【期號】No.164
【刊名】說服力，無往不利（Persuasion）
【出刊日期】2006-02-09
【類別】經營管理
【原著作者】大衛‧拉卡尼（Dave Lakhani）
＊說服就像跳雙人舞、下一盤棋，力度不在機關算盡、話鋒奇襲，在腳步協調、各遂其願。說服最高境界，是運用技巧變成專家，對方心悅臣服接受解決方案。
＊銷售、協商、廣告、媒體，甚至生活上小小互動，每天都在不停動用說服能力，說服力是生存的必要條件。說服，不是選擇性的工具，是生活的本質。
抓住專家說服技巧，銷售、協商統統不戰而勝！
說服是能夠讓你得償所願的藝術與科學。說服的最高境界是，運用說服技巧把自己塑造成個專家，協助其他人也能得償所願。
所謂的說服，必須要能為參與談判的所有人開創出雙贏局面，利用操弄的技巧是無法營造長久關係的，善用說服工具，才能建立長遠的商業或人際關係。
說服的過程：（定位＋表述）× 影響 ＝ 說服
一、定位
1 設定並且凸顯你想要塑造的形象
2 確認自己找到了合適的說服對象
3 用引人入勝的方法說出你要陳述的內容
二、表述
1 建立相關性，營造信賴感
2 強有力地陳述你要傳達的訊息
三、影響說服過程的最後步驟，是要影響你說服的對象，讓他們朝你設定的方向走。要增強你的影響力，讓自己更有說服力，可以運用下列明確的戰術：
1. 塑造形象--提升你的外表、溝通技巧和個人定位。
2. 借助他人的力量與信譽--學習使用直接或是間接的借助方法。
3. 加強敘事能力--改善你陳述精采內容的能力。
4. 建立專業地位--成為特定領域中公認的權威。
5. 使人信服--加強改變他人想法的能力。
設計的理想，靠說服實現
加拿大約克大學藝術研究所設計系副教授 彭啟鋼
以個人利益為出發點的協調，是一種說服；這般的說服一旦成功，可以得到個人想要的標的（object）。作者認為，說服過程不應該是生吞活剝的，而應該以科學方法分析說服的程序，並且用藝術的心情進行說服。
在職場生涯裡，每個人其實都沒有能力操控全局，多數的情況是在說服別人接受自己的狀況，若是遇上特殊個案，那更是考驗個人說服技巧的時候。
說服是人人都應鑽研的學問在申請學校時，我把說服技巧發揮在介紹信上。由於我已經定位自己是「可以搔到校方癢處」的申請學生，具備科學的本事與知識，可以被培養出前瞻的能力，因此分別請初中老師、牙醫學系主任與公共衛生學教授執筆，寄出3封介紹信。經由師長的文字說明，突顯我在設計方面的天分、組織的領導能力，以及科學的研究能力。事實證明，伊大在第一時間就贊同了我的想法，並且在收件後不久，主動以越洋電話通知面試訪談。電話訪談時，我再度掌握說服的技巧，以流利的英文向審查員展現我的溝通技能，並且詳述未來的讀書計畫。
「協商其實充滿了樂趣，很像是下棋，所有下棋的人都會使出渾身解數。一旦達成結論，就要檢討還可以怎樣做會更有說服力，因為這絕對不是你最後一次協商談判。」
大衛‧拉卡尼
理論上，成功的協商是獲得雙贏的結果。不過在現實的談判桌上，說服力比較強的一方，會利用手腕安排不見得對雙方都是最有利的條件，但結果雙方都願意接受。其實是哪一方覺得他們「贏」或「輸」並不重要，只要每個人對達成結論的理由都有相同的理解與共識即可。
你要展開說服性的協商過程，理想上要讓自己先站在強勢與權威的位置。
說服性協商的重要步驟如下：
1.讓對方先提出他們的條件
2.測試你的假設，有什麼是真的可以協商的，什麼是不可以協商的
3.測試性的問題就暫時擺在一邊不處理，先把一些次要的問題搞定
4.不要回應情緒性的議題
5.打開天窗說亮話
6.雙方對於繼續協商最好的方向大致上有了共識時，就要反覆重申接下來會有哪些步驟
7.要確保協議確實執行，就要持續說服
2006年2月13日 星期一
管理教室》奧運商機不漏接
■ 石詠琦
2005年夏，大陸北京的學長聽說我剛出版國際禮儀教科書，就提議我不妨寫一本奧運禮儀，「一定大賺」。
但是，這項任務未試就失敗了。透過友人了解，「奧運」這兩個字要經過奧委會授權才能使用。我即使寫成了，也不能出版。
不過，機會沒有就此撒手。秋天，又有新機。北京金石形象的合夥人捎來簡訊，提議寫奧運禮儀。這次我的答案比他快：不可能，沒授權。但是，這回的機會是肯定的，因為他剛被任命為「從長城到奧林匹亞」組委會的副秘書長，而這個提案是經過該會通過的建議案，該會主席就是何振梁，他也是中國大陸國際奧委會文化及奧林匹克教育委員會主席，主要工作是推動文化奧運。
在使命感驅使下，當下我就立定寫這本書的目標：一方面讓讀者對禮儀國際規範有全方位的視野與瞭解；另方面為培育有禮有體的服務人員，建立完整性教材。
為了求取差異化，我以國際、大陸禮儀做對比，例如中國人、西方人如何溝通、如何飲酒。內容拋開中國式教材的冗長性文字敘述，嘗試多用插圖的雜誌化編輯方法，朝實用性工具手冊方向規劃。
我馬上採取行動。但是，消息傳來，組委會只能出名，不能出錢。即使書寫好了，也得自行出版，通路也必須自己想辦法。
12月間，北京時代光華找我拍教學光碟，當下我就想：我要捧著鮮花去沿街兜售。因此，到了北京逢人就問，誰要我的「新鮮玫瑰」（奧運禮儀）？不少出版人都有興趣，但想到授權問題，馬上打退堂鼓。
「算了吧！」這不是我的作風，鮮花一定要插在最鮮麗的大廳給人欣賞。
抱著手提電腦，趁著拍片前一天簽約的時候，我拿著五本書到樓上的出版公司，現場展示寫好的作品，以及整本書的的架構大綱，很幸運的，三位最關鍵的人物都看到我的示範說明，中午請我吃飯，三天後就準備簽約。我也被「從長城到奧林匹亞」組委會聘為禮儀顧問。
這就是天時地利人和，機運加上努力。如今全世界有多少人在爭取大陸商機，為什麼有些人唾手可得，更多的人卻始終在摸索、沾不上邊？
根據個人這次的經驗，我歸納出來幾個關鍵因素：
第一、本身必須具備實力。大陸人說話虛虛實實，台灣人搞不清楚是怎麼回事。但是，只要有足夠的實力和基礎，就能無懼於別人的虛實。對自己沒有把握，才會走走停停。
第二、找對人合作。台商登陸往往繞很大的圈子找關係，繳了很多學費，事後對大陸人埋怨連連，事實這都要歸因於自己找錯了合作對象，和大陸人來往切忌延用台灣人的思維。
第三、動作要快，點子要新。台灣人最值得驕傲的是拚鬥的意念、快速的動力，和滿腦子的新鮮創意。
任何提案如果沒有具備這三種條件，都無法滿足大陸的需要。
（作者是新世紀形象學苑創辦人）
【2006/02/13 經濟日報】
2005年夏，大陸北京的學長聽說我剛出版國際禮儀教科書，就提議我不妨寫一本奧運禮儀，「一定大賺」。
但是，這項任務未試就失敗了。透過友人了解，「奧運」這兩個字要經過奧委會授權才能使用。我即使寫成了，也不能出版。
不過，機會沒有就此撒手。秋天，又有新機。北京金石形象的合夥人捎來簡訊，提議寫奧運禮儀。這次我的答案比他快：不可能，沒授權。但是，這回的機會是肯定的，因為他剛被任命為「從長城到奧林匹亞」組委會的副秘書長，而這個提案是經過該會通過的建議案，該會主席就是何振梁，他也是中國大陸國際奧委會文化及奧林匹克教育委員會主席，主要工作是推動文化奧運。
在使命感驅使下，當下我就立定寫這本書的目標：一方面讓讀者對禮儀國際規範有全方位的視野與瞭解；另方面為培育有禮有體的服務人員，建立完整性教材。
為了求取差異化，我以國際、大陸禮儀做對比，例如中國人、西方人如何溝通、如何飲酒。內容拋開中國式教材的冗長性文字敘述，嘗試多用插圖的雜誌化編輯方法，朝實用性工具手冊方向規劃。
我馬上採取行動。但是，消息傳來，組委會只能出名，不能出錢。即使書寫好了，也得自行出版，通路也必須自己想辦法。
12月間，北京時代光華找我拍教學光碟，當下我就想：我要捧著鮮花去沿街兜售。因此，到了北京逢人就問，誰要我的「新鮮玫瑰」（奧運禮儀）？不少出版人都有興趣，但想到授權問題，馬上打退堂鼓。
「算了吧！」這不是我的作風，鮮花一定要插在最鮮麗的大廳給人欣賞。
抱著手提電腦，趁著拍片前一天簽約的時候，我拿著五本書到樓上的出版公司，現場展示寫好的作品，以及整本書的的架構大綱，很幸運的，三位最關鍵的人物都看到我的示範說明，中午請我吃飯，三天後就準備簽約。我也被「從長城到奧林匹亞」組委會聘為禮儀顧問。
這就是天時地利人和，機運加上努力。如今全世界有多少人在爭取大陸商機，為什麼有些人唾手可得，更多的人卻始終在摸索、沾不上邊？
根據個人這次的經驗，我歸納出來幾個關鍵因素：
第一、本身必須具備實力。大陸人說話虛虛實實，台灣人搞不清楚是怎麼回事。但是，只要有足夠的實力和基礎，就能無懼於別人的虛實。對自己沒有把握，才會走走停停。
第二、找對人合作。台商登陸往往繞很大的圈子找關係，繳了很多學費，事後對大陸人埋怨連連，事實這都要歸因於自己找錯了合作對象，和大陸人來往切忌延用台灣人的思維。
第三、動作要快，點子要新。台灣人最值得驕傲的是拚鬥的意念、快速的動力，和滿腦子的新鮮創意。
任何提案如果沒有具備這三種條件，都無法滿足大陸的需要。
（作者是新世紀形象學苑創辦人）
【2006/02/13 經濟日報】
石滋宜觀點》喚醒昏睡的羔羊
■ 黃祖強
整理過完年後重返工作崗位，總會聽到一些人說「需要收心了！」老闆當然希望所有員工一收假立即進入狀況，開始衝刺新年度目標。
但我們必須承認懶惰是人的天性，身為領導者的責任，就是帶領員工走向正確的路，激起他們自動自發的精神，特別是那些容易「昏睡」的員工。
日本NTT公司的領導者就有這樣的體驗。
1979年，當時的總裁立川決定投入行動通訊市場，有鑑於資深員工企圖心低落，他特別重用年輕人，讓他們衝刺新業務。之後，這個部門獨立為NTT DoCoMo這家新公司。
1996年，在總裁大星公二帶領下，NTT DoCoMo又把觸角伸向網路(i-mode)業務，一年內就開發400萬戶用戶，是NTT時代的50倍。
大星公二以夢想（DREAM）來喚醒員工。這五個字母各有其指標意義：D代表指動力(Dynamics)、R是關係(Relationship)、E是生態(Ecology)、A是行動(Action)、M是多元觀點(Multiview)。他將這五點融入企業文化，成為公司快速成長的關鍵。
事實上，要避免員工昏睡不醒，就要許他們一個可看到未來、可發揮潛能、讓他們一眼睛為之一亮的目標。
領導者要像牧羊人一樣，引領羊群，該吃草時就讓牠們吃草，該趕路就趕路，該休息就休息，但要引領他們往正確的目標前進，不能讓羊一直昏睡，也不能讓牠們變成迷途羔羊，這就是所謂的「牧羊人領導」。
因此，喚醒員工，告訴他們往哪走，哪些是不能碰的雷區，是領導者平日的基本工，讓組織有行動的意識，員工自然會收心！
（總裁學苑網站http://www.ceolearning.org/，作者是全球華人競爭力基金會董事長，黃祖強整理）
【2006/02/13 經濟日報】
整理過完年後重返工作崗位，總會聽到一些人說「需要收心了！」老闆當然希望所有員工一收假立即進入狀況，開始衝刺新年度目標。
但我們必須承認懶惰是人的天性，身為領導者的責任，就是帶領員工走向正確的路，激起他們自動自發的精神，特別是那些容易「昏睡」的員工。
日本NTT公司的領導者就有這樣的體驗。
1979年，當時的總裁立川決定投入行動通訊市場，有鑑於資深員工企圖心低落，他特別重用年輕人，讓他們衝刺新業務。之後，這個部門獨立為NTT DoCoMo這家新公司。
1996年，在總裁大星公二帶領下，NTT DoCoMo又把觸角伸向網路(i-mode)業務，一年內就開發400萬戶用戶，是NTT時代的50倍。
大星公二以夢想（DREAM）來喚醒員工。這五個字母各有其指標意義：D代表指動力(Dynamics)、R是關係(Relationship)、E是生態(Ecology)、A是行動(Action)、M是多元觀點(Multiview)。他將這五點融入企業文化，成為公司快速成長的關鍵。
事實上，要避免員工昏睡不醒，就要許他們一個可看到未來、可發揮潛能、讓他們一眼睛為之一亮的目標。
領導者要像牧羊人一樣，引領羊群，該吃草時就讓牠們吃草，該趕路就趕路，該休息就休息，但要引領他們往正確的目標前進，不能讓羊一直昏睡，也不能讓牠們變成迷途羔羊，這就是所謂的「牧羊人領導」。
因此，喚醒員工，告訴他們往哪走，哪些是不能碰的雷區，是領導者平日的基本工，讓組織有行動的意識，員工自然會收心！
（總裁學苑網站http://www.ceolearning.org/，作者是全球華人競爭力基金會董事長，黃祖強整理）
【2006/02/13 經濟日報】
誰是消費市場淘金人
■ 王家英、陳珮馨
台灣社會步入高齡化、少子化的階段，「熟年不老」的消費心態日益擴大。持續不景氣、產業外移轉型和政治不穩定，促使減壓以及追求身心平衡的需求大幅增加。
可以預料，未來幾年，抗老、健康、樂活等生活議題，將有如待採的金礦般，吸引一波波的資金和人才投入，甚至加速擴散，問題是誰能成功淘金？關鍵何在？
熟年族商機旺
在高齡族群中，逐年增加的熟年族（45歲至64歲），最受矚目。東吳社會系助理教授陳君山形容這群人為「新老年」，他們外表比實際年輕許多，又擁有自主消費的能力，不但勇於追求新鮮時尚、注重健康與外表，也願意掏錢消費，是亟待開發的消費市場。
但現有的市場和產品，不見得能滿足他們的需求，他們比一般消費大眾更渴望引領趨勢的企業，為他們打造美好的下半生。企業該如何做？
深化與創新，可能是企業的答案。不但產品服務要創新，經營業態也要徹底創新。
創新經營業態
全家便利商店董事長潘進丁認為，台灣經濟要出現高成長很難，未來一年可能維持3、4%的成長，在此情況下，「既有單一業態要創造高成長並不容易，單一業態不是設法深化，就是要開創新業態。」
此外，潘進丁強調，業態的創新，不像過去一樣，只微幅調整改變商品或業務內容，而是全面性的創新。
分析消費市場的結構，潘進丁指出，有形與無形商品的消費比重此消彼長，在供過於求、業態界限模糊的趨勢下，有形商品的銷售逐漸成熟飽和，以食品銷售為例，業者家數太多，同質性太高，再加上現代人注重健康，飲食份量縮小，導致市場規模無法擴大，創造需求也不易。「無形商品和服務的內容，有待加強開發，也是企業可以著力的重點。」
健康概念發燒
在有形商品方面，因應高齡化發展，有形的健康與美麗（H&B）商品，包括快速見效的保健食品、化妝保養、抗老化商品等，仍有很大的成長空間。有豐富人生閱歷及積蓄的熟女，捨得投資在保養、健身上，以延緩老化，並願意花錢過更好品質的生活，是這個市場最大的成長動力。
從康是美藥妝店過去十年暢銷品排行榜的變化，即可看出這個趨勢。健康和養生的概念興起後，消費者不只需要維他命，牙齒美白凝膠、鈦項圈、膠原蛋白飲品、維骨力、低脂調理餐包等主打健與美訴求的產品，人氣都銳不可當。
值得注意的是，由於追求健康的心理趨勢，從過去的身體力行，進化為透過金錢交換、快速獲得，各種訴求速效的健康食品會更快速興起，例如訴求可以輕鬆減肥的日本豆乳餅乾、台灣的輕體瞬間餅乾、日本樂天的高單位膠原蛋白加維生素飲料等，都引起網友熱烈背書推廣。
美的事業蓬勃
消費者對美與流行的追求，也跨越族群與性別，美型男崛起，過去男人有空就上健身房運動，現在卻是上沙龍保養面子和頭髮，男性美容沙龍及SPA專門店，如雨後春筍般出現，新近崛起的連鎖品牌包括美國男人（American Male）、修臉的藝術、運動片段、日本的Quick Beauty等，都是針對男性客層設計營業模式與流程，開創新的市場商機。
在台灣，男性成了美容護膚SPA產業的新主力客群。SPA業者的經營手法與產品設計，也必須更分眾化。
台灣企業為爭取新的消費商機，正密切注意國外企業的動向。以便利商店為例，日本第三大的Fam-ilymart去年開出第二品牌的新形態超商Famima，甚至進軍美國好萊塢。第二大的Lawson開設強調健康概念的Natural Lawson，以及針對女性和中高齡顧客的Lawson Store，甚至還要在東京開設有托兒服務的便利商店複合店。
ampm為滿足不同分眾，更成立僅限女性消費的超商以及娛樂超商，前者可讓女性安心在店內更換絲襪，不怕被騷擾，店內有更多化妝品、補品和餐食。後者提供大量DVD和1,000本書籍的租借服務。
創意商品組合
潘進丁指出，由此可見，過去分散在各種通路的有形或無形服務性商品將更快速而創意地整合，目前便利商店的服務性商品營收比重不斷提高，未來可能進一步納入旅遊和交通票券等。甚至有人預估未來服務性商品的比重可能提高到50%。
日經商業周刊調查的2005年十大熱門商品，依序是iPod nano、愛知博覽會、部落格、Takara公司開發的寒天（高纖低熱量健康飲料）、冷熱兩用電冰箱、洗衣烘乾一次完成的洗衣機、Cool Biz輕便夏裝、手機電子錢包、電車男、日本高爾夫球小天后宮里藍。
零售業者分析，這項調查結果可以印證二大趨勢，一是樂活（Lohas, Lifestyles of health & sustan-ability）的健康概念商品持續發燒，二是網路影響力銳不可當，網民主宰了流行趨勢。部分健康美容產品在日本已經出現的網民背書效應，未來也會被台灣廠商廣泛引用。
根據康健雜誌網站的詮釋，「樂活」是指做消費決策時，會考慮到自己及家人的健康和環境責任，這種愛健康、愛地球的生活方式，已經有許多人在實踐，並且落實在消費行為中，促使訴求健康、環保、舒適的產品、服務和商店，愈來愈多。
美國零售業明星Whole Foods Market超市，不到200家店的規模，由於以有機、環保、健康及顧客滿意為訴求，並且落實執行這些理念，得到許多認同這些價值的消費者支持，過去幾年的經營績效驚人，每年成長逾50%，即使是去年，既有店的成長依然超過15%，短短四年，股價更是翻升30幾倍。
樂活意識興起
樂活的概念，來自美國，卻在日本獲得廣泛認同，並且發揚光大。目前日本類似Whole Foods Market的超市、餐廳和咖啡店生意都大好，不但各種有機、無添加物、有生產履歷書的健康概念食品、用品大賣，相關的雜誌書籍、服務，也迅速崛起。甚至有建商蓋了有機公寓。
有趣的是，由於樂活強調環保減量的概念，日本徹底執行垃圾分類，也創造很多新商機。東京、橫濱的垃圾，必須分類為六種、十種，有個小城鎮，甚至必須分類成34種。
無毒安全的飲食意識，近幾年在台灣擴散，以農藥起家的台中興農超市，就運用對農藥方面的專業，嚴謹地建立起一套無毒安全的食品蔬果安全種植、生產、加工到銷售的嚴密控管流程，進而成為一個「讓你吃得新鮮、安心」的零售通路品牌。
也由於成功地做到這個訴求，這個原來局限在台中的地區性超市品牌，即將大舉揮軍到更重視飲食安全、競爭更激烈的台北都會區，成為全國性的品牌。可見消費趨勢轉向，提供了企業商機，但唯有確實掌握核心技術、建立有效率的運作系統，並徹底執行的企業，才有機會趁勢崛起。
現代人除了追流行，也越來越懂得讓自己「休息」，這股尋求恢復自然、重視健康的新生活革命，可望蔚為一股新的消費趨勢，新的商業模式也將隨之而起。
異數宣言執行長劉邦初觀察，除了到瑜珈、SPA中心放鬆身心，「出走」休息的需求，會造就新的消費休閒服務產業。
販賣夢想趨勢
他分析，過去都市上班族休假，不是在家睡覺就是看場電影，即使到郊外走走也只是喝喝茶，但現在人們紛紛往郊外走，尋找有特色、有個人風格的店家，好好待上一、二天，甚至把休假排在周一到周五，享受偷得浮生半日閒的滋味。
「販賣夢想」也是一個不可忽略的行銷趨勢。根據日本媒體報導，這是「福袋概念」的演進，過去福袋僅是超值商品的組合，近來卻出現豪華轎車等高價獎品，這種讓消費者有機會獲得十分渴望卻不易擁有的奢侈品或服務的行銷手法，成功的發揮「補償消費、夢想成真」的作用，尤受勇於追求奢華、自我實現的世代歡迎。
【2006/02/13 經濟日報】
台灣社會步入高齡化、少子化的階段，「熟年不老」的消費心態日益擴大。持續不景氣、產業外移轉型和政治不穩定，促使減壓以及追求身心平衡的需求大幅增加。
可以預料，未來幾年，抗老、健康、樂活等生活議題，將有如待採的金礦般，吸引一波波的資金和人才投入，甚至加速擴散，問題是誰能成功淘金？關鍵何在？
熟年族商機旺
在高齡族群中，逐年增加的熟年族（45歲至64歲），最受矚目。東吳社會系助理教授陳君山形容這群人為「新老年」，他們外表比實際年輕許多，又擁有自主消費的能力，不但勇於追求新鮮時尚、注重健康與外表，也願意掏錢消費，是亟待開發的消費市場。
但現有的市場和產品，不見得能滿足他們的需求，他們比一般消費大眾更渴望引領趨勢的企業，為他們打造美好的下半生。企業該如何做？
深化與創新，可能是企業的答案。不但產品服務要創新，經營業態也要徹底創新。
創新經營業態
全家便利商店董事長潘進丁認為，台灣經濟要出現高成長很難，未來一年可能維持3、4%的成長，在此情況下，「既有單一業態要創造高成長並不容易，單一業態不是設法深化，就是要開創新業態。」
此外，潘進丁強調，業態的創新，不像過去一樣，只微幅調整改變商品或業務內容，而是全面性的創新。
分析消費市場的結構，潘進丁指出，有形與無形商品的消費比重此消彼長，在供過於求、業態界限模糊的趨勢下，有形商品的銷售逐漸成熟飽和，以食品銷售為例，業者家數太多，同質性太高，再加上現代人注重健康，飲食份量縮小，導致市場規模無法擴大，創造需求也不易。「無形商品和服務的內容，有待加強開發，也是企業可以著力的重點。」
健康概念發燒
在有形商品方面，因應高齡化發展，有形的健康與美麗（H&B）商品，包括快速見效的保健食品、化妝保養、抗老化商品等，仍有很大的成長空間。有豐富人生閱歷及積蓄的熟女，捨得投資在保養、健身上，以延緩老化，並願意花錢過更好品質的生活，是這個市場最大的成長動力。
從康是美藥妝店過去十年暢銷品排行榜的變化，即可看出這個趨勢。健康和養生的概念興起後，消費者不只需要維他命，牙齒美白凝膠、鈦項圈、膠原蛋白飲品、維骨力、低脂調理餐包等主打健與美訴求的產品，人氣都銳不可當。
值得注意的是，由於追求健康的心理趨勢，從過去的身體力行，進化為透過金錢交換、快速獲得，各種訴求速效的健康食品會更快速興起，例如訴求可以輕鬆減肥的日本豆乳餅乾、台灣的輕體瞬間餅乾、日本樂天的高單位膠原蛋白加維生素飲料等，都引起網友熱烈背書推廣。
美的事業蓬勃
消費者對美與流行的追求，也跨越族群與性別，美型男崛起，過去男人有空就上健身房運動，現在卻是上沙龍保養面子和頭髮，男性美容沙龍及SPA專門店，如雨後春筍般出現，新近崛起的連鎖品牌包括美國男人（American Male）、修臉的藝術、運動片段、日本的Quick Beauty等，都是針對男性客層設計營業模式與流程，開創新的市場商機。
在台灣，男性成了美容護膚SPA產業的新主力客群。SPA業者的經營手法與產品設計，也必須更分眾化。
台灣企業為爭取新的消費商機，正密切注意國外企業的動向。以便利商店為例，日本第三大的Fam-ilymart去年開出第二品牌的新形態超商Famima，甚至進軍美國好萊塢。第二大的Lawson開設強調健康概念的Natural Lawson，以及針對女性和中高齡顧客的Lawson Store，甚至還要在東京開設有托兒服務的便利商店複合店。
ampm為滿足不同分眾，更成立僅限女性消費的超商以及娛樂超商，前者可讓女性安心在店內更換絲襪，不怕被騷擾，店內有更多化妝品、補品和餐食。後者提供大量DVD和1,000本書籍的租借服務。
創意商品組合
潘進丁指出，由此可見，過去分散在各種通路的有形或無形服務性商品將更快速而創意地整合，目前便利商店的服務性商品營收比重不斷提高，未來可能進一步納入旅遊和交通票券等。甚至有人預估未來服務性商品的比重可能提高到50%。
日經商業周刊調查的2005年十大熱門商品，依序是iPod nano、愛知博覽會、部落格、Takara公司開發的寒天（高纖低熱量健康飲料）、冷熱兩用電冰箱、洗衣烘乾一次完成的洗衣機、Cool Biz輕便夏裝、手機電子錢包、電車男、日本高爾夫球小天后宮里藍。
零售業者分析，這項調查結果可以印證二大趨勢，一是樂活（Lohas, Lifestyles of health & sustan-ability）的健康概念商品持續發燒，二是網路影響力銳不可當，網民主宰了流行趨勢。部分健康美容產品在日本已經出現的網民背書效應，未來也會被台灣廠商廣泛引用。
根據康健雜誌網站的詮釋，「樂活」是指做消費決策時，會考慮到自己及家人的健康和環境責任，這種愛健康、愛地球的生活方式，已經有許多人在實踐，並且落實在消費行為中，促使訴求健康、環保、舒適的產品、服務和商店，愈來愈多。
美國零售業明星Whole Foods Market超市，不到200家店的規模，由於以有機、環保、健康及顧客滿意為訴求，並且落實執行這些理念，得到許多認同這些價值的消費者支持，過去幾年的經營績效驚人，每年成長逾50%，即使是去年，既有店的成長依然超過15%，短短四年，股價更是翻升30幾倍。
樂活意識興起
樂活的概念，來自美國，卻在日本獲得廣泛認同，並且發揚光大。目前日本類似Whole Foods Market的超市、餐廳和咖啡店生意都大好，不但各種有機、無添加物、有生產履歷書的健康概念食品、用品大賣，相關的雜誌書籍、服務，也迅速崛起。甚至有建商蓋了有機公寓。
有趣的是，由於樂活強調環保減量的概念，日本徹底執行垃圾分類，也創造很多新商機。東京、橫濱的垃圾，必須分類為六種、十種，有個小城鎮，甚至必須分類成34種。
無毒安全的飲食意識，近幾年在台灣擴散，以農藥起家的台中興農超市，就運用對農藥方面的專業，嚴謹地建立起一套無毒安全的食品蔬果安全種植、生產、加工到銷售的嚴密控管流程，進而成為一個「讓你吃得新鮮、安心」的零售通路品牌。
也由於成功地做到這個訴求，這個原來局限在台中的地區性超市品牌，即將大舉揮軍到更重視飲食安全、競爭更激烈的台北都會區，成為全國性的品牌。可見消費趨勢轉向，提供了企業商機，但唯有確實掌握核心技術、建立有效率的運作系統，並徹底執行的企業，才有機會趁勢崛起。
現代人除了追流行，也越來越懂得讓自己「休息」，這股尋求恢復自然、重視健康的新生活革命，可望蔚為一股新的消費趨勢，新的商業模式也將隨之而起。
異數宣言執行長劉邦初觀察，除了到瑜珈、SPA中心放鬆身心，「出走」休息的需求，會造就新的消費休閒服務產業。
販賣夢想趨勢
他分析，過去都市上班族休假，不是在家睡覺就是看場電影，即使到郊外走走也只是喝喝茶，但現在人們紛紛往郊外走，尋找有特色、有個人風格的店家，好好待上一、二天，甚至把休假排在周一到周五，享受偷得浮生半日閒的滋味。
「販賣夢想」也是一個不可忽略的行銷趨勢。根據日本媒體報導，這是「福袋概念」的演進，過去福袋僅是超值商品的組合，近來卻出現豪華轎車等高價獎品，這種讓消費者有機會獲得十分渴望卻不易擁有的奢侈品或服務的行銷手法，成功的發揮「補償消費、夢想成真」的作用，尤受勇於追求奢華、自我實現的世代歡迎。
【2006/02/13 經濟日報】
2006年2月12日 星期日
錯字連篇 MBA怎麼了？
| ■ 陳家齊 對愛森布理來說，招募能把商業信函與備忘錄寫好的企管碩士（MBA）愈來愈難，他在惠而浦公司（Whirlpool）負責人才招募，經常收到邏輯不通、錯字連篇與文法錯誤的應徵信函。 這或許可以怪罪電子郵件和即時傳訊，但愛森布理和其他人力資源主管，正為科技日益侵蝕學生的語文能力而惋惜不已。愛森布理說：「應徵函裡錯別字、文法錯誤出現頻率之高令人訝異。我們收到許多學生寄來的電子郵件，寫得就好像在和朋友討論晚上要去哪兒混一樣。」 表達力不足 如何領導 人資主管希望找到口齒清晰、條理分明的未來領袖，但合格的企管碩士寥寥無幾。華爾街日報對人力主管進行的訪調中，表達能力不足是最常提出的抱怨，其次是領導力不足。 人力主管表示，所有學校都能傳授會計、行銷、市場策略及其他企管基本知識，但讓名校學生脫穎而出的則是像表達能力與領導才能這種「軟性」能力，而這些正是最難教導的知識。 人力主管最擔憂表達能力低落，因為企管碩士即使不能晉身領導階層，日常工作中仍需要與他人大量溝通。愛森布理說：「商學院現在尚未正視表達能力的培養，未來情況恐怕只會更糟。」 一些人力主管強調，能以簡潔、有力的方式表達商業資訊十分重要。福特汽車公司主管維拉女士說，她會安排應試者回答特意設計成沒有正確答案的案例分析，看他們能否掌握關鍵資訊、進行有條理的分析，在小組討論或一對一辯論時能夠有力地陳述、辯護自己的觀點。 公開場合發言 多多磨練 在訪調中，人力主管都表示，該鼓勵商學研究生在公開場合發言，磨練自己的表達能力。 惠而浦十分重視表達能力，還特別修改招募企管碩士的考試方式。面試者必須口頭報告自己的履歷10分鐘。有些應試者報告精彩，善用投影機和 PowerPoint，並在書面履歷中流利地陳述自己的個性和成就。但愛森布理說：「我們遇到很多口試者只是照本宣科，把自己的履歷唸一遍，他們不知道報告的用意，不清楚聽眾想要什麼訊息。」 在加州某財務管理公司擔任人力主管的惠森在面試時，會向應試者提供一分虛構的公司資料，然後要他們以500字向投資人簡報該不該投資這家公司。最糟的簡報連國一程度還不如。 他說：「我發現企管碩士生的寫作太過隨意，不夠專業，無法和專業投資人溝通，很多看似不錯的應試者連最簡單的論證都無法完成。不論公司的財務結構有多好，如果不能寫出邏輯緊密、說服力十足的報告，就無法吸引投資人；而在我這行，這意味著完蛋。」 當然，良好的表達能力只是必備條件之一，人力主管想發掘的是領袖人才。一家製造公司的人力主管包瑟曼說：「好學校的確能培養出經理級人才，但我們需要的是更多領袖人才。」 （取材自華爾街日報網路版） 【2006/02/12 經濟日報】 |
人資廣角鏡》下班後......夜生活
■ 陳珮馨 「今天，你上什麼課？」很可能會成為未來職場的通關密語，隨著知識經濟時代的來臨，越來越多上班族利用閒暇時間、主動尋找進修管道，尤其剛入職場的基層員工，更是在坊間的進修機構中，找到一場自我投資的機會。 |
工作智慧》人生存摺 多多益善
| ■ 黃金興 大多數人都有金融機構的存摺，這代表財富的累積。事實上，要追求成功的人生，我們應該擁有更多的存摺，品德操守、身體健康、人際關係、知識，都是值得不斷累積的人生存摺。 品德存摺 人的第二生命 品德操守是一個人能否獲得信任的基石，能夠獲得別人的信任與認同，才有存在的價值。品德可貴之處，在於發揮人性光明面，不被自私自利蒙蔽，不因物欲權力的誘惑動搖心志，做出利己損人或損害團體的行為。 具有高尚品德的人，做人忠誠守信，明辨是非，腳踏實地，沒有欺瞞，沒有虛偽，彼此信任；做事奉公守法，實事求是，認真負責，不投機取巧，不陽奉陰違，也不混水摸魚。 統一集團總裁高清愿的用人強調「品德操守好」，這也是大多數企業的用人準則—－才德雙全可重用，有德乏才，其德可用，有才乏德，其才難用。 「品德存摺」是一個人內在修養的累積，百鍊淬勵而形之於外，「品德是人的第二生命」，正是最佳詮釋。 健康存摺 事業成功基礎 俗語說：「健康的身體是事業成功的基礎」，有強健的體魄，才能在事業上打拚，否則，即使身懷萬貫也無福享受。所以，健康存摺比金錢存摺來得重要。年輕力壯時，除了在工作上力爭上游，更別忘了累積健康存摺，起居飲食要有規律，適當的運動及休閒不可或缺。健康是1，其他都是0。 人脈存摺 可強化競爭力 俗語說：「三個臭皮匠勝過一個諸葛亮」，每個人的能力都有其極限。現在是講求團隊合作的時代，經由團隊成員群策群力，合作無間，達成任務。 建立人脈網路，可強化競爭力，應把握每一次與人溝通的機會，傾聽別人的聲音，了解別人的需求，並給予必要的讚美及反應，創造自己被利用的價值，及把握每一個幫助別人的機會，便能建構綿密的人際網路，為自己加分、抬轎。 「一個人能否成功，不在於他知道什麼，而在於他認識誰」這句話強調人脈存摺是一個人通往成功的捷徑。人脈存摺的建構，越早越好，越深越廣越綿延不斷。累積人脈存摺就像照顧一棵樹，需要不斷的鋤草、施肥、澆水，才會開枝散葉，枝葉茂盛，有一天就會開花結果。 知識存摺 資源取用不盡 知識是世上唯一取之不盡用之不竭的資源，更是21世紀競爭力的泉源。在知識經濟時代，決勝關鍵不再是有形資產， 如土地、設備及資金，而是知識，擁有越多越新的知識，就越有競爭力。 在全球化的知識經濟中，知識是無所不在、無時無刻的創新求變，唯有不斷學習，不斷投資自己，不斷累積「知識存摺」，才能擁有最新最頂尖的能力。不要拿年齡當擋箭牌，拒絕學習、拒絕成長，而被知識洪流所淹沒。 總的來說，金錢、品德、健康、人脈及知識人生五大存摺，互為因果，但仍以品德存摺最重要。 操守好的人，光明正大、不偷不搶、無憂無愁，半夜不怕鬼門敲，精神飽滿，身體自然健康。有高尚品德的人，為人處世倍受肯定及敬重，是人人學習的榜樣，人脈存摺自然綿延不斷。 有道德操守的人總是謙沖為懷，不時向他人學習，知識存摺當然不斷增加，最後金錢存摺自然會增加。 因此，人生的五大存摺，以品德為首，只要品德好，其他存摺也能呈幾何級數增加；反之，品德差，就無從累積其他存摺， 又是一年的開始，去年不論金錢存摺是否增加，只要其他四大存摺增加，別人對你的信任度提高，身體比以前更健康，人脈網路越來越豐沛，自己也更具競爭力，就代表你福慧雙修，既成長又進步，今年亦當如是。 (作者是良機實業大陸事務處協理) 【2006/02/12 經濟日報】 |
資訊交流站》進修 要找對地方
| ■ 陳珮馨 一般來說，大公司或外商公司規模大、內部資源較多，比較有能力提供企業內訓，但對規模精巧的中小企業而言，很難自行挑起訓練課程，也因此坊間的進修機構，就成為外包教育訓練的重要夥伴。 不過，一樣找外部進修機構合作，方式仍各有不同。有些企業會採專班形式，也就是訂出條件，請外訓單位幫忙「量身定作」，有的企業則是補助經費，讓員工自行修課。 文大推廣教育部服務中心主任王春琇觀察，企業採用量身定作的專班形式，好處在於容易維持一致的企業文化，但若是由企業員工自行修課，卻有機會接觸不同領域、不同業界的人，因此，許多高階管理人員的課程上，學員幾乎都是副總經理以上，就是抱著「異業交流」的心態、也趁機會拓展人際關係。 只不過，坊間進修機構相當多元，從專業領域協會、顧問公司、社區大學、連鎖教育機構、補習班到各大專院校的進修推廣部，上班族的選擇五花八門，該怎麼挑，才不會挑到爛蘋果呢？ 徐秀珍強調，無論如何找「正派」經營的機構就對了，尤其報名證照班前更要留心，如果修課的單位無法通過認證機構核定，就算修了再多學分，到時候拿不到應考資格，就枉費一番心血投資了。 【2006/02/12 經濟日報】 |
案例分析》衡量指標 成敗一線間
■ 台北訊
案例一：完美績效 死亡結局
2003年7月29日，64歲的史托克（Andrew Strok）在洛杉磯國際機場貨運區工作時暈厥跌倒。他的同事立刻呼救，並緊急進行心肺復甦術搶救。
洛杉磯消防局就近派遣的救護車及救援人員，六分鐘後抵達機場。這個速度完全符合勤務標準。但史托克還是死了。
事實上，因為洛杉磯國際機場是全球最大的貨物轉運中心之一，緊急救護人員抵達洛杉磯機場後，又花了30分鐘才找到史托克。
一個符合標準的勤務，卻以病患的死亡收場。這到底怎麼回事？
原來洛杉磯消防局對於緊急醫療救護是以「抵達現場」而非以「抵達病患處」作為緊急救援任務中「反應時間」（Response Time）的勤務標準。
USAＴODAY報導指向洛杉磯消防局採用了不合適的勤務標準，以這些標準衡量出來的勤務績效，只會造成績效良好的假象，但結果卻造成許多沒有必要的死亡。
這是不當衡量系統所造成的不幸案例。
案例二：40年老店 重新出發
成立近40年的L公司，屬於成熟型產業，因原有產品及業務範圍的限制，營業額呈現穩定而不易成長的狀況。L公司自外部延聘了一位總經理M君，他決定成立專案小組，改善公司流程。
專案小組先針對營運流程及績效指標，先進行總體檢，發現許多流程的關係疊床架屋。有些績效衡量指標也因為作業系統電腦化等原因，早已不再適用。
經過了多次的開會協商，L公司內不同的單位間對於流程及產出的衡量標準，始終存在著重大的差異。
M君找我們協助，我們認為：L公司沒有一個完整看待整體流程的方法，這些高階經理人因此沒有共同的基礎作討論。於是業務及行銷部門站在產品銷售的立場來看流程，財務部從財務的構面來看待流程，而生產部門的人則強調流程與生產效率及產品品質，研發部門則是站在新產品的研發成果來看待流程。
為了將各部門的流程在策略架構下作有效的連結與檢視，我們建議專案小組將現行流程，以SIPOC（Supplier-Input-Process-Output-
Customer）架構成層級較高的流程圖，以確實掌握流程間的運作與彼此的關係，並結合策略目標作為討論的基礎。
同時，L公司邀集專案小組成員及高階主管舉行研討會，針對流程改善的進階觀念、工具及技巧（什麼是一個好的衡量系統、causal think-ing、變異、）進行系統性的討論後，專案小組開始整合並修改現有流程，以及與流程相關的規章與辦法。同時明訂出流程績效衡量指標以及衡量的標準。
一年以後，Ｌ公司的營收開始出現了明顯的成長，成長不僅是來自於新種產品所帶來的營收增加，同時由於配合績效衡量指標改變，原有流程的效率提升，並減少不必要的流程步驟，減少浪費與重作的發生，營運成本也因此降低，大大提升了原有產品的市場競爭能力。
L公司的改變產生具體的營運成果，與洛杉磯消防局的失敗案例相較，衡量系統正是關鍵。
【2006/02/12 經濟日報】
行銷寶典》加盟考驗 過五關
| ■ 王慧馨 根據統計，咖啡店是國人創業排行榜上，頭號最想做的生意。儘管如此，怡客推行加盟制度多年來，卻從不躁進，不但要收加盟金、權利金，還要經過五關的層層考驗，通過才能成為怡客的加盟店。因此目前只有25家店是加盟店，其餘20家則是直營。 此外，怡客的加盟主一定要兩人同行，並且親自投入經營。何福仁認為，嚴格的條件限制，能確保怡客找到真正有認同感的加盟主，以免遇上貪便宜、容易放棄的人，草率行事，會更容易影響長期競爭力。 對加盟制度這麼嚴格的把關，與何福仁早年在連鎖體系工作有關。20多年前，他是味全便利店的直營店長，後來還成為松青超市成立前的第一批幹部，前往日本受訓，回來後負責店鋪開發，開了10多間店。 後來何福仁看到便利店事業只開了四家就開放加盟，並一下子就擴展到300多家店，結果無法控管，一夕之間，整個連鎖體系崩解，因此給他很大的警惕，學到連鎖加盟一定得穩健經營的道理。 【2006/02/12 經濟日報】 |
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