2006年11月5日 星期日

創造對手無法複製的服務

【經濟日報/陳慶華】
你是否注意到辦公室或住家附近的商店都是在換老闆?做生意並非找到店面,找到幾項產品、擺上桌椅、開業前打些折扣,生意就會上門。有些人擁有資本,但沒有一項核心產品,事前也未市場調查,對現代服務與顧客經營的本質也全然無知,作業模式全憑個人想像拼湊。如此,想要創業成功,無異緣木求魚。
顧客價值,是服務業追求的第一目標。顧客價值照顧到了,他們就不會太在意價錢,也就是說,廠商能提高售價,卻不會導致市場占有率下滑。
一流企業再三以實際成果證明,將顧客心聲(voice of customer, VOC)納入重要的作業系統,是維持長期成功的關鍵。過去製造業普遍實施「品質機能展開」(Quality Function De-ployment , QFD),如何有效結合VOC與QFD的效能,打造開發產品與服務的流程,是店長必須擁有的功力。經濟部中小企業處出版的《對手無法複製的服務》一書,就是要帶領讀者以品質機能展開的方式,遨翔於浩瀚的服務業中。
品質機能展開的一個重要的部分是,將技術要求放進其他品質屋或不同層級的房間,品質屋下個房間的輸入,就是前一房間的輸出,從一個房間的輸出到另個房間的輸入,可以追蹤部分流程以及供應者的要求,一路追溯到顧客心聲。
開發服務的重點,是把顧客的優先順序與局部的規格、流程控制與供應者輸入要求緊密結合,透過主要的流程參數,設定流程控制,確保能夠提供顧客想要的東西。
服務流程的關鍵在於,找出影響服務流程輸出的重要特性或參數,並測試這些參數,以驗證它們確實控制流程的輸出。
透過品質機能展開求得顧客需求,既客觀且迅速,但必須具備的知識工具有品質屋、普夫(Phgh)概念分析、概念的方塊圖、顧客矩陣等。
詳讀本書,掌握服務品質提升的測試工具後,隨時進行品質機能展開步驟。這套量身訂作的服務內涵,絕對是對手無法複製的。
(作者是中國生產力中心出版與推廣組主編)
【2006/11/05 經濟日報】

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