2011年3月28日 星期一

誠實面對、告別恐慌 危機處理的4大步驟

作者:陳竫詒  出處:天下雜誌 468期 2011/03

全球天災人禍頻傳,不論是國家、企業與個人,隨時都有可能身陷危機時刻。該如何評估危機,乃至於接受它、管理它,最後解決它?

強震、海嘯與核安,讓日本面臨二戰以來最大的危機,不只是國家,包括企業、團隊、乃至於你個人,隨時都可能陷入舉步維艱的危機時刻,一如危機管理專家諾爾曼.奧古斯丁(Norman R. Augustine)所說:「世上沒有神奇的一一九專線,讓你一通電話就能脫離困境,要是陷入困境,就必須自己走出來,規則就是這麼簡單,沒有什麼方法可以反向操作。」

在緊急的關鍵時刻,大家把沈重的壓力放在領導者的身上,期待身為主管的你表現出權威而有把握的樣子,消除眾人的焦慮。

對於處理危機,股神巴菲特有一番中肯且務實的建議:「做得正確、做得迅速、快速抽身、解決問題。」這正是他處理所羅門兄弟資產管理公司(Salomon Brothers)危機的方式。

一九九一年,以做債券起家的所羅門兄弟,這個曾經是世界最賺錢的固定收益產品公司,瀕臨破產危機,巴菲特果斷出手,包括解雇公司高級主管,取消內部肥貓的高規格待遇,在國會作證說明所羅門將改正錯誤,並且在《華爾街日報》上刊登全版廣告以挽回商譽,同時在給員工的公開信中,巴菲特展現無比的決心,宣示「要以最好的方式做最好的事情」。一年後,所羅門兄弟公司的業務恢復,巴菲特卸下臨時董事長的職務,成功帶領公司度過危機。

除了巴菲特的十六字箴言,面對危機,你可以依循以下四個步驟沈著處理。

第一步:界定危機

請記得:「當你聞到無臭的氣體時,可能就是一氧化碳。」

危機以各種可能的方式存在,搞清楚眼前的危機是什麼,是最重要的一步。釐清危機的兩個層面,將讓人更清楚界定危機的範圍。

1.起因:例如上游供應商無法如期交貨、客戶跑單等。
2.影響:例如預算將超支、或是業績目標無法達成。

所以你們團隊所遭遇的危機就可以被明確地講述成:「由於供應商無法如期供貨,將造成預算超支的問題。」接著,就能夠針對起因及影響,採取正確的行動。

第二步:評量危機

進一步分析危機的層級,有助於後續人力、資源的調配,以及決定因應的先後順序。一個簡單的方式是,以影響力為橫軸,可能機率為縱軸,試著從一到四,做出危機程度的差異分析。(見下表)

高可能性、低影響力的危機,屬於中度危險;低可能性卻高影響力的危機,則屬於高度危險;最嚴重的,當然就是可能性與影響範圍都高的危機狀態。

第三步:解決危機

解決危機時有四種因應策略,分別是:

1.避開危機:例如供應商出問題,那麼試著尋找其他的供應商接替,避開預算超支的風險。
2.轉移危機:試著找出其他環節來承擔,例如出問題的供應商,可能有其他管道能夠負起責任,移轉風險。
3.減緩危機:如果避不開危險、也沒辦法轉移,那麼就想辦法「停止出血」,至少不要失血過多而死。
4.接受危機:如果危機所造成的影響不大,努力防堵不見得有效益時,那麼就試著承受這個小風波。

不管因應策略是什麼,更重要的是具體採取行動,以3W原則,積極面對危機:

What:如何處理?訂出一致化的準則。
Who:誰去處理?明確劃分工作職掌。
When:何時處理完成?標出檢核時間點。

第四步:控制危機

最後一個步驟,就是持續檢視危機的動態變化,每一個要素發生改變,都可能需要重新調整策略與行動,保持戒備狀態,隨時彈性因應,避免情況失控惡化。

危機不是百分之百的壞事,面對無法逆轉已然發生的狀況,除了恐慌的情緒之外,更進一步的正面思考方向是如何從危機中獲利,讓你有機會回收部份損失,並且開始修補之前的混亂。

最後,奧古斯丁給予危機管理者最終的忠告是:「迅速告訴大眾事實,」隱瞞是無法解決問題的,「若不幸面臨到危機,請接受它、管理它,並盡量把你的視野放在長期。」

危機處理必讀

《危機管理》諾爾曼.奧古斯丁等著,天下文化出版,2001年
《危機OFF-企業危機管理指南》羅倫斯.巴頓著,麥格羅希爾出版,2008年

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