2010年8月26日 星期四

上司5大說話力

與部屬的溝通是主管極重要的工作,面對狀況,該怎麼鼓勵?怎麼指點?部屬愛聽主管說什麼?如何用語言驅動士氣?

作者:張漢宜  出處:天下雜誌

新手主管上任後,跟部屬有了上與下、主與從的關係。部屬會以不同的眼光看待你,最明顯的改變就是說話方式。當你成為主管,你的語氣、聲調、措詞,都會被部屬放大檢視。

主管的一言一行,對部屬影響很大。上司的「說話力」如果運用得當,是可以提升工作團隊的士氣和工作效率的。

一、教練指導的說話力

部屬在工作上發生問題時,主管首先要做的,不是馬上去幫部屬解決那個問題,而是鼓勵部屬改變看問題的角度,從中找到解決方法。

這樣的話術,可以幫助部屬發現思考問題的盲點,從原本認為「我根本辦不到」、「這怎麼可能做得完」、「我完全搞砸了」的負面觀點,切換成「如果從XX方式來試試看的話,也許可以辦到」、「雖然你說不行,但假設『不行』之中仍有『可行之處』,你認為會是什麼?」的積極說法,可以讓部屬學習換個角度來看問題,並從中學習更多做事方法。

二、鼓勵行動的說話力

當部屬對工作提不起積極幹勁,只做自己份內的工作,不願接受更多挑戰時,許多上司會搖旗吶喊地說:「加油,你一定可以的!」、「我對你有信心!」之類的話, 其實遠不如指點他具體可行的方向和方法有效。

三、管理進度的說話力

當主管詢問部屬某項工作進度,得到的回答是:「快好了」、「還好」、「應該可以」,可別以為那件事真的進行得很順利。因為,這些模糊的回答背後,可能藏著你不知道的各種麻煩,直到截止期限才會爆發。此時,管理進度的說話力就顯得很重要。重點是,以確切的小目標來詢問部屬進度,做到「能見化」與「數據化」。

例如,這項任務如果當初分派時,即設定階段性目標,那麼就要根據當時所設定的進度,詢問部屬是否已達到目前應完成的地步。

如果該項任務較單純,分派時並未訂定階段性目標,那麼就要明確地詢問目前已經做到哪裡、是否遇到困難、剩下的部份是否可以如期完成。如果發現部屬進度落後,就必須從現在到截止日期之間,為部屬設定多個小目標,讓他可以加緊趕上進度。

四、拉近距離的說話力

上司與部屬有上下職等的關係,彼此難免有些距離感。許多關於企業主管的調查顯示,最受歡迎的並非「態度親切的上司」,而是「會聊聊自己事情的上司」。

聊聊自己的事情、跟部屬分享自己以前的經驗,會讓部屬覺得上司有同理心,心有戚戚焉,無形中拉近彼此的距離。例如,上司可以這麼說,「你遇到的這個狀況,我以前也碰過……。」

五、避免打擊士氣的說話力

上司一句不經意的話,往往會讓部屬覺得士氣大受打擊。應避免以下的說話方式:

● 「我不是已經說過了嗎?」這句話雖然是事實,但其實沒有任何正面效益,只是上司一時的情緒宣洩,但卻會讓部屬覺得自己被當成笨蛋。

● 「你怎麼老是做不好!」對於部屬發生的錯誤,雖然可能只是第二次,但上司若用「老是」、「每次都」這樣的措詞,彷彿部屬是扶不起的阿斗。

● 「Why」其實是一種責問,應盡量少用。分析事情有所謂「5W1H」法(Who、Where、Why、When、What、How),除了「Why」之外,其他的「4W1H」上司都可用來跟部屬溝通。為什麼不要用「Why」?因為「Why」是一種責問的語氣,例如:「為什麼做不好?」、「為什麼辦不到?」這樣問所得到的答案,要不就是讓上司認為部屬在推卸責任,要不就是覺得「孺子不可教也」,都是負面的。其實,上司可以試著這樣問,「是發生『什麼』原因導致延遲?」、「你認為該『如何』改變做法才能改善?」會是更有效的溝通。

● 上司對部屬的工作有所評價時,要把重點放在部屬的「表現」,而不是針對他的「個人」。例如,當部屬交上來的報告錯誤百出,上司應該說,「你這份報告錯誤不少,你認為可以如何改進?」而不是,「你這個人真是愈來愈粗心大意,怎麼會交出這麼爛的報告?」像這樣根據實際行為來批評,就不至於被認為是人身攻擊。

六、卡內基對領導人說話力的建議


溝通大師卡內基在《卡內基溝通與人際關係》書中指出,領導者的任務,包括改變人的態度和行為。對於上司對部屬的溝通,他的建議是:

● 凡事皆以真誠的讚賞與感謝為前提。

● 以間接的語句指出他人的錯誤。

● 先說自己錯在哪裡,然後再批評別人。

● 用問問題來取代直接的要求。

● 一定要顧到他人的面子。

● 只要稍有改進即給予讚賞。嘉勉要誠懇,讚美要大方。

● 給他一個他願意全力追求的美譽。

● 多多鼓勵,讓他覺得這過錯很容易改正。

● 使他覺得,照你的意思去做會很開心。

上司說話力必讀經典

《領導話術》,吉田典生著,漫遊者出版

《上司的說話力》,中本雅子著,小知堂文化出版

《卡內基溝通與人際關係》,戴爾卡內基著,龍齡出版

上司說話力的5大要訣

一、教練指導的說話力:讓部屬學習換個角度來看問題。

二、鼓勵行動的說話力:指點方向比加油吶喊更能激發幹勁。

三、管理進度的說話力:以確切的小目標詢問進度。

四、拉近距離的說話力:聊聊自己的事情。

五、避免打擊士氣的說話力:不要問「Why」,把重點放在部屬的表現而非個人。

1 則留言:

Aminansa 提到...

我好喜歡來看你寫的網誌
不只可以學習新的觀點
還可以好好的反省自己
謝謝你大方的分享這些文章

還有
我也是基督徒
來你的部落格還可以讀經
感謝主喔~
願主祝福你及你的家人
平安喜樂