策略解讀》一分鐘 拉攏顧客心

【經濟日報╱摘自2月號《EMBA雜誌》 】

車子緩緩駛進速食店的得來速車道，車主降下車窗伸出手來，卻不是接漢堡和可樂，而是一名醫護人員從點餐窗口探身而出，幫他量血壓和聽心跳。 這是刊登在《快速企業》（Fast Company）雜誌上的一張照片，呈現出美國一分鐘診所（MinuteClinic）經營模式的精髓。 1999年一個寒冷的夜晚，一分鐘診所的創辦人之一克利格，因為兒子突然身體不舒服，帶著他直奔急診室。結果光做喉嚨是否受到感染的基本檢測，父子倆就在候診室苦等兩小時，最終醫生診斷兒子只是小感冒，沒有太大問題。 父子倆近午夜回到家時，連克利格自己都感到疲累，病人從一個變兩個，而且還多了一張300多美元的急診室帳單。 基礎醫療 零售服務 那晚折騰人的就醫經驗，成為一分鐘診所誕生的關鍵。克利格覺得，一定有更好的做法。2000年5月，他和醫生朋友等人合夥創立QuickMedx，以零售店的形式提供基礎醫療服務。 有小病痛的民眾，可以隨時走進開設在大賣場或購物中心裡的一分鐘診所，尋求駐診護士的協助。護士當場進行檢測，搭配病人陳述的病史和病情診斷，需要時會開處方箋，請病人到附近藥房拿藥。 因為不須事先掛號，而且看診通常只要15分鐘，平均收費是一般醫院的二分之一、急診室的八分之一，顧客的需求促使公司急速成長，幾家大型企業率先要求保險公司將一分鐘診所納入給付範圍。診所開幕至今已經突破100萬看診人次，還掀起跟進風。 三大優勢 打敗醫院 從消費者的需求出發，顧客不再是無奈地付錢給不喜歡的服務。比起一般醫院，一分鐘診所擁有三大競爭優勢。 首先是快速優勢。一分鐘診所採取隨到隨看的做法，大幅縮短病患排隊等候的時間。每家診所在每個時段都有一名擁有碩士學位的駐診護士，另有一位專屬醫生，有需要時，駐診護士一通電話就能找到他們。 顧客抵達診所時，若已有其他病人在看診，可以選擇留在現場等候，或者拿著診所特製的呼叫器，到旁邊的超市購物。輪到顧客看診時，護士會透過呼叫器通知。即使等待的時間不過十幾分鐘，診所還是提供忙碌的顧客善用空檔的選擇。 平價是第二個優勢。走進一分鐘診所，可看到如速食店的產品價目表，在公司網站上也查得到收費明細。除了常見病痛之外， 一分鐘診所也提供健康檢查及其他醫療相關服務，包括施打流感疫苗、驗孕、耳垢清除等。由於民眾接受度高，美國大多數保險公司都已將一分鐘診所納入給付範 圍，即使全額自費都算便宜。 就像連鎖零售店一樣，一分鐘診所力求標準化，收費雖然不高，利潤卻相當可觀。診所通常只有幾坪大，沒有過於昂貴複雜的設備，創立成本不到10萬美元。每個月固定的大筆支出，只有駐診護士的薪水。他們也和速食店的店員一樣，需要按照清楚的作業程序工作。 一分鐘診所的第三個優勢是方便。診所都位於都民眾常去的地方，有些還開在公家機關和私人企業，方便上班族利用午休時間看診。2006年被CVS連鎖藥妝店購併後，一分鐘診所主要開在連鎖藥妝店旁邊或裡面，病人看診完可以直接到CVS拿藥。 除了地點，一分鐘診所的營業時間也很方便。周一到周日都看診，而且晚上看到八點，民眾不必特別請假看病。身體不舒服時，也不必拖到第二天才預約看診，立刻就能獲得處理。 一分鐘診所投入1,500萬美元，研發專用的資料系統。只要病人上過任何一家一分鐘診所，全美的其他連鎖診所都能查到病人的電子病歷。看診結束時，護士也會列印一份病歷給病人，供病人到其他醫院就診時參考。 雖然一分鐘診所強調方便，卻不隨便。公司詳細規定護士的工作守則，只要沒有出現在列表上的病痛，便嚴禁護士幫病人看診。一旦病痛超出範圍、病人年紀不符 （必須滿18個月），或者病人多次求診，症狀都差不多（電子病歷系統會自動發出警示，病人可能有更深層的健康問題），就必須進行轉診。 一旦病人必須轉診，他們會根據病況和地點，提供適合的轉診建議。而且只要病人轉診，不管已經提供哪些服務，診所一律不收費用。 為了確保看診品質，診所定時抽檢病歷，請醫生查看並且做建議。護士之間也彼此打分數，一方面給予同事改進回饋，另一方面彼此學習。 有些業者憂慮，一分鐘診所看診的品質是否夠具水準，有些人則擔心，母公司CVS的一大財源是藥房事業，護士診斷病人是否需要服藥時，是否會因而產生偏頗。 這些質疑並沒有讓一分鐘診所擔憂。調查顯示，顧客的滿意度高達99%。就像一位高階主管曾說，一分鐘診所只是提供消費者更多的選擇，而不是取代醫院，好比消費者會到自動提款機領錢，卻還是會到銀行辦房貸一樣，一分鐘診所提供的是什麼，員工和顧客都心知肚明。 摘自2月號《EMBA雜誌》，www.emba.com.tw 【2009/02/03 經濟日報】