2009年5月26日 星期二

業務最前線》客戶永遠是對的嗎?

【經濟日報╱吳育宏】

「客戶永遠是對的」是許多行業奉行的最高原則,特別是在消費市場(B2C)如服務業,正是讓許多公司行號成功的關鍵。我們可以看到消費者在高級的咖啡連鎖店內,感受精心設計的裝潢,坐臥舒適的沙發,手拿高質感的馬克杯,以200元的代價享受一杯咖啡。成功的產品或服務,都懂得無止盡的追求、滿足客戶的「非理性需求」。

然而,工業市場(B2B)在客戶和產品的本質上偏向「理性需求」,經常牽涉許多工程和技術的討論,並且需要大量的團隊合作。如果每個人對「客戶永遠是對的」深信不疑,對客戶提出的要求不假思索,沒有適當檢視甚至「挑戰」客戶的要求,很可能會承擔極大的風險。

在我初成為工業產品的國外業務代表時,心中充滿了興奮與責任感。我奉行「客戶永遠是對的」這個原則,盡心盡力地滿足客戶的每一個需求。但也因此得到一次慘痛的教訓。

有一次,客戶給了一張總金額超過10萬美元、採購機械設備的急單,要工廠在一個月內備料、加工、組裝,安排貨運到澳洲。由於客戶給的生產前置期(lead time)很短,我用盡一切辦法加速公司內部的流程。從產品規格審核、請購單開立、生產排程協調、出貨安排等,每一個步驟可以縮短的時間,我都想盡辦法爭取。最後,所有的機器如期的運送到客戶手中,讓客戶對工廠的反應速度非常滿意。然而,最慘烈的狀況,卻發生在啟動機器的那一刻:電路控制板燒毀,機器完全無法運轉!

公司緊急調閱所有的設計圖和規格書,才赫然發現客戶最初訂單上的馬達規格根本是錯誤的,從業務單位、設計單位、製造單位、品管單位都沒有人發現,所有人都把客戶訂單上的規格,視為不可挑戰的準則,所有人都認為「客戶永遠是對的」。

滿足客戶的要求,的確是每一位業務人員的天職,也是企業各部門運作最終的目的。然而,業務人員還有一項更重要的職責,就是幫客戶的需求「把關」,確認需求的合理性、正確性,讓公司運用最適當的資源,為客戶創造最大的利益。

客戶永遠是對的嗎?我們都該適時停頓下來思考這個問題,如此才是對客戶最負責任的態度。

(作者是外商公司業務主管,電郵:yuhung.wu@yahoo.com.tw)

【2009/05/25 經濟日報】

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