2004年11月14日 星期日

從經營管理展開企業致勝作為(中)【2004/11/14 經濟日報】

■ 張寶誠

有效的經營管理,應是一個完整的動態平衡體系,既能隨機應變,亦能與時俱進,企業若想要藉由經營管理達到致勝作為,必須「剛柔並濟」,需要陽剛的作法,也要顧及到陰柔的部分。其中,柔的部分,比較屬於心理層面,偏向管理藝術的範疇,茲舉例做法如下:
強化品質意識
品質是企業的生命,從過去、現在到未來都是不變的真理,沒有品質,企業就沒有存在的價值與生存的空間。我們知道,全世界品質觀念的發展,已從「檢驗品質」、「製造品質」、「設計品質」、「管理品質」等四個階段,進展到當今第五個階段,也就是「習慣品質」,強調品質是一日常習慣,品質必須成為企業員工日常生活的一部分,品質的責任在全體每位員工的身上,從根本解決問題,隨時關切品質,這樣的觀念必須讓每位員工都真正了解並內化為奉行不悖的價值觀。
達成習慣品質的第一步,就在於強化全員的品質意識,讓品質觀念深植在員工的意識與潛意識中,如影隨形地反映在員工所做每一件事及每一個流程中。同時,也要讓員工深入了解到產品品質及服務品質只是品質一環,其他還包含了管理品質、流程品質、環境品質及社會品質等多元層面,方能落實全面品質管理。
形塑共識文化
企業打造希望藍圖,追逐夢想成真,第一步也是最重要的一點,就是凝聚共識。共識的凝聚,必須植基於使命、願景及核心價值的引領之下。舉例而言,經營企業就宛如船隻航行於汪洋大海中,為了安全抵達彼岸,避免迷航或觸礁,必須有燈塔的指引。
所謂彼岸就是企業存在的目的,亦就是使命;而企業願景就是引航的燈塔,讓企業有所依循,不致迷失方向;核心價值則是促使船員們行動一致,心無二念,共同努力的關鍵。
其中,董事長或創辦人擔任領航者的角色,必須以前瞻的眼光,指引正確的方向;總經理或執行長則是舵手的角色,必須讓船隻依循正確的方向航行,既不能逸出航道,還要時時加快航程;企業的主要幹部則是擔任大副的角色,協調各項資源,讓船員們各就定位、各司其職。在使命及願景的領航下,藉由核心價值觀的凝聚,讓全員擁有一致的共識。
灌注體驗思維
我們可以發現,現今依據價值創造的高低,企業可以分為幾個層次:就材料收費的產品企業;就產品收費的商品企業;就活動收費的服務企業;就創造情境收費的體驗企業。體驗經濟的真諦,可以用一個簡單的「三輪車哲學」來比喻,大家都聽過一首兒歌:「三輪車,跑得快,上面坐個老太太,要五毛,給一塊,你說奇怪不奇怪?」其實一點也不奇怪,五毛錢是服務的價格,另外多給的五毛,就是體驗所衍生的價值。
未來,企業經營與行銷模式的重要核心,在於讓顧客產生歡欣的體驗,在致力塑造讓顧客感動、難忘的經驗,是快速提升價值的捷徑。
而體驗思維並非只適用於服務業,以產業價值鏈來看,在附加價值較高的前端設計、研發都可以充分挹注體驗思維,例如讓顧客參與開發,或者設計能讓消費者隨自己的喜好及需求調整產品。
在價值鏈中段的部分,也可以運用「科學+美學」或「技術+藝術」等模式的整合,一樣能在其中展現體驗思維的價值,例如採取不同的包裝、材質及運送方式等,讓顧客感覺到「為我量身訂作」所激發的喜悅。
在行銷與建立品牌的這一端,必須藉由顧客感動與難忘的體驗,形塑忠誠品牌,我們可以說,未來唯有知識與品牌兩項無形資產,得以讓企業百年不墜。顧客體驗之後的「認同感」以及「忠誠度」,顧客美好的回憶與追隨,將是引領企業價值躍升最有力的依恃。
激發全員參與
以上所提及的每個部分,先決條件都必須要全員參與,過去傳統由上而下的威權式的管理型態,已逐漸被由下而上的團隊領導、自主管理模式所取代。
從高階的觀念引導,到中階主管的執行,再到基層主管與第一線人員的貫徹實施,配合各種教育訓練與制度的建立,藉由全員與參及持續改善,讓組織臻至成功的境界。
在作法上則是由個人做起,成立自發性的改善團隊,激發出「創造性的學習」,持續性地自我超越。
值得一提的是,領導人於其中必須擔任「傳教士」與「放火者」的角色,點燃在員工心中熱情之火,燃起他們對自身、對企業的工作熱忱與使命感。
以上所提及的部分,是屬偏向心理層的管理藝術;下周日將繼續與讀者分享制度面與技術面的管理落實之道。

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