2009年2月3日 星期二

策略解讀》一分鐘 拉攏顧客心

車子緩緩駛進速食店的得來速車道,車主降下車窗伸出手來,卻不是接漢堡和可樂,而是一名醫護人員從點餐窗口探身而出,幫他量血壓和聽心跳。

這是刊登在《快速企業》(Fast Company)雜誌上的一張照片,呈現出美國一分鐘診所(MinuteClinic)經營模式的精髓。

1999年一個寒冷的夜晚,一分鐘診所的創辦人之一克利格,因為兒子突然身體不舒服,帶著他直奔急診室。結果光做喉嚨是否受到感染的基本檢測,父子倆就在候診室苦等兩小時,最終醫生診斷兒子只是小感冒,沒有太大問題。

父子倆近午夜回到家時,連克利格自己都感到疲累,病人從一個變兩個,而且還多了一張300多美元的急診室帳單。

基礎醫療 零售服務

那晚折騰人的就醫經驗,成為一分鐘診所誕生的關鍵。克利格覺得,一定有更好的做法。2000年5月,他和醫生朋友等人合夥創立QuickMedx,以零售店的形式提供基礎醫療服務。

有小病痛的民眾,可以隨時走進開設在大賣場或購物中心裡的一分鐘診所,尋求駐診護士的協助。護士當場進行檢測,搭配病人陳述的病史和病情診斷,需要時會開處方箋,請病人到附近藥房拿藥。

因為不須事先掛號,而且看診通常只要15分鐘,平均收費是一般醫院的二分之一、急診室的八分之一,顧客的需求促使公司急速成長,幾家大型企業率先要求保險公司將一分鐘診所納入給付範圍。診所開幕至今已經突破100萬看診人次,還掀起跟進風。

三大優勢 打敗醫院

從消費者的需求出發,顧客不再是無奈地付錢給不喜歡的服務。比起一般醫院,一分鐘診所擁有三大競爭優勢。

首先是快速優勢。一分鐘診所採取隨到隨看的做法,大幅縮短病患排隊等候的時間。每家診所在每個時段都有一名擁有碩士學位的駐診護士,另有一位專屬醫生,有需要時,駐診護士一通電話就能找到他們。

顧客抵達診所時,若已有其他病人在看診,可以選擇留在現場等候,或者拿著診所特製的呼叫器,到旁邊的超市購物。輪到顧客看診時,護士會透過呼叫器通知。即使等待的時間不過十幾分鐘,診所還是提供忙碌的顧客善用空檔的選擇。

平價是第二個優勢。走進一分鐘診所,可看到如速食店的產品價目表,在公司網站上也查得到收費明細。除了常見病痛之外, 一分鐘診所也提供健康檢查及其他醫療相關服務,包括施打流感疫苗、驗孕、耳垢清除等。由於民眾接受度高,美國大多數保險公司都已將一分鐘診所納入給付範 圍,即使全額自費都算便宜。

就像連鎖零售店一樣,一分鐘診所力求標準化,收費雖然不高,利潤卻相當可觀。診所通常只有幾坪大,沒有過於昂貴複雜的設備,創立成本不到10萬美元。每個月固定的大筆支出,只有駐診護士的薪水。他們也和速食店的店員一樣,需要按照清楚的作業程序工作。

一分鐘診所的第三個優勢是方便。診所都位於都民眾常去的地方,有些還開在公家機關和私人企業,方便上班族利用午休時間看診。2006年被CVS連鎖藥妝店購併後,一分鐘診所主要開在連鎖藥妝店旁邊或裡面,病人看診完可以直接到CVS拿藥。

除了地點,一分鐘診所的營業時間也很方便。周一到周日都看診,而且晚上看到八點,民眾不必特別請假看病。身體不舒服時,也不必拖到第二天才預約看診,立刻就能獲得處理。

一分鐘診所投入1,500萬美元,研發專用的資料系統。只要病人上過任何一家一分鐘診所,全美的其他連鎖診所都能查到病人的電子病歷。看診結束時,護士也會列印一份病歷給病人,供病人到其他醫院就診時參考。

雖然一分鐘診所強調方便,卻不隨便。公司詳細規定護士的工作守則,只要沒有出現在列表上的病痛,便嚴禁護士幫病人看診。一旦病痛超出範圍、病人年紀不符 (必須滿18個月),或者病人多次求診,症狀都差不多(電子病歷系統會自動發出警示,病人可能有更深層的健康問題),就必須進行轉診。

一旦病人必須轉診,他們會根據病況和地點,提供適合的轉診建議。而且只要病人轉診,不管已經提供哪些服務,診所一律不收費用。

為了確保看診品質,診所定時抽檢病歷,請醫生查看並且做建議。護士之間也彼此打分數,一方面給予同事改進回饋,另一方面彼此學習。

有些業者憂慮,一分鐘診所看診的品質是否夠具水準,有些人則擔心,母公司CVS的一大財源是藥房事業,護士診斷病人是否需要服藥時,是否會因而產生偏頗。

這些質疑並沒有讓一分鐘診所擔憂。調查顯示,顧客的滿意度高達99%。就像一位高階主管曾說,一分鐘診所只是提供消費者更多的選擇,而不是取代醫院,好比消費者會到自動提款機領錢,卻還是會到銀行辦房貸一樣,一分鐘診所提供的是什麼,員工和顧客都心知肚明。

摘自2月號《EMBA雜誌》,www.emba.com.tw

【2009/02/03 經濟日報】

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