「品牌延伸」。以品牌延伸策略推出新產品，可以降低行銷成本，快速建立知名度，但也須考慮新產品與原產品之間的契合度，消費者是否認為此品牌延伸是自然合理的。 以「雲門舞集」延伸推出舞蹈教室，在概念上是相當契合的，因為都屬於舞蹈專業，而且共享相同的核心能力。然而在使用「雲門舞集」這個在舞蹈表演領域的領導性品牌時，雲門舞集舞蹈教室與「生活律動」課程，背負了家長更多的期待與想像。此外，部分家長也會因而期待「生活律動」課程會教授孩子非常艱深正統的舞蹈動作，這也形成推動「生活律動」課程的最大挑戰。 有別傳統 引起認知差異 由於「生活律動」課程概念與傳統舞蹈課程及一般課輔班迥異，直至今日仍有部分家長無法理解而讓孩子放棄學習。經常出現的問題包括：一、家長看過課程內容並聽過招生簡介後，仍無法接受或體會課程概念，也不能想像課程能給孩子帶來哪些效能。二、由於家長對此產品認識不多，誤以為「生活律動」是訓練孩子成為專業舞者的課程，而認為自己的孩子不打算以舞蹈為未來發展方向，當然也就沒有學習的必要。三、家長常在孩子上過課之後，因為孩子不會「表演一支舞」，看不到任何進步，而決定中斷孩子的學習。 以上三種狀況，最根本原因都還是在於一般人對「舞蹈」的制式認知，仍停留在舞台表演、芭蕾、民族舞蹈等觀念。其實雲門舞集舞蹈教室溫執行長早在推出「生活律動」課程時候就預期到，與家長溝通「生活律動」的概念，是行銷舞蹈教室的重點。她指出：舞蹈教室必須不斷引導家長去觀察、感覺、注意孩子的改變，這種改變不是指外在身體表現的明顯不同，更不在於腿可以舉多高或是腰可以彎多低，而是沈澱到孩子的內在，然後形於外的一種變化。 多數家長可能對於自己的身體都無法掌握，也沒有「身體的經驗」，所以，無法發現孩子的背挺起來呼吸的自然與自信，或是孩子在行走時的快樂與自在。因此，雲門舞集舞蹈教室必須建立一些機制，讓家長可以先學會觀察孩子的內在身體表現，唯有提高家長對於「生活律動」課程概念的瞭解，才能更有效提高課程接受度。 建構網站、出版律動生活期刊、由老師們引導家長做親子互動、讓行政人員在第一線與家長直接溝通、請舊學員的家長現身說法…，在在都是為了傳遞新的觀念與訊息，好讓家長逐漸瞭解課程概念。在硬體設計上，教室裝有特殊設計的觀課窗口，讓室外的家長可以看到孩子的上課情形。 無形變有形 看得到摸得到 另外，類似課本的工具書「親子手記」，詳細說明每一單元的主題及探索元素，同時設計每堂課後的「看一看、想一想」專區，引導家長學著觀察自己的孩子；在每一期中間的第11堂課，特別設計親子觀摩分享時間，先請家長填寫問卷，並讓老師針對家長的意見作進一步面對面的溝通。未來也將開辦家長的體驗課，實際體驗課程對於自己的身體所帶來的震撼。 雲門舞集舞蹈教室的種種努力，其實就是實踐「無形產品有形化」的概念，透過各種不同的方式，鼓勵家長參與，讓家長更深入體驗課程的概念與本質。一般而言，消費者很難體會無形產品的品質與價值，「有形化」是一種相當有效的做法，讓消費者「看到」、「聽到」、「摸到」無形產品的品質與功效。經過雲門舞集舞蹈教室的具體呈現，許多家長在經過引導與一段學習過程後，漸漸能夠體會並接受課程的概念，也慢慢看到孩子的成長；當然有一些家長至今仍無法認同。因此，如何持續與家長溝通，修正家長的認知，是雲門舞集舞蹈教室須持續努力的方向。 （作者是政大企管系教授） 【2005/03/27 經濟日報】

科技產業的社會貢獻(英漢對照)

■ 吳思華 Wu, Se-hwa In the last decade, the Taiwan's high-tech industry has played a leading role in the country's economic development. In more recent years, the emerging markets in both China and South East Asia have given rise to rigorous competition worldwide; the speed of technological development has outpaced the growth of consumers' demand, rendering the once popular IT industry towards an era of low profit margins. Since the government has constantly been encouraging the development of high-tech industry by providing large subsidies, whether or not the industry's performance and social contribution meet public expectation has been the center of discussion. Generally speaking, the common index of evaluating an industry's social contribution is by measuring the added value. The method calculates the value each industry creates domestically based on the GDP concept. The common formula for calculating added value under an ordinary economy is : Added value = Total Output – Intermediate Inputs ( raw materials and outsourced businesses of foreign countries and other industries). In other words, the added value of an industry is the sum of wages, rental income, interest, profit, depreciation, and net indirect tax. This calculation method can generally reflect an industry's contribution to the society. However, because of the changes in the business environment as well as the heightened public demand for quality of life and social justice, the equation must be slightly modified to fairly evaluate an industry's social contribution. 1.The Taiwanese businesses are becoming more internationalized, and therefore the profit earned abroad can be incorporated into the calculation; wages given to nationals working abroad should be considered while those to labors of foreign nationality should be excluded. 2.Raw material purchasing and outsourced activities are disregarded in the past, however they should be considered as social contribution and measured if the buyer is (entirely or partly) a domestic company. 3.Taxation is the major contribution of a corporation to the society. Although the direct tax contribution of the high-tech industry is not significant due to the incentive policies, the successful enlisting of many high-tech companies in the stock market has generated a sizable amount of stock transaction tax. 4.For the general public, their concern is how companies' services and products can improve the quality of life. Taiwan's electronic products are mostly exported, generating additional currency exchange income. Furthermore, Taiwan's stimulating partake in the IT industry has brought about the pervasiveness of IT products among common households and benefit mankind. Taiwanese people enjoy the convenience that technology brings but they do not immediately recognize their own IT industry's contribution since most products are OEM manufactured goods. Most importantly, since Taiwan's IT industry plays a critical role in the world's industrial value chain, it raises Taiwan's importance and visibility in the international society, enabling Taiwan to become an important partner in the world's economy. All of the above are the high-tech industry's significant contributions to the society. （Dean of College of Commerce and Director of Center for Creativity and Innovation, NCCU） 最近十餘年來，高科技產業在台灣的經濟發展中一直扮演火車頭工業的角色，高科技產業的績效表現受到社會的普遍關注。近年來，由於中國大陸及東南亞地區快速崛起，國際競爭強烈，消費者需求成長又不及技術開發的速度，使得過去大家爭相參與的資訊電子業，逐漸走向微利時代。由於政府對高科技產業的發展一直有較優厚的獎勵政策，因此相對的，高科技產業是否產生符合社會大眾期待的經營績效與社會貢獻，是近日來輿論討論的焦點。 一般而言，評量產業的社會貢獻最常用的指標是附加價值。附加價值是根據GDP概念所計算出個別產業在國內（包括本國人及外國人）所創造出來的價值。在一般經濟附加價值計算公式通常如下： 總產出（來自其他產業部門與國外）─ 中間投入（原料與外包業務）涗 附加價值 換言之，產業的附加價值是「工資＋租金＋利息＋利潤＋折舊＋間接稅淨額」。 這個計算方式大抵能夠反映一個產業對社會的貢獻，但是隨著經營環境的改變與社會大眾對切身生活品質及社會公平的期待，評量產業對社會的貢獻時，應將上述公式做小幅的修正： 1.台灣企業逐漸走向國際化，企業在海外的獲利應可合併計算；在海外所雇用的台籍幹部薪資應計入；反之，雇用外籍勞工的工資應扣除較合宜。 2.在外購原料與外包業務方面，原不計算該產業之附加價值，但是如果這兩項活動的採購對象均為（或有部分）國內企業，自應視為是對社會的貢獻，應予計入。 3.納稅是企業對社會的最大貢獻。高科技產業雖因政府獎勵政策，直接繳交的稅賦不多，但是，因為許多高科技公司的成功上市，帶動股市的蓬勃發展，所衍生的證券交易稅金額其實是相當大的。 4.對社會大眾而言，最關心的是企業的產品或服務能否提昇本身的生活品質。台灣的資訊電子產品以外銷為主，直接增加許多外匯收入。另外，由於台灣資訊電子業的參與，驅動了資訊電子產品成為廉價普及的商品，造福全人類，台灣人民同樣分享了科技帶來的生活便利，祇是台灣的資訊電子業多是OEM產品，一般民眾在使用資訊產品時，較不容易感受到它的直接關連！ 更重要的是，因為資訊電子業在全球產業分工鏈上所扮演的關鍵角色，提高了台灣在國際社會中的重要性與能見度，讓台灣成為世界經濟體系中重要的夥伴。這些，都是科技產業對社會的重大貢獻。 （作者是政大商學院教授兼院長、創新與創造力中心主任） 【2005/03/27 經濟日報】

企業文化塑造 上行下效

■ CPC紙上健診 Q：敝人近日在雜誌上閱讀到鴻海集團總裁的語錄，最讓人印象深刻的是關於企業文化的部分，他的座右銘是「努力，努力，再努力。不為物慾，不為虛名。享受工作，享受挑戰」。所謂時勢造英雄，對應鴻海今日的成功，郭總裁的言語也愈發地擲地有聲。但我懷疑的是，訂出「使命與核心價值觀」，再加上宣告，我們期待的企業文化就來臨了嗎？（台中讀者友漢資訊經理徐啟仁） A：企業文化的塑造與建立必須經過時間的淬煉，以及市場的考驗，如此才能演繹出一套適合自己的企業文化。企業要塑造文化，如果只是宣告一番，就像在牆上張貼廣告，效果有限。必須由企業領導者身體力行，上行下效，長期持續推展，期待的企業文化才會來臨。 多數領導者容易陷入迷思，以為只要有了「使命與核心價值觀」，企業績效就會自動顯現。事實上，「使命與核心價值觀」是讓企業有「志」與「道」的大方向，決策時，不需要進行冗長的討論，透過建立共識，就可以知道該選擇什麼決策，加快決策的速度，當然接下去還有賴目標策略、行動的展開與實踐，才能創造績效。就像船有了大方向之後，還要團隊努力，不斷接受挑戰克服困難，才能行駛至目的地。 企業塑造「使命與核心價值觀」，需要與組織績效串連起來，效益才能浮現。「平衡計分卡」 (Balanced Scorecard)就說明了「使命與核心價值觀」在組織績效上的重要性，是從使命、核心價值觀、願景一路展開下來，必須遵循脈絡而行。另外，核心價值就像國家的憲法或是電腦系統的BIOS 與SYS-TEM，一旦修改，牽連層面極大，不可說變就變，要改變也必須非常小心，不可不慎。 （中國生產力中心組織發展組顧問師羋振奇） 【2005/03/27 經濟日報】

另一種中國印象 經營環境的微觀耕耘

■ 李清潭 做為一個致力國際化的經理人，你對中國大陸的企業經營環境擁有哪種印象？是時間上的20世紀的90年代？或是空間上城鄉差距的刻板概念？當中國累積20餘年的開放和經改經驗後，如何調整經貿和外資政策的操作層面，可能遠比外界舊有的印象更值得觀察。 如果一個國際化企業的執行長（CEO）以為，中國2003年9月上場的宏觀調控，等同於國家干涉主義無限上綱，或是中央集權、全盤阻撓市場經濟和私有企業自由發展，這可能是個嚴重的誤解。 宏觀調控不是唯一面向 國際CEO談論中國的企業經營環境，不妨也回顧晚近數年其培育MBA教育的同樣手法，既明快又帶細膩。時間上，中國面對國際競爭的作法，可能直接採用國際作法或標準，直接內外接軌，進行強勢調整；空間上，借重強者做為領導作用，放棄整體宏觀層面，導入競爭力量，在重點地方激化優質環境。綜觀之，這手法不僅僅是「宏觀調控」能解釋的，必須加上「微觀耕耘」才能窺其堂奧。 如果我們以世界銀行對於中國經濟的研究作分析，可發現近年的研究評論態度，和千禧年之前比較，不僅友善更是具體認同。例如，世界銀行研究贊同，中國政府把提升地方投資環境做為考察地方政府工作成績的作法，有益於企業環境的改善。 2003年12月16日，世界銀行網站公布的《改善投資環境，提高城市競爭力：中國23個城市排名》報告。這份英文版報告長達91頁，選取中國23座城市作為分析中國投資環境的樣本，調查統計最近兩年的資料，分別以十項主要指標衡量並排名，最後綜合既有靜態資料和未來動態潛力另做排名。 世銀調查大陸23座城市 此次調查主要分兩個階段：第一階段於2001年在北京、天津、上海、廣州和成都這五座城市進行，每個城市選擇300家企業進行調查。2002年對這些城市和企業進行後續調查。第二階段於2003年開始，範圍擴及東部沿海到中西部較不發達地區的18個大中型城市的2,400家企業。整體上，所有調查約涵蓋3,900家企業。 報告撰寫人自稱，他們針對數個國家進行這樣的專題報告，幫助這些國家評價自身的投資環境、確認改革方向，以提高生長力、提升投資效果、最終創造更多就業機會並促進經濟增長。該報告特別強調，中國的經濟發展迅速，在國際上倍受矚目，做這項調查也試圖破解中國經濟發展取得優異成績的迷思，但在具體做法上，捨棄主要從整個國家宏觀層面來考察的角度，而是把考察對象指向各城市具體的投資環境以及企業的表現。換言之，中國經濟發展政策是有其細膩的一面。 世界銀行表示，中國政府開始把提升地方投資環境，視為考察地方政府工作成績的主要考量之一。該報告的主體部分主要圍繞十項指標，論述中國23座城市的投資環境，這十項指標分別是： 基礎建設：公路交通、水上運輸、通信、燃氣、電力、用水等，都是企業發展的必要條件。 當地市場進出障礙：由於地方保護主義的存在，企業在拓展全國市場時受制於不同省分、城市構築的障礙。 勞動力市場的靈活性：勞動力供給和雇主需求兩者互相配合的程度，這也反映相互勞動力市場的靈活性。 生產技能和技術後備：研究人員認為，當地勞動力的生產技能和技術後備力量，反映一個城市持續發展的潛力，因此有必要用三項細分指標（受正式培訓的工人比例、技術工比例和人均研發投入），以反映投資環境。 國際融入程度：企業參與國際合作、開拓全球市場等幾項因素，都影響到企業的生命力，這一點對發展中國家尤其重要。 民間企業參與度：在中國經濟發展和體制改革的浪潮中，伴隨著中小型國有企業改制、鼓勵發展民間企業、政府減少對企業管理的干預等，民營企業的市場參與度顯著提升。 政府效能與廉潔：包括政府提供社會大眾的物品和服務、充當怎樣的協助配合作用等，這份報告率先選擇以企業與政府打交道的開銷占企業收入的比例，來暗示政府的廉潔度。 稅負：中國地方政府在改善投資環境方面具有更大的靈活性，各地政府對企業課徵的稅負不同。 法院工作效率：法院工作效率也是政府效能的一個面向，以解決商業糾紛案件所需的時間作為衡量指標。 金融環境：報告稱「健康的金融服務與企業成長休戚與共」。此一指標具有三個面向：企業是否擁有向正規銀行借款的管道？企業憑藉商業信用間接獲得資金？企業為獲取銀行貸款是否要付出額外的「公關」費用？ 杭州、上海、溫州拿A級 透過這些指標衡量後，杭州、上海、溫州這三個構成長江三角洲的城市金融環境最佳，等級為A。接著是廣州、重慶，然後是本溪、鄭州、武漢、蘭州、南昌和南寧。至於其他城市居中游水平。 世界銀行剖析，中國政府將提升地方投資環境，視為考察地方政府工作成績的主要項目之一，這種政策轉折不僅值得做為國際經營教材，更是值得以意識形態判斷中國市場的經理人，重新檢視自己的決策背景因素：究竟自己對於中國經濟發展，存有哪一種印象？評估一個經濟體的經營環境，若捨棄從整個國家宏觀層面來考察的角度，而將考察對象轉向各城市具體的投資環境以及企業的表現，這可能有何優缺點？這不禁讓我們憶起哈佛管理學院教授康特（R. M. Kanter）所寫的「世界級：區域性企業也能競逐全球」，書中描述許多「東山再起的城市」，並論述四海派和地方派對於國際化政策和環境的不同選擇。 台商CEO得到什麼啟發 進一步言之，中國大陸從政策層面改善投資環境，是否讓台商CEO察覺中國市場內企業經營環境的幾項連鎖變化和努力趨勢： 1.打破地方保護主義，促進國內市場的一體化； 2.借鏡上海、廣州、深圳等沿海城市的經驗，進一步融入經濟全球化浪潮； 3.擴大政府和民間對教育培訓的投資，增強勞動力的技能與技術； 4.增強勞動力市場的彈性，建立聘用和解雇的靈活機制； 5.推動金融體制改革，特別要為中小企業和新興企業創造健康良好的金融環境； 6.在企業重組過程中，所有權轉變應與加強公司治理同步進行； 7.適當發揮政府管理職能，在「管制」（regulation）與「去管制」（de-regulation ）中找到良好定位。 面對世界銀行《改善投資環境，提高城市競爭力：中國23個城市排名》的剖析，台商CEO檢視這些「東山再起的城市」，心中浮現的是哪一種中國印象？ （作者是中山大學企管系教授兼系主任；電子郵件：ctjlee@mail.nsysu.edu.tw） 【2005/03/27 經濟日報】

卓越服務 難以超越的優勢

■ 呂玉娟 「一流的服務是偉大的創新，每一種優勢都可能被超越，唯有傲人服務是例外。」創新大師湯姆．彼得斯 (Tom Peters)如此說道。在產業與企業本質都成為或逐漸成為服務業的現今，卓越服務，是致勝的關鍵。 當你走進一家飯店，迎面而來的每位員工，無論你是誰，都會停下幾秒的時間，注視著你，親切地問一聲：「一切都還好嗎？有沒有需要我為您效勞之處？」你的感受如何？也許感到深受重視，也許真有棘手的問題要找人幫忙。對服務人員來說，這不是一件什麼大事，但對顧客，尤其是有需要的顧客而言，卻是件大事，而這也是亞都麗緻大飯店能夠以服務品質獨步全球的一個小小關鍵。 首都客運，也是卓越服務品質的實踐者之一。不以運輸業而以服務業自居，首都客運以創意與逆向思考，締造優質的公車文化，也創造十度蟬連台北市公車評鑑第一名的紀錄。 「人生以服務為目的，人生不在於心跳多久，而在於能有幾次讓你砰然心動的感覺，當他人心動時，我們的心也會隨之悸動。」首都客運總經理李建文說，「服務就是要打破乘客所想像的，如果乘客下車沒有向你道謝，你必須反求諸己，因為是你的服務讓乘客還不夠感動。」 為了落實服務品質，首都客運採取逆向思考模式，不直接從業績著眼，而是強力要求品質提升及行車安全，開業界先河取消駕駛員的載客獎金，讓駕駛員的思考回歸到服務品質提升的原點。此外，嚴格施行時速限制40公里、逐站報站名、不滯留載客、轉彎時速下降到10公里以下、嚴懲過站不停及拒載老殘……，所有的規定都是從乘客的角度出發。 此外，首都客運強調誠實及尊重的企業文化，「服務不是口號，是實踐，我們如何對待駕駛員，駕駛員就如何對待乘客，如果他們不受尊重，必然會將怨氣轉移到乘客身上。」李建文說道。 「謝謝，辛苦了！」是首都客運主管常掛在嘴上的話；除非與服務品質與行車安全有所牴觸，否則面對員工的請求或困難，「不」字總是很少說出口。無論晴雨天，首都公車總是乾乾淨淨的，舊車也打理得有如新車。李建文說，一般人下雨天不洗車，除非打雷，首都天天洗車，每當雨後乍晴之際，就看得出來首都的車最乾淨。 為何連下雨天都要洗車？「這是尊重顧客，也是尊重自己。」坐著如此乾淨的車，加上看了「給乘客的一封信」，想塗鴉的乘客也手軟下不了手。去年清明節，首都客運掃墓公車服務30多萬人次，除提供運輸服務，還想出許多讓乘客感動的點子，包括掃墓工具租借、托兒服務、奉茶、撐傘、協助拿祭品，並想出「摩天輪式」的派車法，讓乘客在最短的時間內很快就能搭上車……。 區區15元的車資，何以需要如此大費周章？「如果沒有這樣的服務精神與品質，我們早就被市場淘汰了，求新求變的服務，講求品質，感動顧客，是我們生存的依據。」李建文正色地說。 所有的東西都可以複製，服務也不例外，但到底學得皮毛或深入肌理，端視有否深入企業文化的底層。真正卓越服務的呈現，是來自整體企業文化的脫胎換骨，以及全體員工的全神貫注及戮力實踐，如此這般努力所創造出來的優勢，又怎是一朝一夕就可以被模仿、被超越的呢？ （作者是中國生產力中心能力雜誌總編輯） 【2005/03/27 經濟日報】

留住人才 九大絕招

■ 理察‧盧克 怎樣才能留住優秀的雇員？ 1. 讓員工有個好的開始：第一步是雇用勝任的人，並確定他們明瞭將面對的事物（公司文化和工作性質等）。好的開始還包括新員工定位，讓他們覺得自己受到歡迎，而且是團體的一份子。 2. 與員工敬重的上司共創優良環境：經理人常以為，公司政策和公司文化決定了工作環境。在某種程度上確是如此。但政策有時會遭到扭曲。對員工來說，一個部門或單位的氛圍，比公司的整體文化重要。 你的單位如何在這方面拿到高分？不好的主管對優良環境毫無助益。貴單位的經理人有多少位憎恨作報告？多少位脾氣暴躁、公開咆哮、把自己的失敗歸咎別人、從來不會說「謝謝，你做得很好」？如果你的經理或上司令人厭惡，每個具有才幹的員工勢必都會離開。結果，換掉壞經理或上司，要比不停的換掉員工來得明智。 3. 分享資訊：自由散發有關營業、財務狀況以及策略和計畫的資訊，等於告訴員工你信賴他們、他們是重要的夥伴、你尊重他們的理解力以及對公司的貢獻。 4. 盡量多給員工自主權：許多人覺得工作時督導愈少愈好。因此，讓員工在可控制範圍內自行發揮，他們會很高興，身為經理的你也樂得輕鬆。派遣一個獨立小組負責開發新市場或解決經營問題。如果可行，成立整個業務單位，讓它的成員自立自主。 5. 驅策員工更加賣力：大多數人（尤其是你最希望留住的人）喜歡接受挑戰，以及突如其來的更大責任。因此，讓員工肩負更艱鉅的任務，並從旁協助他們。 6. 更有彈性：明尼蘇達州一家專為雇主服務的公司做了一項調查，印證了經理人早就知道的事：彈性工作安排有助於留住員工。近三分之一接受調查的人認為，虛擬小組、彈性工作計畫、以及在家裡從事線上工作，對留住更多員工非常有效。 不見得每位經理都有權做全新的工作安排，但他們可以採用權宜辦法，例如讓員工重新安排上班時間，以便照顧生病的小孩，或是看醫生。忙碌的員工非常重視這一類的彈性調度。 7. 設計工作以鼓勵留任：對聰明的員工而言，戕害性靈最嚴重的莫過於一份不斷重複、太孤立、挑戰性不足或是極不愉快的職務。因此，當某類職務的員工流動率高得離譜時，就得細察那些員工每天做些什麼事。也許可以重新設計工作，來解決員工流動問題：給不斷重複的職務增添一些變化、讓孤立的員工偶而參與團隊工作、加大挑戰等。若職務中含有令人厭惡的工作，不妨考慮取消這些工作或外包。 8. 及早認清潛在的脫逃份子：所謂好的工作環境、好的職務，見仁見智；對某人極具挑戰性的事，卻可能嚇壞另一個人。舉行員工「留任意願面試」，詢問他們對公司指派的差事、公司政策和工作環境有何意見？有什麼個人目標？是否被公司文化接納或排斥？公司要怎樣做才能留住他們？ 9. 做一位留住人才導向的經理：身為經理，有責任確保單位裡的人手配置恰當。想做到這點，就得留住優秀的員工。因此，應留意自己的用人之道及工作流程的安排。你是位能留住最佳人才的上司，還是無意中把他們趕走了？ （本文摘自天下文化出版的《掌握最佳人力資源》） 【2005/03/27 經濟日報】