管理省思》服務標準化 美食進軍國際關鍵

【經濟日報╱吳嵩浩】

本土餐飲業要成功進軍國際市場，除了以美味做後盾外，標準化的製造與服務流程，也是重要關鍵。 復興空廚曾供應日亞航飛機餐，當時日亞航要求每隔二個月變化菜單，試菜時須提供上百道新菜。有回，被選上的套餐內有三根蘆筍，日本試餐人員對蘆筍品質斤斤計較，甚至要求在送餐加熱前，蘆筍擺設角度不能跑位，被笑稱是「龜毛的三根蘆筍」。 復興空廚董事長林純美表示，日系航空機上餐成為旅客最愛，可歸因於樣樣要求標準化。她解釋，日亞航的要求是有道理的，因為飛機餐都在飛機上加熱，菜盤擺設不同，就會讓菜色味道混雜而破壞口感，所以三根蘆筍怎麼擺，會影響味道 。 林純美認為，台灣美食深受全世界喜愛，但若無法標準化，品質就無法要求百分百，很難跨入國際市場。 將台灣美食推向國際的鼎泰豐總經理楊紀華，也堅持食品製作標準化。 鼎泰豐用科學方法控管原物料，所有流程都需標準化。楊紀華指出，除了食物製作標準化外，人員訓練也要標準化。鼎泰豐廚房工作人員一律從學徒做起，平均訓練時間一年，標準化的訓練才能讓學成廚師，支援海外分店。 鼎泰豐也將服務標準化，大量導入資訊設備，縮短客戶點餐時間。楊紀華舉例，點菜系統會找出常客最常點的餐點，就連是否加蔥也能直接設定；歐美人士習慣用餐前先喝湯，也能靠系統進行管理，讓出餐更順利，服務更精準。 這種點餐標準化的管理，更能符合效率提升、除錯化的精神，也讓鼎泰豐一年賣出1億顆小籠包，創造年營收60億元的餐飲王國。 【2009/04/02 經濟日報】