2007年10月6日 星期六

新書快遞》大客戶不如好客戶

作者:羅伯‧高德曼
出版:高寶書版
企業之所以會結束營業,並非基於自然因素,而是管理階層導致公司關門。而且企業不會突然結束營業,而是以顧客逐一減少的方式慢慢結束。如果你認為解決這個問題的辦法,是更加致力於留住顧客,那你只答對一部分。
企業不只因失去大客戶而結束,也會因花幾十億美元去找出顧客、獲得顧客,以及試圖去服務錯誤的顧客而敗亡。那些錯誤的顧客不僅對獲利毫無貢獻,也可能讓整家公司偏離原來路線。
開發與留住「最佳」顧客,企業才有成長力道,與其花心力討好每位顧客,不如找出真正能欣賞公司產品與服務,並願意為此付出合理價格的顧客。這是本書的核心:教導企業如何留住最佳顧客(讓企業能成長到今天這個規模的那些顧客),及如何識別出並吸引會將公司帶領到下一個階段的顧客,並與他們建立長久關係。
【2007/10/06 經濟日報】

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