■ 資誠智識中心
頂尖企業以滿足客戶為最終目標，建構企業策略、營運流程及整體商業模式。先透過先進的資料管理及分析工具，有效地在每個客戶接觸點上蒐集相關資訊，以便找出客戶滿意動因、成長商機等，甚至預測客戶未來的需求。最終，這些蒐集而來的資訊將有助企業立即且持續地滿足客戶 。
最佳實務企業會：
一、提供客戶便於發表意見的管道
消費者愈來愈希望企業能採納他們的建議，最佳實務企業會善用網站、電子郵件、客服電話、傳真等管道，方便客戶隨時都能貢獻意見。它們也會利用網際網路進行線上問卷，並讓網站到訪者能輕易找到企業聯絡管道的資訊。
二、每次接觸後做問卷調查 取得特定流程的即時回應
頂尖企業會在與客戶互動後，立即進行問卷調查，以記錄客戶最初的印象。它們會持續提供營運經理人問卷結果，做為不斷改善的依據。
三、研究網路客戶的行為模式 以強化公司網站
愈來愈多的消費者選擇上網交易，成功的企業早將研究線上消費行為視為當務之急。先進的「線上追蹤」工具能幫助企業了解客戶選擇、放棄購買背後的行為模式，從中找出網站設計的優缺點，進而加以改善。
四、匯集來自各管道的客戶意見
集中管理來自多方面的不同建議，才能確保各個部門以一致的資訊面對客戶。頂尖企業彙集客戶抱怨與問題、員工回答、問卷結果等資料，然後製成即時報表，持續地觀察客戶變化、找出商機。
五、分析顧客行為、態度相關資料 以預測未來績效
分析客戶的行為與態度相關資料，有助企業了解客戶的感受與實際行動之間的關聯，進而引導企業安排應該先行改善之處。
六、激勵員工為提升客戶滿意貢獻新思維
面對客戶的第一線員工是改善顧客滿意度的資訊來源。頂尖企業鼓勵這些員工參與客戶滿意改善計畫，並鼓勵、獎賞全體員工主動提供改善意見。
與其無的放矢地發送問卷，知名網路競標公司eBay利用系統挑選過去24小時曾與客服部門聯繫的客戶，以電子郵件邀請其參與問卷。此方式的回應率相當不錯，達31～33％。eBay經理人直接在線上看即時的回應報告，並據此評估最即時的成效、找出客戶最關心的事、獎勵與訓練客服人員。eBay的客戶滿意度因此大幅提升。
英國石油公司（BP）的「客戶問題」專案，是一套回饋管理應用程式，能記錄所有與客戶的互動資訊，不論是透過公司網站、電子郵件、傳真或電話，並每天產生不同的回饋報告。
該公司近來擴增該程式的功能，讓區域經理及配銷商都能分享這些回應，並讓他們也能直接提供己端的客戶回應。領導階層、區域經理人、配銷商於是得以利用這些即時資訊，找出負面客戶經驗的原因，並加以改善。
（本文取材自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC之「全球最佳實務」資料庫，資誠智識中心：http://www.pwc.com/tw ）
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