2011年6月20日 星期一

創新經營/沒有品質 沒有企業

【經濟日報╱張寶誠】

黑心起雲劑風暴愈演愈烈,隨著遭塑毒污染的食品數字不斷攀升,消費者的信心則持續往下墜落。孰不知,今日品嘗的美味食品,明日是否就會榜上有名,這種食不安心的氛圍,已讓人心惶惶。

根據報載,高雄「張老師諮商專線」即接到不少民眾憂慮的求助電話,其中更有許多父母因長期讓孩子吃有毒的「健康食品」而感到自責不已,顯見這場食品安全危機,影響層面之廣大與深遠。

此一事件無異是敲響一記警鐘,我們向來自詡台灣製造,吃的安心,用得稱心,品質有保證。如今,卻因產製過程未對品質嚴格把關而重挫形象,無論是基於降低成本或內部管控不良所致,箇中原因都應加以妥善處理並全盤檢討。

產品和服務的品質良窳是由顧客決定,能充分了解顧客的要求(Need)、需要(Want)及期望(Expect),就是企業存在的價值。換言之,品質是企業的生命,沒有品質,就沒有企業。也就是所謂的成也品質,敗也品質。

「品質」觀念的啟迪與發展,從早期認為品質是檢驗出來的「品質檢驗」;再到認為品質是製造出來的「製造品質」;進展到品質是在設計時就要把客戶的需求考慮進去的「設計品質」;再進展到每一個流程、每一事件都攸關品質的「管理品質」;以顧客導向從企劃到執行、檢查、回饋,包含所有的部門及成員皆認同品質價值觀,將不斷追求品質改善,視之為生活習慣的「習慣品質」。

然而,儘管品質經營的觀念與手法屢有創新,但誠如戴明(Edwards Deming)博士所云:「企業組織必須擁有一個堅定不移的品質目標,這個目標應建立在品質管制與產品開發的長期計畫上,並能夠確保所有員工的目標意識。」仍應是各企業奉行不渝的真理。企業若因面臨經營環境快速變遷、產品生命周期快速縮短、顧客需求變化莫測,破壞式競爭對手無所不在等衝擊,而過度偏執於成本極小化、利潤極大化的經營目標,置其他責任於不顧,對品質要求得過且過,受害的終究是企業自身。

當前,企業須致力於全方位的品質經營,其涵蓋了產品品質、服務品質、管理品質、流程品質、環境品質,以及社會品質,無一可以輕忽,更應將品質視為達成顧客成功必要的手段。

當企業能徹底落實執行此一思維,將能秉持顧客導向,全面承諾提供達到顧客需求的產品與服務,進而與使命、願景結合以達長期經營。同時,讓組織中每位成員、組織內所有部門參與追求品質,藉由數字與事實管理,達到觀念的整合、不斷的學習、跨部門合作、日常的演練、定期檢核、並運用獎酬設計激發全員奉獻,全面品管的榮譽心。一旦有問題發生,員工不爭功諉過,而是及時改善,更抱持著持續改善的信念,防微杜漸。

品質之路沒有止境,任何小地方、任何成員都是加分與減分的關鍵,唯有審慎看待品質經營的企業,方能在危機後再次躍升。

(作者是中國生產力中心總經理;台灣亞太產業分析專業協進會(APIAA)資深顧問)

【2011/06/20 經濟日報】

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