管理思維》釐清市場定位 落實KPI

【經濟日報╱伊娃兒‧撒布】

關鍵績效指標（KPI）的落實，是考驗企業執行力最佳體現。然而要確保營運策略可以落實，企業必須先要釐清自己市場定位，以及檢視企業的績效落在產業的哪一個區塊。 「知己知彼，才能百戰百勝。」惠悅台灣分公司組織變革暨人才資產顧問諮詢副總經理姜欣嵐表示，只有先掌握所屬的產業現況，才能瞭解組織未來發展的機會，並 從外部競爭對手的比較，進而發掘企業的優勢需要強化的部分。以高科技為例，企業必須要先分析所屬的產業未來的市場潛力，其中，企業的機會在哪、發展空間有 多少。 擘劃企業的策略藍圖後，企業就可以將營運方向發展成行動計畫。姜欣嵐指出，企業必須先有系統地找出落實營運策略的關鍵性領先因素和落後驅動因素，並瞭解之 間的因果關係，才能訂出公司各部門的KPI。之後，根據這些KPI與員工溝通營運策略，使員工能夠將個人目標連結到企業策略。 過去KPI主要是依照企業的財務指標訂定，每個部門之間的KPI指標沒有連結，現在企業制定KPI時，必須將策略目標相關部門的KPI做整合性考量，相互連結和支援，然後逐步落實策略藍圖的重點項目。 姜欣嵐以降低採購成本為例指出，不能只要求採購部門降低採購成本，而是應該從研發單位的研發原料控管做起，透過提升共用原料的比重，降低採購成本。 姜欣嵐也提醒，KPI的落實除了必須仰賴各部門主管不斷的溝通和回饋外，最後還是必須要與「胡蘿蔔」掛勾，透過同層級部門的相對比較，依照績效平等做為績效獎金發放，同時衡量個人績效的貢獻與核心能力，調整薪資基準。 【2009/04/21 經濟日報】

行銷線上》外柔內剛

【經濟日報╱吳育宏】

銷售談判的過程，謹記「外柔內剛」的原則，不但能達成談判設定的目標，同時也創造雙贏的氛圍。所謂「外柔」，就是溝通技巧保持柔軟，不強硬地反駁客戶意見，或放大客戶的缺點、缺失。所謂「內剛」，就是內心謹記設定的目標，堅持談判的底線和原則，不達目的、絕不放棄。 許多失敗的業務員，則屬於相反的「外剛內柔」。 這一類型的業務員溝通技巧冰冷又生硬，直接反駁客戶的異議，時常露出驚訝或失望的表情，好像在對客戶說：「我們兩個的觀念差距真大，我和你要有交集點真是困難。」於是在銷售的過程，主動築起許多和客戶溝通的圍籬，處處產生對立又尷尬的氣氛。 同時，因為內心的立場又不夠堅定，遇到對方的威脅利誘，就主動讓步、棄守原則，只想盡快討好客戶。結果處處割地賠款不說，隨意變動原則或價格，還幫自己的產品和服務貼上「廉價品」的標籤。 你時常可以在生活周遭，觀察到這兩種類型的銷售人員。 一位媽媽拿著一件衣服向傳統市場的攤販殺價，失敗的「外剛內柔」型老闆對她說：「太貴？您太不識貨了吧？這可是用高級的進口材料製造的。（外剛）」；「不 過這樣吧，我可以打個九折給你。（內柔）」這位媽媽被批評成不懂商品的顧客，而且商品在30秒內就降價10%，怎麼看都不是高明的銷售行為。 「外柔內剛」的老闆是這樣說的：「這位太太您真是專家，一眼就看出來這件衣服比同類型的貴了兩成，您一定比較過許多價格，才會這麼了解行情。（外柔）」； 「不過您有所不知，價格貴的原因是它使用進口材料，所以事實上我的利潤還比別人低，低到連降價的空間都沒有了，真的非常抱歉。（內剛）」 最後用原價買下衣服的家庭主婦，還和老闆成為好朋友，因為他們都是懂衣服的內行人，而且她買到一件沒有降價空間的好東西。 「外柔」的精髓在於，以認同客戶為出發點，讓客戶感受到自己的同理心，和客戶站在同一陣線；「內剛」的原則在於，把守住自己的底線，讓客戶了解愈嚴謹的條件，愈不容易更動。 成功的業務人員上談判桌，外表要軟得像海綿，內心該硬得像石頭。 【2009/04/21 經濟日報】

主管經》職場管理 如練氣功

【經濟日報╱林行宜】

金庸小說《笑傲江湖》中，華山劍派分為劍宗與氣宗兩脈。氣宗注重內功的修養，以氣運劍，氣到劍到。劍宗注重劍招的鑽研，劍招精妙，即學即用。 劍宗厲害還是氣宗技高一籌呢？小說中的君子劍岳不群下個註解：劍宗功夫見效極快，大家都練十年，一定是劍宗占上風。各練20年，則是各擅勝場，難分上下。練了30年，劍宗便比不上氣宗。 管理的功夫，也可概分為工作、人員管理兩類。工作管理有如劍宗，容易入門且快速見效。人員管理則如同氣宗，須循序漸進，難以速成。所謂管事容易，管人難，正說明此一道理。 著重工作管理的主管，能在短期內達成一定成效。但隨著工作複雜度與管理規模擴增，便會力不從心，或出現管理漏洞。 畢竟，團隊是由一個個的獨立個體所組成，若未能善用部屬協助進行工作管理，主管縱有千手千眼，仍有其極限。 如同小說中令 狐沖所言：氣功固然重要，劍術也不能輕視，最好劍氣並重，同修共進。同樣的，工作與人員管理互為表裡，兩者相輔相乘，都不可偏廢。 可以理解的是，基層主管通常因為工作表現優異獲得拔擢，學習工作管理本就較易得心應手。 而且主管往往有時間壓力，因此先學習易入門與上手的工作管理，讓團隊先達到基本的績效水準，再逐漸學習人員管理，提升管理層次與團隊績效。 看似簡單的道理，卻不見得人人都懂，否則華山派就不會出現氣宗與劍宗同門鬩牆的橋段。 實務上，確實有不少主管只著重工作管理功夫。有些主管以部屬績效論成敗，覺得只要獎懲公正，部屬自然信服，而沒有必要學習人員管理功夫。 如果練就工作管理的本領，讓團隊工作效率與品質維繫在一定水準，就自認管理功力已達上乘，未免太小看管理的領域與層次。 當然，全力鑽研工作管理，可望成為工作管理領域的大師，職涯可朝顧問、研究人員或專業講師發展，因為身為團隊主管，終究難以避免人員管理的問題。 主管在修煉人員管理功夫的過程中，得學習理解人心、掌握人性。若能習得其精髓，更可將此管理技能運用於外部顧客及家庭朋友的應對上，使人際互動能力更臻圓融，人際關係更為圓滿。 既然走入管理的領域，主管還是工作、人員管理雙修，既能將工作管理的出神入化，又具深厚的人員管理內力，成為真正的管理高手。 【2009/04/21 經濟日報】

服務力》非常服務滿足每一位顧客…

【經濟日報╱伊娃兒‧撒布】

要成功將品牌烙印在顧客的腦海中，除了倚賴高品質的產品，還要打造「非常服務」，建立和傳遞品牌價值。 品牌與服務就如同水能載舟亦能覆舟。優質服務可以有系統地將品牌精神和文化傳遞出去，建立品牌承諾；反之，不好的服務則瞬間就讓品牌毀於旦夕。因此，即使 再知名的世界品牌，例如微軟，每年都都還要持續花大把銀子，用最貼心的服務去滿足顧客、甚至合作夥伴的需求，不斷提高品牌價值。 品牌／企業提供完全承諾 品牌代表一家企業全體的承諾，因此不單靠高階主管、品牌創辦人推動和宣傳，更要由上而下建立企業員工的共識。員工就如企業的品牌大使，透過服務傳遞品牌承 諾中的品牌文化與個性，因此，企業要成功打造品牌，就要先讓員工相信自己的公司或是產品是最棒的或獨一無二，才能成功說服客戶，將品牌所代表的意涵傳達出 去。 曾在紐約五星級飯店漢斯理皇宮 (Hamersley Palace)工作，一路從洗廁所做到餐廳總監的紐約國際管理顧問公司總經理陳文敏表示，好的品牌要由「非常服務」支撐，每一個人都要身體力行、徹底實踐。 陳文敏以過去在漢斯理皇宮工作的經驗為例，有一次她在吃中飯時間，外帶速食店的食物到飯店，被當時的主管看到，立刻惹來一頓嚴厲的斥責。因為主管認為，員工外帶食物進飯店，意味著員工不認同自己飯店的食物或覺得食物不好吃。 從服務可以展現品牌的價值，更可以讓顧客直接感受品牌魅力，知名品牌香奈兒就以「非常服務」，擄獲客戶的心。注意細節、永遠「尊寵客戶」是每位香奈兒員工 的使命，無論在那個國家、買什麼產品，香奈兒員工都以相同的貼心對待每位客戶，因此即使香奈兒的產品價格對多數人而言都感到高不可攀，卻幾乎是每個女人最 想渴望擁有的東西。 陳文敏以之前的經驗為例，原本只是想詢問如何清潔保養買了五、六年的包包，專櫃小姐的第一句話就先問她貴姓，讓她倍感尊重，之後甚至問她，時間允許的話，是否有榮幸為她做免費的清潔保養服務。 迷戀／價值感抓住死忠客 在等待的過程中，除了端上高級的瓷器和茶，專櫃小姐還遞上最新的目錄和熱心地介紹產品，細膩的服務，不僅讓客戶感覺「就甘心」，更願意花錢買下昂貴的產品。 「創造品牌的非常價值，才能吸引客戶，進而產生信賴的感覺。」陳文敏表示，要成功經營品牌，「迷戀」是建立顧客忠誠度最關鍵的因素，要讓客戶從信賴品牌，進而產生迷戀，則要降低顧客的困擾、增加快樂指數。 陳文敏以7-11店長為例，她發現每天都有一位年輕的客戶踩著高跟鞋到店裡買了一瓶水就走了，觀察了幾個星期，店長主動問小姐，為什麼只買一瓶水、不多買 別的東西；對方回答，雖然住附近，但因為怕東西太多，搬不到家裡，所以就只買水。後來店長自告奮勇願意幫她搬一箱水到顧客家中，結果不但幫客戶解決重量的 問題，也增加了客戶在超商的購買力。 互動／服務須用對著力點 「服務固然重要，但施力必須在對的著力點，才有效果。」陳文敏提醒，企業要定期檢視提供的服務，客戶是否重視，若提供的服務類別和項目顧客並不重視，就算提供再優質的服務，都是徒勞無功，因此，企業必須在顧客滿意和顧客重視的向度找到最關鍵的服務指標。 提供「單向」的服務之外，企業還要和客戶建立「雙向」的關係，才能建立客戶忠誠度。 陳文敏指出，要與客戶建立關係，就要先瞭解客戶和所屬的市場狀況，企業的主管和員工必須具備仔細傾聽的能力，瞭解客戶的需求、困擾和想法；但光聽還不夠，還懂得問對問題，才能從互動之中挖掘出客戶內心最深的渴望，然後才能想辦法去解決客戶的問題、滿足客戶的需要。 「但訣竅是，永遠都要比客戶的期待多做一點，」陳文敏強調，如此才能緊抓住客戶的心。 【2009/04/21 經濟日報】

創新經營》舊服務創造新價值

【經濟日報╱吳嵩浩】

國內旅遊業者轉型著重販賣創新服務，期望從舊服務中創造新價值。 過去國內旅行社多以開團為主要業務，從銷售機票、販賣飯店的住宿中，賺取中間的差價。但隨著航空業者不再提供旅行社機票代銷回扣的新策略後，旅行社想要靠 開團招攬客人來存活，手上若沒有龐大的現金流支撐，經營就會面臨困境，於是提供創新服務策略，就成為未來旅遊業者的重要經營模式。 易遊網總經理游金章表示，易遊網積極從舊服務中去創造新價值，過去旅行社會直接告訴消費者「旅行社有什麼」，但現在已轉變為旅行社問消費者「你們需要什麼」，同時提供客制化的旅遊產品。 這是旅行業未來一定要走的創新服務，而這種服務基礎來自於「直客」（直銷客源），大部分都是自由行客人。游金章認為，這種服務的轉變源自網路，因為有了網路特殊的通路服務性質，才能針對不同的消費者提供不同的服務。 另一種「賣創新服務」的旅行社，則是經營金字塔頂端消費者的高價旅行社。皇家國際運通旅行社推出的旅遊行程，單價都從10萬元起跳，「同樣的風景、同一架飛機、差不多等級的飯店，我們可以賣更貴，因為我們的服務有這種價值。」皇家國際運通旅行社總經理溫業濤說明。 皇家國際運通旅行社的創新服務，在於文化性的創新，到任何國家的景點，不再只是拍照看風景，而是深入講解當地人文歷史與地理環境，把在家看「國家地理頻道」時的內容，搬到旅客眼前，再搭配熟讀世界歷史與地理的導遊解說，讓出國旅遊就像上一堂活生生的歷史與地理課。 溫業濤強調，旅行社的服務內容已經不能只是所謂的分眾，而是傳統業者必須真正了解創新服務的意義。創新的定義在於推翻舊思維，服務創新要從根本做起。 【2009/04/23 經濟日報】

上班卒仔》成為中堅分子

【經濟日報╱周怡秀（任職外商公司）】

全球經濟陷入不景氣，考驗著公司的制度、體質與經營者的智慧，第一波倒閉的上萬家企業中，很大比率是中小企業，這個挑戰不僅是對整個產業鏈的重新洗牌，也是主事者思索下一步該如何因應，才能穩健過關。 一位企業老闆很自豪自己從過去以來一直堅持的策略：專注做大客戶 (focus on major account)。他的理論是：大客戶在景氣好時，願意投資的力度遠比小客戶來的大，在景氣不好時，大客戶的受挫力一定比小客戶來的好，儘管會放慢投資的 腳步，也不會完全不投資。公司都會有各類型的客戶，但是大客戶的比重一定要遠遠超過小客戶，若當時沒有專注經營大客戶，今天的下場一定很慘烈。 【心得分享】 這個故事讓我聯想到企業選擇客戶，就好比老闆選擇員工，企業認為大客戶的投資報酬率遠比小客戶來的高，風險也比較低；這也就如同一位員工如何經營自己，讓自己成為公司的核心成員。 很多公司裁員時，先從約聘人員開始，還有薪資高但可以被中階幹部取代的老員工，也有很多企業藉著這波不景氣淘汰績效不佳員工，並趁機招進業界優秀人才加入團隊。仔細想想，如何讓自己成為最後一個被淘汰的員工？成為公司的中堅分子！ 【2009/04/23 經濟日報】

透視鏡》小鎮復興計畫

【經濟日報╱詹文男（資策會MIC資深產業顧問兼所長） 】

都市化的趨勢使各種資源不可避免地往都市集中，造成城鄉差距持續擴大，地方經濟疲弱不振，其中的傳統產業也抵擋不了全球化的侵襲而逐漸凋零，地方特色一點一滴消逝殆盡。究竟如何才能有機會讓傳統小鎮再度復興？ 思考此問題前，國外經驗可供參考與省思。位於荷蘭東南部的Limburg省是荷蘭的12個行政區之一，以農業、花卉種植為最重要的產業，近年來面臨年輕人口外移問題，為招攬企業到此地區投資並吸引年輕人力，兩年前有了「行銷Limburg」計畫。 當地商會決定引入「搖籃到搖籃」的概念作為產業新機會，正逢2012年其北部的Venlo市將舉辦世界花卉博覽會，於是決定利用此事件作為「搖籃到搖籃」 的成果展演。目前「搖籃到搖籃」的概念不僅在荷蘭國內掀起一陣旋風，Limburg省更將扮演中樞的角色，透過大學的知識傳播與研究合作、業界的執行經 驗、甚至政府的推動，持續累積各方面「搖籃到搖籃」的知識廣度與深度。 另外一個例子是日本。日本目前高齡人口比重超過20%，在一些人口衰退且高齡化的區域，當地政府的財政瀕臨破產。日本自1999年起推動「平成大合併── 市町村合併計畫」，鼓勵各地方自決合併為「町」或「市」，此一策略模式，不僅改善行政效率，也透過提升行政層級爭取更多資源，使各地方政府窘迫的財政狀況 得以抒解。 結果成功地將3,600多個行政單位縮減到1,800多個，成效雖評價不一，但也顯示了偏遠鄉村的發展問題，需要政府更多的關注。 國片《海角七號》的成功，讓島嶼南端的純樸小鎮成為不景氣下生機重現，其成功模式也廣受討論，如何避免這股風潮成為曇花一現的蛋塔熱、科學園區熱，區域發展策略必須有更嚴謹的規畫與配套，而不是複製而已。 過去政府大力推動「一鄉一特色」計畫，鼓勵各鄉鎮檢視既有資源並加以發揮，促進在地產業再興，凝聚觀光吸引力；此立意良善的政策確實讓部分鄉鎮打響了知名度，但若詳細檢視，似乎是熱鬧有餘，但細膩不足。 前述的市町村合併計畫，日本總務省鼓勵各合併後的鄉鎮拍攝自己的影像記錄，舉辦「市町村合併後的家鄉」電影獎，並限定於當地播映；「期間限定」、「在地限 定」一直是日本展現地方特色的的商品行銷策略，沒想到電影也可以如法炮製，令人印象深刻。地方特色的展現，必須因時制宜的加以重塑，例如為原有產業添加新 元素、賦予商品新形象或改變商業模式，讓傳統精神因為創新而提升附加價值。 鄉村由於保有自然風光與反璞歸真的生活型態，成為都市人尋求心靈寄託休憩場所。若能促成傳統產業與學術、研發單位合作，以新概念開發傳統產品，鼓勵新技術與新服務於小鎮進行商業模式與生活型態的試驗，並展現地方特色的創意行銷，相信小鎮生機可期。 【2009/04/23 經濟日報】

大師輕鬆讀》宗旨 頂尖企業的成功奧義

【經濟日報╱摘自《大師輕鬆讀》第325期】

高績效組織都擁有「獨家配方」，不會光想賺更多的錢，而是力行企業宗旨。宗旨和所謂的「企業使命」是不同的。企業使命大多是沒多大意義的公關手腕，充滿陳腔濫調、金句和口號，而宗旨則有實在的內容。 宗旨能帶來的好處如下： 達成高績效的最佳方法：具備宗旨的組織能夠本能地了解世界的需求，且會著手提供更優質的產品和服務去滿足這些需求。 促進有價值的創新：具有崇高宗旨的企業，往往具備遠大的眼光，它們會提出探索性問題，然後深入研究以找出解答。 可以在變化多端的市場中提供穩定性：宗旨是絕佳的定心丸。市場總是處在持續變遷的狀態，趨勢也總是來來去去，但當你能堅定地以宗旨為念，就會保持正軌、不分心。 能讓你的品牌進入現實：當組織有明確的宗旨時，行銷上對於顧客的訴求，就會與他們的實際體驗相符，也只會做出自己能做到的承諾。 企業想挖掘自己真正的宗旨，可以自問：我們高度熱中的事物是什麼？我們有什麼面向可以做到世界第一的水準？驅動公司獲利引擎的因素是什麼？此外，企業也可傾聽顧客所表達的意見，並比較自己經歷過的各種成功和失敗，弄清楚自己最擅長的和不擅長的部分。 例如山姆‧沃爾頓創立沃爾瑪百貨的理念是：「每天以低價提供你所信賴的品牌，天天低價」。這讓沃爾瑪的營業額成長到數十億美元，但後來大家抨擊沃爾瑪，聲稱它傷害了讓它賴以生存的社區、工資低於平均水準等。 為了擺脫負面印象，沃爾瑪的管理階層決定要讓公司重新聚焦在那沒有宣揚的宗旨。經分析後，沃爾瑪扼要闡釋了公司的宗旨是：幫大家省錢，讓大家過更好的生活。 沃爾瑪採取了許多作法，實踐自己所提出的宗旨。例如沃爾瑪收銀機打出的發票，都會印上「省錢，日子過更好」的字樣；或沃爾瑪現在的廣告都會反映出，它時時提供購物者低價商品所帶來的真正價值。 總之，沃爾瑪聚焦於自己的宗旨，讓它得以善盡企業責任，並藉此建立了品牌形象。沃爾瑪還在努力當中，但是致力證明，企業可以兼顧合乎道德的作為和追求獲利。 【2009/04/23 經濟日報】

新趨勢》喝杯世界咖啡 讓知識串流

【經濟日報╱吳仁麟】

陽光明亮的台北木柵山區清晨，政治大學創新與創造力中心主任溫肇東帶著100多位「TIC100創業競賽」的大學生們，正在喝著「世界咖啡 (The World Cafe)」。 但是，怎麼現場看不到一杯咖啡，也看不到咖啡桌？ 只見大家席地而坐，現場出現10幾個由五人圍成的小圈圈，有人認真講，有人專心聽，還有人在斗大的海報紙上畫圖寫字，試著把大家討論內容摘要整理。 20分鐘後，每個「咖啡桌」就地解散，有些人留下來，有些人到不同的「咖啡桌」，去繼續聆聽和分享。 如此聚聚合合三次後，原來的小組成員大家又再碰面，彼此再把剛剛在其他小組聽到的、學到的，交流分享，像是在極短的時間內各自都經歷了一次豐富精彩的心靈旅行。 深度智識交流 G20高峰會 有它的影子 這是過去十年來在地球上最流行的思想交流方式之一，叫「世界咖啡」，喝過世界咖啡的「顧客」，有國家元首、政要、跨國企業菁英、反對運動領袖、搖滾歌手，甚至是小學生，大家對世界咖啡愈喝愈上癮，連最近備受矚目的「G20高峰會」都看得到世界咖啡的影子。 這種會議方式，一直被認為是相當好的深度匯談和智識交流。不久前，台灣也喝過一場「星光豪華加強版」的世界咖啡，趨勢科技創辦人張明正請來組織學習管理大 師彼得‧聖吉 (Peter M. Senge，組織學習名著《第五項修鍊》的作者)，親自帶領200多位台灣社會名流一起喝咖啡，一喝就是兩個多小時，喝咖啡的名人包括王文華、白崇亮、羅 文嘉和「白米炸彈客」楊儒門等人。 上網用中文Google「世界咖啡」也不難發現，台灣官方已開始品嚐世界咖啡了，行政院研考會以「願景2020」為主題，在4月12日邀請300多位來自台灣社會各個角落的人士，集思廣益喝「世界咖啡」。 三到五人一桌 主題探索 分享集體心得 珍妮塔．布朗 (Juanita Brown)和大衛．伊薩克 (David Isaacs)1995年在加州，與他們的客人在家裡分組聊天喝咖啡，據說這是地球上第一場世界咖啡；之後，珍妮塔和大衛到全球各地推廣這個他們共同發現 的新型態集體智慧匯集方式，也讓世界咖啡就此開枝散葉。 世界咖啡強調平等自由且自律的溝通，以三到五人為一桌，簡單自我介紹後，每桌設一位「桌長」，在一段時間裡，大家針對共同的主題提出問題和想法，桌長負責把討論菁華紀錄在海報上，和下一輪來喝咖啡的人分享，利用這樣的交流對話方式讓組織的知識不斷散播和累積。 用這種「桌長不動，組員移動」的方式，由桌長介紹前一輪的結論，並以此基礎進行更深入的討論，進行數回合後，參與者再回到原本的咖啡桌，觀看大家智慧分享的內容，並整理出討論重點。 世界咖啡並不是閒聊，而是假設每個來參與對話的人都有一定的程度和專業，在自由友善輕鬆的氣氛下溝通情感和知識，所以每次喝咖啡之前，主持人都會先宣讀強調世界咖啡的「七原則」。 原則一：背景定調，說明主題，大家是來談正事和交流知識。 原則二：營造出友善自在的環境，讓大家暢所欲言。 原則三：探索真正重要的提問，對有料的內容和方向深入討論。 原則四：鼓勵大家踴躍貢獻已見。 原則五：交流和串連不同的觀點。 原則六：共同思考不同的觀點及更深層的問題。 原則七：分析分享集體心得。 在這樣的原則下，愈來愈多的企業也都喝了世界咖啡，像美國德州坦帕灣科學工藝博物館 、墨西哥公益事業全國基金會 、沙烏地阿拉伯石油公司 、惠普公司 、新加坡政府等，都曾採用此對話方式為組織尋找效益。 吸納多元觀點 擺脫座談單向傳播限制 「世界咖啡是提供智慧匯集的平台，擺脫傳統研討會單向傳播的限制，每一個參與者不僅是演講者，更是聆聽者。」已經喝過多次世界咖啡的溫肇東說，在心智旅行過程中，世界咖啡激發也吸納了各領域的多元觀點，讓人能重新思考和想像問題。 世界咖啡的熱潮在全球方興未艾，可以預見，未來會有愈來愈多影響世界的大事，都很可能會在「世界咖啡」這張大咖啡桌上「喝」出來。 【2009/04/23 經濟日報】

電子公仔 科技小人物 生活新主角

【經濟日報╱▉許立佳】

根據美國NPD機構統計，2008年電子寵物與科技玩具市場規模，分別是84億、296億美元；NPD預估，2010年此市場有機會分別增至129億、348億美元，總共達477億美元，大幅成長二成五。 在電子寵物與科技玩具的快速發展中，伴隨著網際網路的成熟，以及使用即時通的人口日益普遍，透過連網的「電子公仔」也愈來愈熱門，成為目前許多廠商看好的發展領域之一。 「添加情感、觸摸，增添『人性化情緒』，才是未來電子寵物、電子公仔市場潮流。」凌通科技總經理楊志奕分析。 凌通科技和全球知名玩具廠商合作，如Mattel（美泰兒）、Hasbro（孩子寶）、Leapfrog（跳跳蛙），這些玩具大廠電子玩具的心臟，都是來自凌通的微控制器。 國內玩具暨兒童用品創意設計競賽已經舉辦十屆，今年首次由高科技互動式玩具拔得頭籌，其中學生組奪冠的作品為「Dr.牙癢癢」，得獎作品是針對教導兒童如何刷牙的互動式公仔，由於互動性設計深入使用者的使用情境與模式，可以達到寓教於樂的效果，獲得評審青睞。 台灣玩具暨兒童用品研發中心執行長黃獻平分析，小朋友是電子公仔的大市場，但「銀髮族也不可小覷。」黃獻平指出，在老化趨勢下，玩具產業界也開始研究銀髮族的玩具產品，不只是買給孫子輩，更有可能買給自己，在未來不排除是精準率很高的目標市場。 然而，上網頻率較高的學生族和上班族，是目前廠商力推的電子公仔的目標群。 商業模式一 販賣公仔與服務 收費對象：消費者 目前全球各廠商所推出的電子公仔的商業模式，大部分都是屬於這一類。例如，Violet推出的Nabaztag，如購買這隻電子公仔兔，就可免費享有即時連網服務功能：透過兔子的嘴巴，可以用英文或法文唸出天氣預報、股價報告、鬧鐘提醒、email提醒來信。 像由本土廠商獨創電子所推出的敲敲小人i-Knock，若好友上線即時通時，敲敲小人就會用小槌子敲自己的頭，提醒使用者和好友互動。 未來，若是市場更加成熟，廠商將視情形推出各種付費服務。Violet創辦人兼董事長Rafi Haladjian指出，「假以時日，有一些服務就只針對Nabaztag（Violet所推出的電子公仔兔）付費的使用者推出，這些付費服務，是最常被 消費者使用，或是使用者的最愛。」 商業模式二 客製化服務 收費對象：廠商（客戶服務、會員服務、社群服務、廣告等） 這塊市場是目前廠商想要進入的領域。第一個原因為透過和廠商合作，輔以主題效應（如某部電影的卡通人物）、擬造偶像製作小偶、針對會員或社群推出客製化服務，會產生話題性，有如病毒傳播的效果，迅速加溫電子公仔的市場，也是廠商鞏固會員或社群的方式。 舉例來說，如果知名歌手蔡依林的忠誠歌迷都購買她的電子公仔，搶先在上市的前一天，在某個特定的時刻，透過蔡依林公仔的嘴唱出最新主打歌曲，等同首播的意義，可以鞏固歌迷。以此模式，公仔廠商也可以跟經紀公司洽談播放歌曲、傳遞訊息的方式等如何拆帳或按月收費。 商業模式三 賣內容 收費對象：內容提供者、廣告主 Violet先前和英國童書出版社Ladybird透過Violet設計的Ztamp系統來辨識，電子公仔兔就會大聲唸出故事內容，當故事進展到下一個篇 章時，小兔子的耳朵還會擺動。這對許多每晚要唸床邊故事的家長，或是推廣唸故事卻人力不足的圖書館等單位來說，不啻是一個大好消息。 未來若電子公仔推出服務時，除了與內容供應商、特定合作廠商的合作外，跟廣告主合作的模式也將會讓電子公仔的商業模式更加多元。 電子公仔將從電腦周邊的科技小物，隨著無線環境發展及商業模式成熟，將慢慢從科技的配角，變成讓生活變得更有趣的主角。 「這就像是『代理助理』（agent）的觀念，我們將會仰賴機器人、電子寵物或公仔幫我們做更多的事情。」長期觀察電子寵物與公仔發展趨勢電子時報分析師郭長祐分析。 電子公仔的設計，將因為人因工程的科技發展，變得為更聰明；然而，對想要進軍此領域的台灣廠商而言，這並不是一場比誰的技術強、比誰的公仔更擬真的比賽，而是比誰提供最到位的在地化服務和內容的競賽，才能透過電子公仔，通往消費者的心。 （本文摘自5月號《創新發現誌》） 【2009/04/23 經濟日報】