2009年2月16日 星期一

經濟書坊》抱怨是最好的禮物

作者:珍妮爾‧巴洛(Janelle Barlow)克勞斯‧穆勒(Claus Moller)

出版:商智文化

彌補服務(Service recovery)課程一直很受歡迎,服務和品質在現今的社會不斷被劃上等號,有關在抱怨和彌補服務的學術研究也持續增加。

儘管顧客不屬於組織層級中的一環,可是每一本經營管理書籍提到的理論,一定都會呼應杜拉克在1951年說的話:「顧客是我們在企業裡的理由。」可是這一點 太容易被遺忘。作者身為顧問經常聽到很多藉口,有人會唉聲嘆氣:「我們已經盡了告知的責任啦!」彷彿只要告訴對方做改變就足夠了。

現今社會已從財貨經濟走向服務經濟,企業真的重視發展一個以顧客為中心的文化,就該將顧客的不滿當成核心。作者撰寫本書的目的是希望大家「把抱怨當成禮物,世界因你我的發聲變得更美好!」

【2009/02/13 經濟日報】

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